中華電信旗下行動、固網、市話等服務,合計至少有2,300多萬用戶,如果只仰賴人工方式來服務大量用戶,勢必形成客服人員大量工作負擔。中華電信現有15個客服中心,共有約2,300位客服人員,平均每位客服得要服務1萬名用戶。
為了簡化對客戶的服務,他們將原先按7個產品服務的客服專線,全部整合為一個專線號碼,雖然方便客戶聯繫使用,但由於產品服務多且複雜,為了正確應對客戶需要,客服人員需要具備多項技能專業知識,平均每人年約42個小時訓練時數。
由於客戶提出的需求五花八門,例如帳務查詢、服務資費方案查詢、國外漫遊費用,或是網路服務異常、無法使用Wi-Fi等,客戶希望儘快獲得回應,應對這些問題,中華電信提供線上客服機器人、簡訊客服、QA問答等方法,通過多元管道、擴大客戶自助服務,減輕客服人員工作壓力,並且縮短客戶等待應答時間。
在2022年疫情期間影響,人力服務受到限制,中華電信進一步擴大線上智慧客服機器人管道及IVR智慧語音自助服務。光是2023年一年,AI及真人文字服務共處理1,133萬件服務需求,平均一天需要處理3.1萬件。
提升客服工作效率的關鍵是降低人工操作,過去客服人員在值機時,工作上最大的痛點是大量人工操作,值機人員根據與客戶的對答歷程,對客戶意圖的理解,在知識庫搜尋相關資訊,再登打回應給客戶,人工操作耗費時間,客戶也需要等待。另外,客戶進線可能因為溝通不良或其他進一步問題等原因,轉送至1.5線,交由客服主管應答,拉長使得整個客戶服務時間。
中華電信希望提高客服人員的工作效率,盡可能縮短對每位客戶的服務時間,這麼一來相當於提高客服人力的服務能量,能夠服務更多客戶,同時也能進一步縮短客戶進線等待回應的時間,並提高客戶體驗。
在生成式AI快速發展下,中華電信看到生成式AI運用於客服人員工作效能的機會,因此利用生成式AI技術開發客服AI 2.0行動值機應答助理,將累積的客戶問答知識庫,以及整理好的客戶意圖等資料送進模型,讓客服人員在回應客戶問題時,可以由應答助理快速找到參考資料,更快回應給客戶。
當客服人員與客戶對答時,應答助理就能快速理解客戶的意圖,根據問答知識庫推薦5個參考應答資訊,再由人工客服點選合適的資訊,回應給客戶。
他們也運用生成式AI,結合聲紋辨識技術,判斷客戶當下的情緒,去作適合的應處,避免產生負面的客訴,而需要交由客服主管和客戶溝通,影響到客服人員工作效率,同時也延長處理客戶問題的時效。
另外,過去仰賴人工方式檢驗客戶服務品質,現在也能以AI取代人工方式檢驗客戶服務品質,由AI從幾千萬通來電的錄音資料,找出某一天某通客戶來電的評分等。
目前中華電信約有100位的文字客服使用AI 2.0值機應答助理,根據對客服人員的調查,對值機應答助理滿意度達到9成,超過5成的客服人員直接採用應答助理推薦的5個應答資訊,減輕過去客服人員人工操作尋找相關資訊的負擔。
對客戶而言,等待回應時間預估減少30%,原本客服人員人工登打回覆平均需要46.6秒,現在客服人員採用推薦內容回覆,時間縮短至32秒,提高整個客戶服務應答交談的效率。
由於少子化,百業缺工,加上客服人力流動頻繁,AI 2.0值機應答助理可以加快新手客服養成速度,並且讓客服回應具有一定的水準,降低進入 1.5線轉交由客服主管應答的比例。
對於旗下業務服務龐雜,不同業務擁有數百萬至上千萬用戶規模的中華電信而言,在客服人力有限之下,透過AI 2.0提高客服工作效率,得以服務更多客戶需求。
當客戶線上詢問當期帳單計費問題,線上客服可在AI2.0值機應答助理協助下,找到客戶帳單計費相關資訊,縮短資訊查找時間,加速回應客戶。圖片來源/中華電信
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