企業用戶不滿CA縮編作法，積極尋找替代性方案

組合國際（CA）從直銷模式改為總代理制之後，短短幾天，企業客戶的不滿以及經銷合作夥伴對於總代理商精誠的疑慮等負面效應都逐漸開始浮上檯面。CA所面臨的，恐怕不只是大幅縮編的陣痛，更重要的是，營運模式轉變後所帶來的業務衝擊。目前企業客戶在遲遲沒有等到CA正式說明的情況下，有的甚至已經決定停用CA的產品，進而開始尋找其他的解決方案來替代。

CA臺灣在19日宣布走向總代理制後，雖然強調分公司將持續存在，但連同總經理都被資遣的結果，CA臺灣既沒有決策能力也沒有發言權，旗下經銷商與企業客戶一頭霧水，而且直到本刊截稿日（27日）為止，這些經銷商與企業客戶都沒有等到CA總部或亞太區的正式說明。

群益證券資訊部執行副總裁賈中道就不諱言地指出：「CA應該早點告訴客戶，而不是讓客戶透過其他管道來證實。」對於CA這種形同撤守的做法，群益證券內部已經達成共識，決定積極尋找其他的解決方案，不會再多加考慮CA的產品，CA現在的做法對企業客戶太沒有安全感了。

事實上，很多企業對於CA的服務本來就有抱怨，長期以來，銷售人員更換頻仍，以致於對客戶的承諾沒有辦法持續，又或是銷售人員承諾的，技術人員做不到，「銷售與技術之間就像是兩家公司」，這樣的抱怨遍存在各個領域的企業客戶。賈中道說：「銷售人員每一兩年就換一個新面孔，對於企業來說非常困擾，無形中也增加了溝通成本與風險。」

兆豐銀行資訊處處長黃永貴指出，兆豐銀行大約在3年前，就已經開始逐步減少使用CA的產品，除了正在使用的產品以外，任何新的需求不再考慮CA，對於兆豐銀行來說，CA是所有外部供應商當中最特殊的一家，從總經理到銷售人員都一直在換，就像一家隨時會出狀況的公司，此外，收購而來的技術拼拼裝裝，無法完全整合在一起也是問題，而IT在企業的使命至少要做到穩定，如果就連基本的要求都潛藏危機，當然會轉而尋求其他的解決方案。

CA在臺灣原本是走直銷模式，主要的大型企業客戶都掌握在自己手裡，同時並由CA直接提供技術服務與諮詢，4家經銷夥伴所承接的只是部分企業客戶，專精的也只是部分產品。CA臺灣形同撤守的決策，突然把這些客戶的需求丟給總代理商精誠，原本猶如VIP的這些企業大客戶，現在受到的波及似乎也最深。一位金融業的資訊主管就指出，過去就已經對CA的服務品質不滿了，現在交給總代理商來做，只是雪上加霜，絕對不可能會比較好。

事實上，類似這樣的疑慮並不只是單獨一家企業的心聲，大多數的企業客戶都在等CA出面說明。然而，直到本刊截稿，這些企業與經銷商始終沒有得到回應。弔詭的是，CA一再強調，會以客戶的利益為優先，但實際的做法，卻沒有讓任何一家企業客戶真正感受到關注，CA臺灣僅剩的兩名技術人員也沒有任何決策權。

目前企業對於CA轉為總代理制的決策大多反應激烈，過去由CA直接提供服務的企業，因為後續將由精誠接手，不滿的情緒與擔憂也最明顯，而這些客戶群所占的比例還不小，幾乎是CA在臺灣50％的客群。一位曾就職CA的高階主管就說：「精誠雖然是CA旗下的經銷商，但是由於CA的產品很多，並不是每一個產品精誠都很熟悉，而CA的產品中，大約70％在臺灣都有客戶，精誠的能力再強，也很難順利承接」。

此外，過去透過經銷商或系統整合商提供服務的企業，則比較在意經銷商或系統整合商的態度，這些企業認為，只要服務供應商願意持續提供技術服務，而CA原廠也會持續維護這些產品，CA營運上的決策並不會造成什麼影響。臺大醫院資訊室系統組組長楊子翔表示，臺大醫院的部分軟體系統，雖然是採用CA的解決方案，但是由於透過系統整合商提供服務，而非直接倚賴CA原廠，因此，CA現階段的調整並不會帶來任何影響。

然而，經銷商的態度究竟如何，包括凌群、敦陽、邑泰都異口同聲地說，目前CA亞太總部只有透過電子郵件告知，未來將以總代理商的模式耕耘臺灣市場，除此之外，並沒有談到任何細節，一位不願具名的經銷商指出：「CA如果不妥善處理，不只會引起經銷商反彈，甚至還會有拒賣CA產品的可能」。

對於經銷商來說，最大的疑慮就是精誠本身既是總代理又是經銷商，而且還同時經銷CA競爭對手的產品，總代理商角色的衝突與矛盾，使得CA的經銷商質疑，是否可以透過精誠取得充分資源，也質疑CA總部在做決策之前，是否真的清楚精誠的業務運作，此外，精誠的其他部門是否會來搶生意，形成不公平競爭的狀況都是亟待解決的問題。

CA的決策粗糙，引起撻伐，不論企業客戶或是經銷夥伴都抱怨連連。CA的營運策略轉向以前，除了沒有事先疏通經銷夥伴，對於企業客戶這些衣食父母也沒有知會，現在又選擇精誠做總代理，精誠能否順利承接這些客戶的需求，CA會不會把相關技術轉移給精誠，實作經驗如何累積，除了考驗精誠的能力，更考驗企業客戶對於精誠的信心。對此，精誠永續維運服務事業部協理江盛賓強調，該公司原本就是CA的經銷商之一，原本就熟悉CA的產品與相關技術，並不是現在才開始摸索，絕對有辦法承接客戶的需求。文⊙楊惠芬