泛亞電信成立電腦電話整合式（CTI）客戶服務中心

這個泛亞電信與優利系統（Unisys）合作建置的電腦電話整合系統（ CTI，Computer Telephony Integration）客戶服務中心，採用的是 CTI專業軟體公司Genesys的技術，並建立在Microsoft Windows NT的開放平台上；它將成為泛亞電信第一線接觸客戶的大門。

泛亞電信日前宣佈，將與優利系統（Unisys）合作建置一套電腦電話整合系統（CTI，Computer Telephony Integration）客戶服務中心。這套CTI電腦電話整合系統採用的是CTI專業軟體公司Genesys的技術，並建立在Microsoft Windows NT的開放平台上；它將成為泛亞電信賴以掌握客戶需求、第一線接觸客戶的大門。

一般電話中心的作業方式分為兩種：Outbound（去電）與Inbound（來電），而泛亞電信所將啟用的CTI系統則包括來電與去電雙重功能。

所謂來電就是消費者打電話進來，此時CTI系統可以立即辨識、並提供客戶的相關資料給泛亞的客服人員，以便客服人員針對客戶不同屬性，立即回應消費者的需要，提供更直接有效的服務。

同時，泛亞電信並可依用戶經常詢問的問題，把情境設定建置在CTI 系統中，以方便客服人員於電腦螢幕上點選查詢及回覆，使服務流程更標準化，讓「一通電話解決所有問題」的目標更容易達成。

去電（Outbound）的作業則包括，CTI系統的「稍後回覆」功能，可以避免客戶久候，並確保回覆客戶來電；「回撥追蹤」功能可設定外撥電話與客戶對談，主動提供活動訊息或客戶關懷，瞭解客戶對泛亞服務的滿意度。

泛亞電信客戶服務部副總經理周震平表示，今年泛亞電信獲得電信總局評選為第一名的大哥大業者，泛亞仍繼續努力提供主動的貼心服務給客戶，因此決定與優利系統合作建置這套CTI電腦電話整合系統，不但可以有效地降低營運成本，更能大幅提昇客服中心的工作效率。

Unisys優利系統是歷史悠久的電腦廠商，提供電子商務、系統整合、委外服務、網路服務和多廠牌電腦的維修與支援等服務；Genesys則是世界知名，在該領域市場佔有率相當高的CTI電腦電話整合系統軟體廠商。