英華達以ITIL整合六標準差

隨著ITIL版本的推陳出新，企業對於IT服務管理的實作再次受到矚目，繼宏碁、日月光等企業導入ITIL之後，英華達也在今年4月著手導入ITIL v.2，比較特別的是，英華達在導入ITIL的過程中，除了遵循ITIL的要求之外，還整合了六個標準差（Six Sigma），簡單地說，也就是以ITIL作為達成六個標準差的方法。

英華達資訊處資深經理蔡得龍表示，六個標準差與ITIL雖然都著重於IT流程與服務品質的改善，不過兩者之間，卻又各有不同的好處可以互補，其中，廣被製造業應用的六個標準差，因為是以統計學作為提升品質的量化方式，所以，相對有一套嚴謹的計算標準，但卻缺乏達到量化指標的實作方法，而ITIL的服務框架正好補足了這個缺口。

蔡得龍指出，英華達在今年1月開始評估ITIL之後，4月已經陸續完成了服務臺（Service Desk）以及事件管理（Incident Management）的建置，過程中，之所以會把ITIL導入視為六個標準差的專案，主要是基於成本面以及快速回應使用者需求兩個層面的考量。過去，在沒有設立服務臺之前，英華達所存在的兩個問題，就是終端使用者習慣找自己熟悉的IT人員解決問題，而若熟識的IT人員出差或是沒有時間處理，使用者端的問題就無法即時獲得解決，以致於IT服務品質不盡理想。

從成本的角度來看，原本的做法也完全不符合效益，因為公司雖然支付了較高的薪資給這些資深IT人員，但他們的時間卻花費在附加價值低的工作上，有時候一天的工作中，可能就有一半的時間，忙於處理終端使用者的問題，以致於沒有辦法專心投入更重要的開發工作，導入ITIL之後，則可以透過單一的服務窗口，即時解決終端使用者的問題，而資深人員也可以有比較多的時間專注在難度更高的開發工作上。

目前英華達的ITIL導入工程，雖然還在積極進行中，不過，依據現階段的規畫來看，2008年將可望進展到服務等級管理（Service Level Agreement，SLA），蔡得龍指出，英華達最終還要把ITIL的應用，擴展到外部的企業客戶，直接讓企業外部客戶可以根據預先設定的權限把問題即時反應出來，對於英華達來說，這也是相當需要改善的環節，因為英華達所面對的OEM與ODM分散在全球各國，不同的時區工作時間也不同，透過web則可縮短問題處理的時間。文⊙楊惠芬