微軟與Salesforce.com在線上CRM市場針鋒相對

微軟的CRM線上軟體服務，在經過2年的測試後，日前正式對外宣布將以Dynamic Live CRM競逐SaaS（Software as a Service）市場，同時並預計2008年以前提供給北美地區的用戶使用。對此，既有市場領先者Salesforce.com也沒有輕忽微軟可能帶來的市場影響，隨即推出了可以Apex Code開發客製化應用的最新服務平臺。

Salesforce.com與微軟之間的戰火雖然已經正式開打，不過，對於臺灣市場的影響卻相當有限。以微軟的布局來看，未來是否會在臺灣市場推出相關服務，目前並沒有一個定數，更遑論是否會在臺灣設立機房等服務細節。臺灣微軟中小企業解決方案資深經理錢一凡不諱言地指出，所有的評估都要看Dynamic Live CRM在北美的市場反應與發展情況，才能進一步針對北美以外的市場進行規畫，現階段對於臺灣或整個亞太地區都沒有具體的規畫。

Salesforce.com方面，雖然也曾計畫在臺灣成立分公司，不過，至今仍舊處在且戰且走的狀態，並沒有積極開拓臺灣市場，只是透過天新資訊提供技術服務。市場調查機構IDC企業應用資深分析師薛如珊指出，目前SaaS在北美市場的發展雖然不錯，但在臺灣市場卻一直沒有大鳴大放，即便微軟加入戰局，應該也不會有太大改變。

事實上，微軟過去在傳統軟體授權的市場表現，雖然常常以低價的策略取得競爭優勢，不過在SaaS市場可能無法奏效，一方面是因為微軟並非CRM領域的主要供應商，過去幾年來對於CRM市場的拓展並不積極，再者，Dynamic Live CRM的產品功能是否完善或符合市場需求，也是另一個會面臨的市場挑戰。

相較之下，Salesforce.com不僅已經在市場駐足已久，更是SaaS市場最具代表性的供應商，日前推出的服務平臺PaaS，已經是第23代的隨選即用產品，其中，除了強化企業的客製化能力，也增加了與既有系統的整合性，Salesforce.com表示，Apex Code是一種與Java相類似的語言，企業透過Apex Code所開發的客製化程式，都可以SOAP與XML等共通標準與其他應用系統整合。

目前SaaS在臺灣市場的發展，雖然還在起步階段，不過，已經有一些企業率先採用，而宏碁就是其中一個例子。宏碁電子化服務事業群策略長董建華表示，SaaS的部署相當方便，成本支出也很固定，如果是買套裝軟體則可能會出現導入失敗，或是買了之後才發現無法符合使用需求等潛在問題，而所有的支出只能付諸流水，SaaS則可依照實際情況決定持續使用或是停止使用，不過，以SaaS部署應用軟體不見得就會比較便宜，宏碁是因為考量到整體使用效益才決定採用。

另一家企業士林電機，則在經過仔細評估後，決定放棄以SaaS模式建置客戶關係管理系統，士林電機資訊處科長翁正一表示，「因為即便SaaS平臺的安全性沒有疑慮，不過，士林電機對於客戶資料放在服務供應商這一端，實在不習慣；此外，成本面的考量，也無法符合長期的經濟效益」。

相較於傳統的軟體授權模式，士林電機若是採用SaaS模式建置客戶關係管理系統，前兩年的成本確實會比較划算，但以士林電機300個使用者數推算，第三年以後的成本支出就會成為負擔，因為SaaS是以月租模式收費，平均每個月支出的費用雖然都很固定，但長期下來的整體支出將與日俱增，不同於傳統的軟體授權模式，在一次性支出後就會逐年攤提而遞減。

整體來說，SaaS在臺灣市場的發展，還有很大的成長空間。根據資策會市場情報中心（MIC）的調查顯示，臺灣的大型企業，至今已經採用SaaS的比例還不到一成，其中又以2,000人以上的大型企業採用率最高，不過，相較於北美市場的表現，臺灣的SaaS發展確實還有一段落差。

根據市場調查機構Forrester所揭露的數據，北美地區的大型企業，已經有三成的比例願意採用SaaS模式，其中，又以企業資源管理（ERP）的應用比例最高，其他依序是客戶關係管理（CRM）、資訊安全、備份、企業即時通訊以及供應鏈管理等方面的應用。而企業對於是否採用SaaS，最在意的仍是系統的可用性與可靠性，其次才是快速部署的吸引力以及使用彈性、簡化計費模式、降低對內部IT資源的依賴等。文⊙楊惠芬