神腦國際企業數位創新事業部總經理張鈿浤 (攝影/洪政偉)

中華電信去年5月推出超低資費499吃到飽方案,引爆臺灣電信史上最大一波換約潮,一周就吸引逾140萬用戶搶辦,雖然短時間帶來用戶數快速竄升,但因為低價上網促銷,只換約不綁機,重創手機銷量,許多通訊行營收因而重創,但向來是中華電信手機代銷大戶的神腦國際企業(簡稱神腦),卻幾乎不受影響。關鍵就是,神腦早從3年前就展開的O2O新布局,走出手機市場,跨入了賣各式商品的零售電商市場。

網路商店變身門市虛擬2樓,讓通訊行也能開始賣年菜

以代銷手機及其周邊配件起家的神腦,是全臺最大行動裝置通路商,平均每10支新手機,就有5支購自神腦。但現在,不論你走進哪一間神腦實體門市,原本負責銷售手機的店員,可能會問你,要不要買盤年菜,訂一箱臺農2號木瓜,或是嚐嚐大甲乾麵。手機店員變成了零售店員,而「網路上的電商平臺,就是實體門市的虛擬2樓。」神腦數位創新事業部總經理張鈿浤指出,這正是他主導的神腦線上線下O2O虛實整合新策略。

有別於傳統電商的商業模式,張鈿浤表示,神腦O2O虛實整合的策略,靠的是利用自己現有的實體通路的力量,整合線上資源,來做到提供消費者更好的線上線下使用體驗,也幫助企業降低成本,增加更多營收。

神腦自2017月1月推出線上商店「神腦線上(senaonline)」,開始從傳統手機通路,跨入電商市場,然而,身為一個新進電商競爭者,起初網路聲勢流量,勢必難以跟其它本土大型電商相提並論,但是靠著它在實體店面的優勢,經由實體門市推薦線上商品給顧客,逐漸擴大自家網路商店的影響力。

靠轉型O2O策略,渡過「499之亂」的手機滯銷危機

神腦購物網站上線至今,能販售的商品種類超過3萬項,神腦還打造了一款店員App,讓實體店員可以直接向顧客推薦線上商品,來販售更多非手機類商品,除了常見的3C、家電產品以外,各種生活日常用品、生鮮、冷凍食品、保健食品與保養品,甚至連年菜都有賣。

透過這個O2O商業模式,等於是將神腦全臺500家通訊門市與銷售據點,都變成了零售大賣場,而手機店員人人都成了零售店員。更關鍵的是,透過店員App的記錄,線上銷售業績都會累計到店員的個人業績中,「透過這種全新銷售模式,才可以真正發揮O2O虛實整合的效果。」張鈿浤說。

神腦線上購物網站推出至今快2年,透過結合線上商店與實體店面的優勢,也幫助這家企業快速地在廝殺激烈的臺灣電商市場,逐漸站穩了自己的腳步。張鈿浤就表示,去年光是購物網站加上O2O零售業務的整年營收成長,就足足比2017年多增加一倍,而且累計加入的會員數更超過300萬個,甚至購物網站流量年成長多達5成,手機App用戶數更是衝破百萬大關。正是因為神腦早一步布局零售電商,才安然地渡過去年「499之亂」的衝擊,來彌補手機銷售失利的缺口。

然而,數位轉型不是容易的事。神腦並非是一家重頭設立的新電商,創立已經40年之久的神腦,資訊架構長年發展下來,累積了許多技術債,不僅許多系統缺乏整合,資料無法共用,也缺少API管理各系統的功能,導製出現許多重覆開發系統功能,甚至不少都是用老舊的程式語言開發的系統,而無法支援許多新的網路技術,如API、資安等。這也成為神腦推動數位轉型的一大沉重包袱,得先逐一解決這些問題,才有辦法發展數位轉型與創新的O2O商業模式。

2015年,神腦展開了通路轉型計畫,預計用3到5年盡快轉型,甚至找來了擁有20多年電商實戰經驗的資深電商老將張鈿浤掌舵,擔任神腦資訊部門主管。張鈿浤過去曾先後在興奇科技、雅虎奇摩待過,一手主導電商業務流程與規畫,更是臺灣最早一批投入電商市場的先行者,講到電子商務沒有人比他更懂。

張鈿浤回憶,剛進來時,公司賦予他的首要任務,就是要替這家企業打造電子商務平臺,然而,他認為,現在只純做電商,很難從臺灣電商紅海脫穎而出,因此,他改說服高層朝向創新O2O虛實整合的轉型策略來發展。這也成為他上任後首要面對的IT大挑戰。

資訊系統全面翻新,銷售與會員系統先行

張鈿浤2015年9月一上任,首先針對舊有的資訊系統進行全面大翻新,將老舊的系統汰換,改由新系統取代,包括POS收銀系統、CTI客服系統等都換成新系統,而且不只更換舊系統,神腦也自行客製開發許多新系統,包括電子商務平臺、CRM會員系統等,以符合未來O2O電商業務推動發展的新方向。「除了ERP沒換以外,幾乎所有的資訊系統都換掉。」 他說。

張鈿浤的第一步,先導入CRM會員系統,讓門市開始可以蒐集顧客資料,從會員資料建檔開始做起,幫助公司取得可用的顧客數據,例如,客戶資料、紅利點數、購物記錄、退換貨等。這套系統自2016年上線,接著,神腦更在隔年1月自行打造一套電子商務平臺,開始可以在網路商店上來販售商品,同時,神腦也採用Web設計的新一代POS系統,來取代舊有主從式架構POS,讓線上與線下門市銷售流程可以完全互通,「這是要做O2O虛實整合的交易,必須先要完成的3個重要系統。」他表示。

張鈿浤還進一步打造新的資訊系統架構,不只簡化既有IT架構,針對每個前、中/後臺,還建立統一標準,提供各系統間資料交換與共用,確保資料一致性,也減少系統功能重複開發的問題,而且資安強化也比以前做得更徹底,能更快地幫助神腦加速朝向線上線下銷售整合的腳步前進。

改用新架構後,張鈿浤表示,現在,神腦的前臺同時分成線上(電子商務平臺)與線下(實體店POS收銀機),彼此各自負責網路與實體門市銷售業務,再透過他們自行開發的O2O Splus虛實整合平臺來串接互通,再將這些外部系統取得的銷售資料,統一回傳到中/後臺的各系統,如POS、ERP,或是WMS倉儲管理系統等,來進行資料交換、儲存或更進一步的資料存取使用。甚至,神腦後來還建置一套大數據分析平臺,用來蒐集各種商品銷售等資料,以做為後續的數據分析使用,來幫助高層決策者能更快速下達決策。

開始積極擁抱雲端,就連POS系統也直接搬上公有雲

張鈿浤不只翻新IT架構,也積極擁抱雲端,要透過公有雲提供的快速彈性調度資源的特性,以支撐未來O2O商業模式的營運成長,甚至連POS系統也都搬上雲端,「我們是第一家敢把POS系統搬上雲端的臺灣大型通路商。」張鈿浤驕傲地說。

張鈿浤也說,目前該公司是採用混合雲架構來建置雲端應用環境,部分系統是架在公有雲上,另一部分則是放在自己的私有雲環境,他解釋,不全上公有雲的考量是,雖然短期有助於降低企業成本,但長期來看,仍有其風險存在,例如上雲容易下雲難,所以決定採用混合雲方式部署。

目前神腦約有4成系統已搬上AWS雲端,這些系統大多屬於交易處理相關的系統,如電商平臺、POS系統等,至於其他系統,如ERP、維修與人事行政系統等,仍部署在本地端機房,而沒上雲。除了採用AWS以外,張鈿浤今年還計畫將部分AP搬上微軟Azure公有雲。

張鈿浤還著手改造IT部門體質,先從IT部門與職務重分配做起,不再依照以往依AP別來分工,而是改將資訊單位分成3大IT部門,各自負責商務流程規畫、程式開發,以及維運管理,透過這個新的部門分工與職務分派,也使得現在任務指派和人員調度更清楚,而且資訊人力也更為充裕,人數從原本的40名一舉增加到120人,就連資訊部門名稱也從原來的「MIS部門」,改為「數位商務發展部」,以符合未來IT部門扮演的關鍵角色,不再只做為IT後勤,更要站上第一線,替公司創造營收。

神腦國際企業數位創新事業部總經理張鈿浤說,企業數位轉型的最大挑戰,從來不是IT改造問題,而是要改變一家企業組織文化。攝影/洪政偉

數位轉型真正挑戰,在於要改變一家企業的組織文化

而且不像一般企業資訊主管,先有了IT架構以後,再跟公司高層要預算,張鈿浤的作法則不同,他先依據自己的商業構想,繪出一個可行的商業模式後,再依據此模式需要採用的IT架構與多少人力資源,再來說服公司買單。

張鈿浤表示,當有了可行的商業模式當作靠山,更容易幫助資訊主管掌握IT話語權,跟公司要到滿意預算,「若是IT主管不懂變通,只談IT架構,最後還是會圍繞著壓低預算、減少人力問題打轉,可是如果能熟諳商業模式,結果就會不一樣。」他表示。

張鈿浤也分享這次神腦數位轉型的經驗,他指出,數位轉型不是單純的系統改造,而是一連串企業組織文化、商業模式翻轉的過程,甚至他也強調:「IT技術從來不是問題,真正難的是要改變一家企業組織文化」,張鈿浤也以企業數位轉型常常高達7成時間花在組織文化改造跟溝通,來說明企業既有作業習慣根深柢固,就算一時要改也很難改,得要一步步循序漸進,讓員工學習跟著公司一起改變。

去年9月,張鈿浤還開始擔任數位創新事業部總經理,從原來只負責線上網站與O2O服務的業績,到現在更要帶領整家公司業績成長,如何透過IT與各部門更密切配合與合作,也成為他2019年的新挑戰。

張鈿浤表示,今年將開始與異業通路或品牌發展更多合作,要讓電信業以外的其他通路業者,未來都能夠利用他們的O2O電商平臺來販售自家商品,他的長期目標,更要朝向區域經濟來發展,例如,能夠將顧客活動區域,與門店資源整合,進而能夠預測消費者的習慣偏好,提供個人化的推薦等。

 

CIO小檔案

張鈿浤

神腦國際企業數位創新事業部總經理

學歷:加拿大渥太華大學工業管理碩士

經歷:長達20多年電商實戰經驗,曾先後在興奇科技、雅虎奇摩待過,一手主導電商業務流程與規畫,過去也曾自行創業進軍中國電商,回臺後,並於2015年9月正式接任神腦資訊部門主管,不只一肩扛起公司數位轉型的重任,更要朝向創新O2O虛實整合的轉型策略來發展

 

公司檔案

神腦國際企業

● 地址:新北市新店區中正路531號

● 網址:www.senao.com.tw

● 成立時間:1979年

● 主要業務:手機及3C產品代銷、線上零售服務

● 員工數:約3,200人

● 董事長:賴勁麟

● 總經理:林保雍

● 資本額:約26億元

● 年營收:約357億元(2017年)

資訊部門檔案

● 資訊部門名稱:數位商務發展部

● 資訊部門主管:數位創新事業部總經理張鈿浤

● 資訊部門人數:120人

● 資訊部門分工:商業流程規畫團隊30人(專案需求、流程規畫、UI & UX、大數據分析);開發團隊50人(PHP、 .Net、Java及App);維運團隊40人(MIS管理、機房維護、雲端、DBA、資安與DevOp)

● IT預算:約1億元 (2017年)

IT大事記

● 2016年:開始分階段導入CRM系統、建置大數據分析平臺

● 2017年:電子商務平臺「神腦線上」正式推出上線、自行客製開發新一代POS系統,來取代舊POS、門市店員虛實整合App推出上線、新一代資訊系統架構開始採用混合雲IT架構

● 2018年:WMS倉儲管理系統推出上線


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