為了今年3月臺灣首批COVID-19疫苗配送,早在兩個月前,裕利資訊團隊約10多人,幾乎不眠不休投入,從資料整合、多系統串接、到儀表板的建置,以及IoT藍牙溫度計的配置,後來總算在預定期限內,將新系統部署完成,並在疫苗配送當日正式啟用,才有辦法做到疫苗配送冷鏈全程監控與追蹤。 (照片為三級警戒前拍攝,圖片來源/裕利醫藥)

早在去年10月,裕利一場疫苗配送準備會議上,裕利IT團隊接下一個很重要的IT任務,就是要運用IT技術,來協助裕利物流中心做好三種溫層疫苗配送的準備,甚至更要求必須做到全程冷鏈物流監控與追蹤,包括疫苗入庫、上架、運輸過程溫度都要即時掌握。

但更大考驗是,3月開始配送疫苗,裕利新系統的雛型年初才底定,只剩兩個月時間準備,系統就要上線,來進行監控與追蹤所有疫苗配送,時間很緊湊。而且從系統規畫設計,到開發、測試及部署,都是由裕利IT團隊一手包辦。

裕利IT團隊,成了這次運送疫苗的關鍵團隊

為了加快系統開發腳步,裕利資訊團隊約10多人,這段期間,幾乎不眠不休投入,從資料整合、多系統串接,到儀表板的建置,以及IoT藍牙溫度計的配置,後來總算在預定期限內,將這個新系統部署完成,並在疫苗配送當日正式啟用。

第一批配送疫苗的物流專車,凌晨從桃園的倉庫出發,裕利醫藥資訊處處長費而隱從晚上12點,就與一起開戰情會議的IT團隊成員緊盯螢幕,從倉儲人員刷條碼開始,馬上確認疫苗配送資料有沒有餵進系統,還有IT人員同步在物流作業現場,仔細確認IoT藍牙溫度計有沒有和疫苗一起裝箱,並且溫度資料都即時傳進系統,從系統上也看得到。整個疫苗配送作業,一直持續到早晨,最後一班車發車,看到所有配送資料都有傳進系統,他們才放心入睡,但只休息半小時,又匆忙趕到公司做後續處理。

裕利為了數位轉型而發展的團隊,成了這次疫苗運送的關鍵團隊。而且不是臨時組成,而是早就有一個數位轉型推動的團隊,

裕利醫藥資訊處處長費而隱表示,除了透過IT協助疫苗配送,因為碰上疫情,反而讓裕利IT團隊發揮關鍵的作用,在短時間內運用IT加速公司轉型抗疫,不僅讓高層發現IT的價值,甚至讓員工眼睛為之一亮,發現原來自己公司很有科技感。圖片來源/裕利醫藥

裕利如何靠IT抗疫

除了打造疫苗配送所需的IT系統,這段期間,裕利IT團隊還要同時承擔公司IT防疫任務,得應付逐漸升溫的疫情,持續運用IT抗疫,確保公司營運不受疫情衝擊的影響,更要避免因為員工感染有可能導致倉庫無法配送,連帶影響到疫苗的施打時程。

去年4月,臺灣出現新一波疫情,裕利資訊團隊先在公司內全面導入人臉辨識量測體溫系統,還將該系統與Line平臺串接,員工到公司刷臉量完溫度後,系統就會自動將體溫測量結果透過個人手機上的Line推播,協助他們回報自己的體溫與健康狀況,後來這套刷臉系統也整合差勤與門禁管理,降低接觸風險。

因應疫情嚴峻期間,裕利也分階段採取分區、AB班分流及居家辦公等應變措施,對於裕利IT部門來說,也帶來不小的考驗,像是要擴大VPN承載容量,來因應公司近半數,多達300人規模的遠端連線需求,加上因採用OTP動態密碼,作為VPN使用者登入內部網路時的驗證機制,費而隱表示,當時從VPN帳號申請、安裝到測試,就花了他們不少時間才完成。

不僅如此,由於裕利平時辦公都是使用桌上型電腦,大多未配有筆電,所以,規畫居家辦公時,考慮到有些員工家中沒有裝有線網路,裕利資訊團隊也採取應急作法,替公司上百臺桌機加裝USB無線網卡,再由員工將電腦搬回家,並透過使用Wi-Fi連網的方式存取公司服務,另一方面,他們同時開始為後疫新常態混合辦公新模式做準備,逐步增加筆電配置的比重,他表示,原本辦公室桌機、筆電配置比例約7比3,一年下來,現在筆電比重已經提高到6成,數量還超過桌機。

對內服務方面,以往使用者遇到問題時,大多以電話或當面向IT部門尋求協助,不一定會填單(ticket),在去年疫情期間,他們利用一套Jira專案管理工具,打造IT部門自己的服務臺(Help Desk),該服務臺匯整過去使用者常見的疑難雜症,並轉成各種線上表單的形式,讓員工方便填單,IT團隊再依據填完單後的問題逐一協助解決,包括軟硬體問題等。

費而隱表示,該服務自去年3月上線以來,不只協助遠距辦公的員工解決各種問題,也提高與使用者的互動。除了Help Desk之外,之後陸續還設立WFH專區,以及疫情通報站,幫助裕立做好疫情風險控管。

就像近來IT圈有句玩笑話說,企業數位轉型最大推手就是COVID-19,費而隱認為,這句話套用在裕利十分貼切。他回憶,自己剛加入裕利還不到半年,就碰到了全球疫情爆發,但他說,危機就是轉機,因為碰上疫情,反而讓裕利IT部門發揮關鍵的作用,在短時間內運用IT加速公司轉型抗疫,不僅讓高層發現IT的價值,「甚至讓員工眼睛為之一亮,發現原來自己的公司很有科技感。」他驕傲地說。

疫情發生後,不只是員工工作型態因此改變,不少企業營運也受到衝擊,不過,裕利並沒有太大影響。像是為了應付單日多達1萬張訂單的需求,IT團隊去年也將原本電話服務中心,轉變成可以支援WFH工作模式,透過軟硬體設備升級,改以雲端總機來取代辦公室交換機的系統。他說,現在訂單處理人員在家也能接聽客戶電話,儘管裕利約8成訂單人員都是居家辦公,但每天能處理的訂單量並未減少,服務水平不變,繼續維持營運。

除了電話服務中心,他們今年還將客服與Line整合,作為與診所、藥局客戶互動溝通的另一個新管道。目前超過兩千家業者加入。

疫情期間,裕利IT部門趁勢推動了不少數位應用服務,線上電子下單服務就是其中一個例子。他表示,直到去年以前,裕利一直未能順利推行電子下單,原因是這些顧客很多都是藥局與診所客戶,大多習慣使用電話或E-mail下單,要改變他們原有作業習慣很難,但因為疫情關系,讓不少顧客的行為開始改變,反而讓這項服務成功推行,不只客戶接受意願變高,甚至在今年中疫情爆發時,註冊的家數更暴增。從去年中上線迄今,多達3千家有用。

過去一年來,裕利資訊團隊配合集團上雲策略,將系統搬上雲端,來建立自身營運韌性的能力,還大力引進新科技,透過使用自動化方式改善或優化內部作業流程,例如他們有採用RPA機器人流程自動化,來減少人力作業的流程,一共部署了20多支RPA軟體機器人,用在訂單處理、資料比對或是客戶主檔查詢,以及提供自動信件的發送等。他們接下來將在公司內部推廣和分享,讓更多使用者加入一起合作,發想更多應用。

在IT團隊管理上,費而隱也重視,他將建置PMO專案管理辦公室,作為未來IT專案管理的新策略,來建立一套更有組織與標準的作法,除了確保PM的預期產出一致,管理者也能經由PMO人員掌握各專案進度,隨時調整執行優先序與資源運用。同時,他也要求所有IT專案人員思維也得加以轉變,從原來管理專案,轉為產品管理的策略思維,從產品開發、上線,到疊代開發、持續更新的產品生命周期都要涵蓋。


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