遠傳電信資訊科技群執行副總經理束宜鵬 (攝影/洪政偉)

連續25天,300多位員工全天候輪番待命在遠傳電信(簡稱遠傳)板橋的機房指揮中心,就是為了順利轉換到新一代業務支援系統(Business Support System,BSS)。「系統轉換一定痛苦,這是IT極大的意志力挑戰,」遠傳電信資訊科技事業群執行副總經理束宜鵬回憶。

去年3月,遠傳這套影響所有業務和內部營運的關鍵平臺BSS的新版平臺正式上線,為了第一時間掌握系統轉換過程的所有狀況,不只是資訊部門全體動員,輪流在指揮中心待命,束宜鵬也天天到中心,一一排除BSS轉換時的所有問題。雖然過程艱辛,但遠傳不動聲色地就完成了這次的大規模系統翻新工程,束宜鵬自信地說,系統轉換一切順利,更沒有讓遠傳上報。

遠傳這次的BSS更新,已經是20年來第3度大翻新。如同ERP是企業的命脈,BSS可謂是電信公司的ERP,和營運支援系統(OSS)為電信業兩大關鍵的核心系統,而BSS負責處理營業、客服、帳務等方面的業務。然而,多年下來,隨著遠傳電信網路服務的複雜性,與日俱增,舊系統已無法支撐現今業務快速的成長,用戶體驗也因此受到影響,所以遠傳決定再一次翻新BSS系統,改用新一代BSS取代。這次BSS的翻新工程,從2014年延續到2018年,遠傳足足花了4年才建置完成。

為打造全通路概念,重造使用者介面,也重審系統架構

BSS翻新工程攸關遠傳未來的營運發展,束宜鵬以通路為例,所有通路的使用者介面都重新打造,也整合了實體門市、客服和虛擬通路含網站、App的介面,要來實現全通路的服務環境。

為打造全通路,只改造前端介面還不夠,束宜鵬指出,為了要達到資訊匯合的程度,他們還必須重新審視系統架構,包含客戶主檔管理 (Master Data Management)、數位服務集成及支付平台 (Digital Service and Payment Platform)、帳務系統、資料倉儲等,來進行整合和串接前端介面。

通路相關的系統整合後,業務人員可以清楚掌握,顧客在不同通路提出的需求,例如當顧客先打電話詢問客服時,客服人員會在備註欄記錄下顧客的要求,如合約查詢,等到這名顧客走進實體門市,門市人員就能從系統上看到提示,告知稍早這位顧客在電話中提出的需求,讓門市人員早一步掌握資訊。

不只如此,遠傳「行動客服App」上的顧客使用行為,例如在App上瀏覽帳單、費率、查詢合約等動態,若有需要時,也能在顧客進到門市時,提醒門市人員這位顧客最近常查詢新費率的資訊。遠傳現有約700萬名顧客,其中400萬人是App使用者,這也代表了遠傳可以透過App了解顧客更多的需求,並整合到全通路服務中。

束宜鵬更大的目標是,希望可以建立一個可以預期客戶下一個最佳行動的能力,簡單來說,遠傳期望做到,當顧客開始接觸不同的通路時,在顧客尚未開口之前,通路的服務窗口就能知道客戶有什麼需求。

未來要靠交易管理中心,發展新銷售模式, 依客戶需求設計產品

遠傳資訊科技群執行副總經理束宜鵬表示,遠傳要成為一家科技公司,而不再只是電信公司,要把IT經驗變成第一線的營運戰力。(攝影/洪政偉)

除了整合前端通路之外,遠傳BSS翻新工程的另一個重點是,打造全新的交易管理中心(Convergent Order Hub),可以讓業務人員自行依照需求,將商業邏輯輸入到業務系統。

尤其,臺灣電信市場競爭非常激烈,各種資費方案滿天飛,甚至如先前的499資費大戰,其中一家業者推出新資費組合,其他業者也會快速跟進,提供其他組合來對抗。 

遠傳盤點了過去所有的電信產品、銷售方案等,發現有高達160萬條的商業邏輯,再從中精簡,濃縮出6千多條關鍵業務邏輯,放入新的交易管理中心,並且改以更富彈性、更簡化的階層式架構來呈現,取代過去一條條排列組合的方式,提供給業務人員設計產品組合之用。例如不管是新開通、攜碼移出,或者是攜碼移入,業務端可考量不同的顧客資費方案,再加上區隔行動流量、網內和網外分鐘數的需求,來配置和設計新的電信資費方案。

而且不只是門號相關電信服務或產品,可以放進這個平臺,來搭配銷售組合,束宜鵬指出,未來遠傳門市,還會銷售更多種類的產品,例如物聯網裝置、人工智慧裝置等,來創造出包裹銷售的模式。這樣的新銷售模式還可以依客戶購買數量給予相對應的折扣。

束宜鵬指出,業務人員可以自己把想要的產品功能、業務邏輯等全部打包成一套,就像是購物車一樣的組合機制。有了交易管理中心,產品設計將不再依靠程式人員客製程式。束宜鵬點出,過去硬刻程式碼的作法,缺乏彈性,速度也太慢。

這個歷時4年才完成的BSS翻新工程,可說是遠傳的IT大轉型。遠傳不只成功轉換BSS,過去在雲端和資安的投入和發展上,也不遺餘力,甚至,連母公司遠東集團都相中遠傳在資安和雲端建置的豐富經驗,於去年7月找來遠傳IT部門,來協助推動集團的數位轉型。藉助遠傳IaaS和PaaS建置和部署的成功經驗,轉而幫助遠東集團將資料搬上自建的私有雲。另外在資安方面,也會藉助遠傳IT,不只提供最適方案,更依照集團裡每個子公司的需求,來客製這些資安方案。

束宜鵬表示,雲端和資安的轉型會同時到位,預估在2019年實現第一階段的里程碑,「對於整體遠東集團而言,遠傳就是數位轉型的引擎。」

遠傳也積極應用新科技,發展新服務和開發新產品。在人工智慧上的耕耘,特別著重顧客體驗的提升,例如遠傳從2017年,就利用Chatbot技術,打造自己的智慧客服,可以提供如門號帳務資訊查詢、繳款或資費查詢等,用戶只要文字輸入問題即可取得回覆,束宜鵬表示,目前的問題解決率高於6成5,只有3成問題還需靠人工來處理。接下來,遠傳準備要導入機器學習技術,讓機器人不只有文字辨識能力,也能具備語音辨識能力,目前正在開發階段。

不過,相較文字客服,發展語音客服更具挑戰,束宜鵬指出,一段語音可能夾雜許多的語助詞,甚至是包含多個問題,還有第三人稱所指對象的判定和語音段落的斷句處,都是語音客服得面臨的挑戰。

2019年的目標是,遠傳的語音客服機器人,要具備辨識特定功能指令的能力,讓顧客不用透過電話互動式IVR服務,得手動按鍵來選取查詢服務,而是直接對著電話說出需要的功能,透過機器人引導至帳務系統,就能直接播報顧客需要的帳單內容。

除了利用智慧客服來提升客戶的體驗,遠傳更在2018年啟用了新的網路客戶體驗管理平臺(Network Customer Experience Management,簡稱Network CEM)。這套系統會透過電信核心網路,來掌握遠傳全臺各地手機用戶的電話通訊和網路傳輸品質的狀況,甚至可以分辨不同手機裝置所在位置的信號強度,而不需在顧客通話或上網連線時才能偵測。這套平臺還可以藉助演算法,來推算出顧客即時的信號狀態。

若有手機用戶打電話給遠傳客服,經核資確認為客戶本人,客服人員可以先藉由Network CEM了解,這名顧客過去2個星期的通話和網路體驗情況,若顧客遇到通訊上網品質的問題,客服人員也能事先心裡有譜先準備相關的改善對策。當顧客來電抱怨通話或上網問題時,只需請對方再補充一些基本資訊,如手機版本、使用瀏覽器版本等,就可以快速找出問題,「這是一種首次互動解決方案(First Contact Resolution,FCR)的能力,更可以縮短客服通話的時間,來提升效率。」束宜鵬表示。

客服電話結束後,遠傳會在30分鐘內聯繫客戶,以了解客戶所提出的需求或問題,是否被解決或滿足,由顧客來認定這次客服服務是否達到FCR的目標。

遠傳目標成為數位轉型科技公司,IT將是核心的戰力

「電信業者之後是什麼?」這是遠傳近年在思考的問題,面對越趨競爭的電信市場,遠傳計畫未來更加著眼在企業用戶市場。資訊部門將從支持公司內部的營運,提升公司效能的幕後英雄,轉變為輸出自身的經驗,協助企業用戶進行數位轉型的利潤中心,束宜鵬更進一步說明遠傳的下一步,「是成為一家科技公司,而不再只是一家電信公司。」

過去幾年,遠傳在資安和雲端化發展上累積了不少經驗,束宜鵬表示,遠傳現在要將這些經驗轉化為產品,輸出給有數位轉型需求的企業用戶。例如遠傳每天得面對數百萬次的可疑攻擊,試圖來癱瘓遠傳的服務,甚至,想竊取機密、顧客個人資料、蒐集顧客的行為等,這也讓遠傳練就出一身抵抗攻擊的戰力。

例如遠傳自己就打造了一套資安智慧平臺,類似IPS系統,可以追蹤防火牆、不同系統上,大量可疑攻擊的大數據資料,再運用人工智慧技術,過濾出需防堵的攻擊。

另外,為了降低對商用軟體的依賴和高額授權費,遠傳也在2012年自行建置了私有雲平臺,2016年更導入了整櫃式設備來取代傳統的伺服器。遠傳計畫將這套雲端化經驗輸出,讓自己成為一家提供雲端服務SI廠商。

去年底,曾在美國最大電信商AT&T任職超過20年,遠傳新任總經理井琪上任,替遠傳帶來新氣象,她更賦予遠傳IT新的任務,束宜鵬舉了其中一項,就是要建立一套評估標準,來判斷一個解決方案能否雲端化(Cloudabale),未來,不管是內部系統要上雲端,或者是輔導外部顧客上雲端,都能有一套通用的上雲評估標準可用。

遠傳要將累積的雲端部署和維運經驗,變成一套通用的導入評估工具,甚至成為對外的服務項目,束宜鵬表示,將IT經驗拿出來,變成第一線的營運戰力,這是最典型的例子。

 

CIO小檔案

束宜鵬

遠傳資訊科技群執行副總經理

學歷:臺灣大學資研所企業班碩士

經歷:2001年加入和信電信,任職資訊處副總經理,2004年和信與遠傳合併期間,擔任遠傳電信資訊科技群執行副總經理,帶領團隊進行組織、流程及系統整合工作。之後擔任現職服務暨營運支援事業群執行副總經理,並於2017年再度兼任資訊科技群執行副總經理。

 

公司檔案

遠傳電信

● 地址:台北市內湖區瑞光路468號

● 成立時間:1997年

● 主要業務:行動通訊、網路等相關業務

● 員工數:約6,400人

● 資本額:325億元

● 年營收:920億元(2017年)

● 董事長:徐旭東

● 總經理:井琪

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱:遠傳資訊科技群執行副總經理

● 資訊部門主管姓名:束宜鵬

● 資訊部門人數:約300多人

● 資訊部門分工:帳務與訂單應用系統處、全通路應用系統處、雲端運算平台處、資訊服務治理處、營運資訊安全管理處

IT大事記

● 1998年:第一代BSS上線、電腦中心使用Unix 大型主機

● 2000年:因應千禧年問題,BSS系統全面升級,導入第二代BSS取代

● 2004年:第三代BSS正式上線

● 2012年:刀鋒伺服器導入虛擬化、開始建置私有雲

● 2014年:開始打造第四代BSS,取代舊系統

● 2016年: 虛擬化技術應用於機架式伺服器、擁抱容器、導入CEM顧客通訊網路體驗管理系統

● 2017年:開始導入文字客服機器人,減輕客服人員的負擔

● 2018年:第4代業務支援系統全面翻新完成、交易管理中心Convergent Order Hub打造完成、Network CEM上線


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