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走進福特六和的展示中心,銷售員手裡拿著iPad播放各種新車資訊和影片,積極地向顧客介紹最新車款,就連維修廠的服務專員也用iPad來記錄各項車輛保養和檢修資訊,甚至直接拍下汽車維修前的受損照片,作為日後議價時的憑證。

採訪當天有位顧客溫德正表示,服務專員改用iPad後,不必使用紙本抄寫再輸入桌上型電腦,可節省3至5分鐘的時間,使服務流程更加快速。除此之外,還有助於提升服務專員的專業形象。另一位顧客洪嘉辰也說:「用iPad,服務專員看起來更專業。」

以免費App呈現車款資訊

然而,當初並不是福特六和主動推出iPad應用,而是第一線面對客戶的經銷商從iPad看見新的銷售方式,向福特六和提議,讓前端銷售員用iPad,向客戶呈現更完整的產品資訊。

所以從去年底開始,福特六和利用NAS伺服器與NAS廠商專屬的DS Photo+影音瀏覽App,讓銷售人員連回NAS伺服器瀏覽車款資訊,取代厚厚一疊紙本DM,目前全臺已有5百多位銷售員隨時隨地開啟iPad,展現車款產品的資訊,使解說過程更生動。負責推動這項計畫的福特六和訓練暨顧客滿意部經理李建偉表示,福特六和導入iPad後,在顧客滿意度問卷調查當中,顧客對產品知識理解度有了顯著提升。

首先,福特六和透過人工歸檔管理車款銷售資訊,包括車款圖檔、影片、車價表、車輛規格與車色卡等。福特六和將這些車款資料分門別類後,再交由廠商將資料轉檔調校為適合在iPad呈現的格式,集中存放在一臺NAS伺服器內。第一線的銷售員在iPad安裝NAS廠商專屬的DS Photo+影音瀏覽App,透過外部網路連線回iPad行動銷售系統,就能瀏覽這些銷售資訊。目前NAS伺服器上儲存的銷售影音資料量已達8TB。

雖然線上瀏覽影音資料的作法,可避免日後資料內容異動時的更新問題,但銷售員線上瀏覽資料時,如果網路頻寬不足或不穩定,就無法順暢地展示資料。因此,福特六和還將圖檔資料轉成PDF電子書,上傳到iBook上,銷售員事先下載電子書後,離線也能向顧客展示車款圖檔。

由於汽車的外觀、款式、規格與相關技術等產品資訊太多太雜,銷售員單憑口語或厚厚的紙本DM,很難一口氣表達這麼多訊息,甚至有些情境很難讓客戶身歷其境。

舉例來說,有些車款採用車身動態穩固系統,只有車禍發生時,才會發揮作用,銷售員很難透過口頭說明,就讓客戶理解這項技術如何運作。

如果銷售員能改用多媒體影音的方式傳達產品資訊,這些問題都能迎刃而解。設想銷售員將各式各樣汽車的影音資訊都收納在一臺iPad當中,只要以指尖輕觸螢幕,就能讓客戶親臨現場。例如,銷售員可透過影片模擬車禍情境,展示車身動態穩固系統如何發揮功能,讓客戶一目了然。

即時試算,縮短顧客等待時間

除了影音資料比口語及紙本DM豐富逼真,如果顧客突然提出問題,銷售員不用花時間在紙本DM裡搜尋答案,或回到辦公室才能用電腦計算答案,現場用iPad即能展示結果,尤其用iPad試算車貸更方便。

例如,顧客想要估算汽車貸款資訊,以往的作法是顧客填妥紙本試算表後,銷售員再用計算機試算結果,假使顧客想修改試算條件,像是將頭期款從20萬元改為50萬元,就要重新計算,耗費較多時間,現在有了iPad後,銷售員在電子檔的試算表上修改條件,就能即時呈現不同試算結果,減少顧客等待試算的時間。

李建偉坦言,銷售員也能透過筆電填寫電子檔試算表,但是,近8成銷售員每天都會離開經銷據點,到處拓展顧客群,如果銷售員攜帶筆電出門,常會發生續航力不足的問題,只能撐3~4小時左右,半天沒電後,還要找地方充電,而iPad可維持整天的續航力,避免了充電的困擾。

拍攝車損狀況,供日後議價憑證

福特汽車不只將iPad用於銷售車款,連汽車維修的服務專員也開始使用iPad接待顧客。當顧客將汽車駛進福特九和汽車維修服務中心,服務專員的手上拿的不是紙本表單,而是iPad附加一支觸控筆。

服務專員一邊詢問顧客的基本資料與交車維修需求時,一邊就用觸控筆在iPad上點選,將資料馬上輸入AutoDMS汽車維修系統。但福特汽車並未重新編排系統介面,導致iPad畫面中的選項排列太密集,以手指觸控很容易按錯,所以服務專員會使用觸控筆點選。

此外,服務專員以往必須在紙本檢視表記錄車損位置,再透過文字註記是刮傷、凹陷或破裂等損傷類型,但是,光用圖文記錄不能精準呈現車損實況,容易因為雙方對損傷狀況的認知不同,而引發糾紛。

有了iPad後,服務專員可利用iPad照相功能,現場拍下車損外觀,並歸檔儲存於電腦,用來估價或後續證明維修前的車損狀況等。

李建偉表示,福特六和沒有另外開發App的原因有2項。一來,消費性產品的變化速度太快,難預期未來iPad能否維持主流地位,若投資大量成本開發App,不能保證可長久運用。二來,開發App後,進而要改變工作流程、IT基礎架構、管理政策等挑戰,日後還要面臨App版本更新、維護與管理等問題。因此,福特汽車先將現有素材移轉到iPad上試行,盡量不改變既有的工作習慣,視成效如何,再決定針對部分功能來開發App。

 

負責推動這項計畫的福特六和訓練暨顧客滿意部經理李建偉表示,福特六和導入iPad後,在顧客滿意度問卷調查當中,顧客對產品知識理解度有了顯著提升。

 

用iPad快速呈現試算結果

顧客若要估算汽車貸款資訊,以往的作法是顧客填妥紙本試算表後,銷售員再用計算機試算結果,若顧客想修改試算條件,像是將頭期款從20萬元改為50萬元,就得花時間重新計算,現在有了iPad後,銷售員直接在電子檔的試算表上修改條件,立刻能呈現出最新的試算結果,減少顧客等待時間。

Before

以前銷售員必須帶著紙本的購車試算表與計算機,當顧客修改條件,銷售員必須重新查詢紙本表格,用計算機重算,才能得出試算結果。

 

After

現在用iPad輸入試算條件後,能立即呈現試算結果。

 

按鈕太密操作不易,用觸控筆更好點選

福特汽車沒有開發維修服務的App,而是讓服務專員透過iPad瀏覽器連回既有的桌面版系統,但桌面版系統介面仍不利於觸控輸入,還需要其他輸入工具輔助。福特九和濱江服務廠服務專員楊孟翰表示,桌面版系統的檢查欄位排列過於密集,如果以觸控點選,很容易點錯欄位,或者還要放大螢幕畫面才能點選,然而,服務專員詢問顧客需求時,必須快速記錄,點選錯誤會耗費更多時間,所以,他通常都使用觸控筆來更精準地點選欄位。

桌面版系統的欄位排列密集,用手指觸控容易點選到其他欄位,因而容易耗費更多時間。

 

楊孟翰通常會使用觸控筆,來更精準地點選欄位。

 

用iPad讓維修資訊馬上進系統

Before

以前福特九和濱江服務廠服務專員楊孟翰必須使用紙本的車輛預先檢視表,記錄顧客的基本資料與維修需求,之後再回到桌上型電腦前將資料輸入系統。

 

After

有了iPad後,現在楊孟翰可用iPad瀏覽器連回系統,再用觸控筆輸入,維修資訊當下就能進入系統。

Before

以前楊孟翰必須在紙本檢視表註記維修前的車損狀況,但無法確實呈現車損,事後容易引發糾紛。

 

After

用iPad拍下車損實況,可避免糾紛。

 


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