臺灣中小企銀用KM做客服

為了讓客戶服務部門人員能迅速回答顧客問題，臺灣中小企業銀行日前導入一套知識庫系統，透過知識管理（KM）的概念以及技術，作好客服工作。

傳統客服中心沒有知識庫管理系統時，企業內的客服人員旁邊大多是準備一本厚厚的產品手冊，當客戶問到冷門的題目時，就必須要在厚厚的書中找出答案，增加客戶的等待時間，也可能會有找不到答案的情況，臺灣中小企業銀行客服主管林靜宜表示，該公司導入該項系統後，有效的減少顧客等待時間，每個月新產品上線的相關資訊，客服人員可以立即查到產品資訊，當顧客詢問時也可立即的做出回答。

林靜宜進一步表示，企業有知識管理系統最大的幫助在於，通常客服部門人員的流動率很大，而運用知識管理系統則可以把員工的經驗留下來，在銀行業來說，可以把客服人員與客戶對話的錄音檔保存，例如該錄音是有效成功挽留顧客的案例，就可以傳授給其他客服人員，也不怕好的客服人員被挖角，而是可以把其經驗、知識、技巧傳承下去。

臺灣中小企銀採用的是，網際智慧的知識庫系統（IQ－KB），該公司總經理晁旭光表示，客戶服務的問題中約有20％是熱門問題，大約有80％的人去詢問這類題目，因此，如果企業可以透過知識管理系統把顧客的問題歸納出來，則可以減少人工服務的成本。尤其知識一直變動、增加，且知識具有時效性，對客服人員來說，每天都接觸到新問題，透過該系統web based介面，可讓多人透過協同作業的方式將顧客問題歸納。晁旭光指出，臺灣中小企銀以外，目前使用該系統的用戶還有電信業、科技業及政府機關。文⊙林怡辰