大倉久和飯店資訊部經理林峻正

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大倉久和

「電話一直響,沒有人來接,潛在房客就這樣流失了。」大倉久和飯店資訊部經理林峻正形容旅宿業者缺工時會發生的情境。

「如果AI能接起電話回應,甚至滿房時,推薦其他有空房的時間,就能保留住這些商機。」林峻正認為,這正是服務業重啟數位轉型的一大推力──用科技彌補缺工帶來的潛在損失。

許多旅宿業者數位轉型腳步較為緩慢,在這波大缺工潮中,才終於開始思考如何用IT來增加效率、降低成本,以因應缺工窘境。開始有更多企業主意識到,利用IT取代人力,更符合長期經濟效益。

林峻正坦言:「一個員工一年人事薪水要四十萬,但一個自動化機器人可能只要幾千塊,不用教育訓練,還可以24小時工作。」

林峻正說明,旅宿業者會先拆分內外勤不同職位的工作內容,盤點出高重複性、低難度的項目,再用不同技術來打造出自動化機制,紓緩缺工壓力。常見的工作項目包括線上客服、語音客服、客房服務、系統表單填寫、工作流程管理、教育訓練等。

利用生成式AI及RPA機器人來取代高重複性、低難度勞務

在飯店業所用的工作自動化技術中,生成式AI是非常重要的一類技術。林峻正認為,疫情爆發以來,不同服務業先後開始投資數據類科技,但市場上沒有出現特別新的數據類產品,許多企業不會再加碼更多預算來投資大數據,也無法將數據科技應用到更多場景。直到2023年,生成式AI浪潮席捲全球,許多導入門檻低、應用方法簡單的工具陸續問世,使許多企業趨之若鶩。

以旅宿業來說,要導入CDP等較進階的數據科技產品,不只需要先花費許多功夫在數據清洗和整合等準備作業上,就算成功導入,效益也未必能馬上反應於在營收上。反觀生成式AI類產品中,有許多可以直接應用在服務端,例如客服、資料整理、簡單的問答機器人等,能有效輔助甚至取代人工勞務,成效立竿見影,因而特別受到旅宿業青睞。

大倉久和現在就有打算利用市面上專門打造給旅宿業用的GPT類工具,來打造智慧客服及內部知識管理用的問答機器人,用生成式AI輔助基礎但重要的業務流程。林峻正也列舉了其他旅宿業常見的生成式AI應用方法,包括教育訓練、會議紀錄及工作項目追蹤等。

RPA機器人也是一項重要的勞力缺口彌補工具。林峻正說明,旅宿業內部有許多工作流程有待自動化。例如,過往旅宿業許多系統之間的數據拋轉作業都仰賴人工作業。這包含將外部OTA(Online Travel Agency,線上旅行社)訂房資訊輸入到自家訂房系統,或是從從餐廳訂位系統抄寫數據到會員系統等。除了系統間數據拋轉,飯店業還有大量紙本資訊需要人為輸入,例如信用卡授權書、訂房確認書等紙本文件。

旅宿業人力尚足時,一直沒有數位化這些作業的強烈誘因。如今,旅宿業面臨人手嚴重不足,IT部門便需要整合系統和打造RPA機器人,協助各部門快速完成這些作業,釋放出更多人力。林峻正補充,系統整合同時能進一步提升旅宿業者IT體質,使IT能不只能加速既有業務流程,更能打造更多新應用來進一步加速企業營運效率。

ESG是推動數位轉型的另一大因素

不過,大缺工不是唯一一個驅使旅宿業者數位轉型的外部因素。

林峻正說,政府及民間都積極推動ESG,是旅宿業者數位轉型另一大動力。大倉久和也將數位轉型目標對齊ESG指標,來決定優先實施的做法。

其中一項基本但重要的措施是無紙化作業,作為許多數位轉型措施的先置作業,更作為ESG一環,許多仍有大量紙本作業的旅宿業者,終於趁著這個時機,開始將紙本文件掃描為數位文件,並導入數位簽核系統,數位化原本的紙本作業流程。

另一項重要轉型項目是用電量監控。以大倉久和為例,他們計畫打造儀表板來監控用電量,甚至要利用AIoT技術,來自動化調節設備用電。

林峻正還以自家做法為例,說明旅宿業其他受到大環境影響而不得不推動的數位轉型項目。例如,因應法規做資安轉型,提交個人資料安全維護計畫,以及,因應疫後消費習慣,翻新數位通路的介面和底層顧客數據分析技術等。

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