自創品牌後，英華達再走向手機服務市場

繼Nokia、Samesung成立直營服務店面之後，臺灣本土手機英華達OKWAP也宣布入列，除了現有的臺北、臺中及高雄4個客服據點，明年（2004）還要於全省再擴展至10個以上的客服中心，且皆以直營店模式開設，這也是英華達宣告從製造業跨足服務業。

事實上，英華達去年即在臺北金山南路及信義路口附近成立首家客服中心，但當時以維修為主，服務人員也是從生產製造部門調派，今年，英華達則針對客服人員重新招兵買馬，延攬曾任職臺灣大哥大客服的陳鶴鳴為顧客服務處經理，並陸續成立臺北車站站前體驗店、臺中及高雄客服中心，全省客服中心團隊已逾35位。

除了專業客服人力之外，英華達對於客服中心的投資在手機市場上也堪稱大手筆，以目前最大的直營客服點臺中為例，位於精華地段補習街的三民路，三層樓共有百坪規模，光是租金每月要價新臺幣40萬元，在硬體設備上有三臺電漿電視、17臺電腦、70隻展示手機及9臺觸控式螢幕，維修及客服人員共有11位，每月的人事、管銷等成本近百萬元。

英華達OKWAP顧客服務處經理陳鶴鳴表示，若以明年展店10家，手機銷量達百萬規模估計，OKWAP投入客服的軟硬體、人事等成本，每隻手機超過100元。陳鶴鳴說，OKWAP在大眾媒體的廣告支出比其他手機廠牌少，客服中心的投資也算某種程度的廣告支出，還能與客戶直接互動。

而客服中心的主要功能為手機體驗，陳鶴鳴指出，現在手機已非單純具備通話功能，加值服務越來越多，為教育消費者，客服中心扮演重要角色，像目前至OKWAP客服中心的用戶，多半來升級手機新功能軟體，或下載圖鈴，OKWAP也會舉辦新手上路的教學。

當然，客服中心也協助OKWAP的手機維修，小問題當天即可取件，最慢則是隔天完成維修。為避免客服中心的銷售與合作的通路相衝突，OKWAP客服店的手機價格是以市場建議價賣出，也就是價格比一般通路貴，同時只賣單機。

而現階段OKWAP的4個客服點每月有3000件手機送俢，2.5萬人次到店，據點規模最大的臺中每天則有400到店人次，70多件手機送修。陳鶴鳴表示，明年會再展店至新竹、臺南、桃園、高雄二店，未來OKWAP選擇展店的地點會以學區、百貨公司附近為主。