IT是服務單位還是監理單位？

口述⊙范錚強，整理⊙王宏仁

范錚強 中央大學管理學院特聘教授 曾任國立中央大學資管系主任多年，任內創立資管所碩士班，曾應邀到北京大學光華管理學院任客座教授。學術方面，擔任過中華民國資訊管理學會第一、二屆常務理事，以及第三、四屆理事長。 范教授長期擔任多項政 府專案審查人，包括經濟部軟五計畫、ABCDE計畫、企業體系電子化計畫、商業體系電子化計畫、物流運籌業電子化計畫、行政院科技顧問組旗艦計畫等。

有次，我在課堂上問學生一個問題：你認為IT和其他部門的關係是什麼？同事、敵人還是顧客？多數人的答案不是同事就是顧客，但沒有一個學生選擇敵人。我告訴他們，錯了，其實三者都有。因為彼此都在同一家公司裡，有時難免要競爭資源，所以也會是敵人。但更多時候，IT部門不知不覺就變成了公司裡的監理單位，而員工只是管理的對象而非顧客。

很多企業的IT部門，因為高層要求、資安考量或法規要求，經常限制使用者，這樣不行，那樣也不行，原本IT部門是要提供服務的，結果卻變成管家婆的角色。這樣的IT部門以為做了這些事就是服務，其實做的只是監理者的工作。

但是，監理者往往不覺得自己做的是監理工作，反而以為是提供服務。關鍵就是你實際服務的對象是誰？你提供的服務只照顧到了公司的需求？還是使用者真正的需求？

要提供服務，IT部門應該要將其他單位當成內部顧客，而且要真的有對待顧客的樣子。

就像是一個好的服務生，在點餐的時候，不會只是向顧客介紹菜色而已，他會告訴顧客，什麼樣餐點搭配起來更好吃，也更便宜。要提供好服務，你要幫顧客想出替代方案，甚至會觀察顧客當天的心情，同伴是父母還是情人，考量到顧客不同的需求來推薦搭配方式，讓顧客吃到比自己點菜更美好的一餐。

若服務生只是公事公辦地說明菜色，就說不上是不好的服務，那樣只是按照程序完成表訂工作而已。IT部門也不能只是照單行事，而是要能告訴員工，這樣做不行，但那樣做就可以，主動提出替代方案。

如果服務生只是等著顧客開口要求，自己沒有主動提出建議，也不會讓顧客感受到好的服務品質。好的服務是要解決顧客真正想要的需求，甚至是他們想不到的需求。

IT部門本來就要執行很多監理性質的任務，比如說，公司為了避免員工任意帶走內部資料，要求IT部門將員工桌上的個人電腦USB孔密封，不讓員工使用，這種事情常讓使用者部門認為IT部門只是一昧管制。

其實，真正的問題不是USB管制問題，而是員工需要帶走某些文件資料時，有沒有管理方法。IT部門有沒有考慮到這些員工的需求，在管制USB時，也提供了其他的配套措施，可以滿足例外的情況。

有些爸爸媽媽也會這樣，在小孩做事的時候他們不幫忙，等到做完了，他們就說這樣不對，那樣不對，監理單位就是這樣。若爸媽是服務單位，就不會有這樣的行為，做事的時候不但會幫忙小孩完成，而且還會提供各種建議。

就像政府單位中負責管理駕照的監理所，若只是按照法律要求提出一套駕照申辦程序，監理所的角色還是監理，但是若可以考量到民眾的需求，提供各種不同的申辦管道，甚至自動連線到戶政機關取得相關身分資訊，協助民眾完成申辦時需要填寫的表格，簡化申辦作業，那就變成是服務單位了。

CIO們，你喜歡你自己是哪一種角色？你現在又是哪一種？

IT成為服務角色其實不難，完全只是心態轉換的問題，但更令人擔憂的是，你是否在不知不覺中只做到了監理，卻忘了服務。