艾克國際以軟體技術切入CTI市場，積極向網路服務整合邁進

CTI（Computer Telephony Integration）電腦電話系統整合業者艾克國際，挾其以PC模擬傳統交換機技術，目前除了將業務拓展至中國大陸外，也即將發表CTI和網際網路服務整合技術，將CTI的功能由被動服務提昇到主動服務。

CTI（Computer Telephony Integration）電腦電話系統整合業者艾克國際，挾其以PC模擬傳統交換機技術，目前除了將業務拓展至中國大陸外，也即將發表CTI和網際網路服務整合技術，將CTI的功能由被動服務提昇到主動服務。

由於客戶服務導向的意識興起，銀行、金融、通信等主要服務產業，紛紛投入建置電話客戶服務中心（Call Center），使電腦電話整合業務在過去一年來熱度直線上昇。台灣目前就有邦毅、程曦、瑛聲、三竹、僑興等十餘家CTI業者角逐，外商則包括IBM、Unisys、HP也積極搶食CTI市場大餅。艾克則是其中少數能以個人電腦（PC）模擬傳統交換機技術，透過自行研發的軟體完成CTI系統的本土業者。

傳統電腦電話整合系統是以電話交換機（Private Branch Exchange,PBX）為基礎，再依此建立自動語音按鍵索引（IVR）、自動話務分配（ACD）、及連結後端資料庫等互動元件。艾克則捨棄傳統PBX架構，改以PC為平台，直接以伺服器軟體模擬交換機，並以軟體完成所有CTI功能建置，包括自動語音傳真、客服記錄、主管監聽、報表管理、數位錄音等。

艾克國際台灣區總經理徐再盈表示，早期CTI是由電話功能的角度出發，一般PBX架構的電腦電話系統，受限於交換機硬體設備，功能不容易擴充、昇級，且硬體設備價格高昂。艾克則改由電腦系統為系統設計中心，以PC來模擬電話交換機，與電腦整合更為容易，軟體功能容易擴充，價格也只有硬體設備的8分之1到10分之一。

艾克目前也正積極研發CTI與網際網路的整合應用，例如在WWW網站上架設網友瀏覽行為追蹤器，如果網友需要，只要點一下「Call me now」功能鍵，CTI系統會自動撥號給網友，主動提供服務，甚至可以和網友的瀏覽行為作同步解說。目前此項功能，以旅行業者最有興趣。

徐再盈指出，與網際網路整合將是未來的趨勢之一，CTI系統應該化被動為主動，由過去讓客戶撥號進來，到主動提供服務，以掌握每一分可能的商機。未來艾克會持續發展多項與網路相關的產品計畫。

艾克迄今已累積23個用戶建置經驗，大部分在銀行、投信、保險、證券等金融市場，目前正積極發展旅遊業市場。徐再盈指出，台灣的CTI市場剛過萌芽期，邁向快速成長當中，然而50家商業銀行當中，真正完成Call Center建置的業者仍只有個位數，未來商機仍有可期。

艾克國際在8月時，正式在北京、上海兩地同時設立辦事處，進軍大陸市場。徐再盈指出，大陸的電腦電話整合市場剛起步，銀行界投入意願高，目前是進入的好時機。將會以技術合作的方式，在當地尋找加值伙伴，深入當地市場需求。

艾克日前輔完成增資計畫，資本額由新台幣1800萬元增資為1億元，並邀得英特爾成為其股東。艾克從1996年成立以來，一直處於技術投資階段，直到1998年才轉虧為盈。今年由於進入大陸市場，估計營業額將大幅增加到新台幣1億至1.5億。