玉山銀行提出2022年數位金融3S發展策略,以顧客為核心來打造簡易的、流暢的和貼心的金融服務,像是打造一站式入口,方便顧客一次申辦銀行帳戶、證券帳戶,甚至是信用卡或更複雜的金融商品等。

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玉山金控

因應大環境變化,玉山金控在年初法說會上揭露2022年科技戰略,瞄準後疫時代、科技趨勢和顧客體驗3大領域,分別提出遠距辦公、組裝式架構、一致性顧客體驗等應對措施。同時,他們也發布數位金融發展策略,要以5A顧客經營階段和3S服務體驗來強化數金服務,更要以微服務、模組化設計等IT力來驅動業務再造。

3大領域科技戰略迎戰外部環境

科技聯隊人數破1,300人的玉山,今年科技戰略將瞄準3大領域,首先是後疫時代下,持續發展的遠距辦公和敏捷開發能力。在去年疫情期間,玉山內部專門開發AI系統的智能金融處,已有8成員工在家辦公,照樣完成開發維運任務。玉山金控科技長張智星曾透露,開發團隊遠距辦公的能力,也讓他們進一步思考,招募跨國人才的可能。

但在發展遠距辦公的同時,玉山也注意到因疫情衍生的資安威脅,如雲端、API漏洞風險和家庭網路資安風險,是今年要強化的目標。

再來,第2個領域是因應科技趨勢而鎖定的組裝式架構和AI治理。玉山引用國際調研機構Gartner報告,到了2023年,採用組裝式技術打造新功能,速度可比競爭對手快上80%。也因此,玉山接下來的開發方式,將朝參數化、模組化的彈性架構發展,來快速因應市場變化。在AI治理方面,玉山瞄準AI可解釋性,要打破黑盒子、擴大內部AI業務應用。

最後,在顧客體驗領域,由於金管會去年底開放金融機構共享資料,使金融服務未來能跨通路、跨場景實現。為打好基礎,玉山今年要以全行適用的Design system建立一致性金融體驗,利用上至品牌價值、下至按鈕顏色都一致化的設計框架,來打造屬於玉山風格的顧客體驗。不只如此,隨著電支新法開放,玉山今年還要利用電支應用,來擴大金融生態圈。

這些就是玉山因應外部環境變化制定的科技新戰略。

數金策略1:5A顧客經營策略

有了戰略大方向,玉山也提出2大數位金融策略,第一是5A顧客經營策略,也就是透過數位科技來實現導客(Access)、獲客(Acquire)、活客(Activate)、留客(Adhere)、悅客(Advocate)等顧客經營5階段。去年中上任的玉山銀行數位長唐枬,是這項策略的主要設計者。

進一步來說,在導客部分,玉山將與合作夥伴推動全盈支付,在這個數金生態圈提供自家金融服務,來吸引更多顧客。而獲客,則是當顧客接觸玉山後,將透過更多e指辦卡和更便利的線上開戶旅程,吸引他們進一步使用玉山銀行服務。唐枬也透露,開戶流程再造一直是玉山研究的課題,今年很快就有新改變出現。

接下來的活客策略,則鎖定數位解決方案,玉山將利用長年累積的顧客大數據分析能力,來精準分層、分群,針對重點客群提供客製化解決方案,滿足需求。在留客部分,玉山引用哈佛商業周刊研究指出,開發一個新顧客的成本,是挽留舊顧客的5倍以上成本。為了留客,玉山將善用前年發表的e.Fingo平臺,來提高顧客黏著度。

至於最後的悅客階段,玉山希望精進自有通路和服務流程,來提高顧客滿意度。唐枬指出,玉山正導入淨推薦值(NPS)指標,作為衡量顧客忠誠度的指標,來改善自家數位金融服務。

數金策略2:3S服務體驗

玉山數位金融另一策略,則是簡易的(Simple)、流暢的(Smooth)、貼心的(Sweet)3S服務體驗。唐枬解釋,這3S以顧客為核心,來打造新服務體驗,比如玉山將針對「簡易的」,重新整合顧客接觸窗口,打造線上統一入口,以一站式設計,讓顧客在一個入口就能完成銀行、證券帳戶申辦,甚至包含信用卡以及更複雜的金融商品申辦。

在流暢體驗上,玉山有2個目標,一是打造跨子公司的多元驗證機制,讓顧客在不同服務間切換時,不必重複輸入帳號密碼。再來,為了讓顧客在不同服務間切換,玉山將發展一套全行通用的設計系統(Design system),透過這個設計框架來打造一致性介面體驗。唐枬透露,玉山發展Design system框架,不只用於統一國內分行風格,也將用於海外分行,甚至,在海外發展出當地特色品牌的分行,也將能借鏡臺灣玉山Design system經驗,微調發展一套專屬的設計框架,提高在地化體驗。

至於貼心體驗上,玉山將打造一個全行統一的通知平臺,顧客可自行選擇訂閱所需的通知,並在所選的通路接收訊息。為了服務不便至分行的顧客,玉山也將發展零接觸金融,整合全通路服務,讓顧客享受更便利的金融服務。唐枬補充,玉山也將利用大數據分析找出洞察,替顧客先想一步,提供顧客可能需要的服務。

IT驅動業務再造,鎖定4大設計原則

前年8月,玉山正式完成帳務核心系統轉換,以開放、彈性的架構來執行業務。借鏡這個系統轉換經驗,玉山今年提出4大設計思維,也就是高彈性、高組裝、易上手、好掌握,來實現數位金融服務目標。

這4個設計思維由不同的IT力支撐,比如,高彈性、高組裝就有賴於微服務、微前端、參數化應用和模組化設計,來快速組裝金融服務給顧客使用,而易上手、好掌握則以組合式交易、引導式設計和全通路資訊來落實。

有了這4個思維,玉山還進一步訂定4大設計原則,包含行動化、無紙化、數位化和智能化,作為業務再造的重點。也就是說,玉山接下來的業務系統開發方向,將遵守這4個原則,來提升使用者體驗。


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