中國信託銀行個人金融副執行長楊淑惠,分享了自家團隊在紓困貸款業務的經驗。(攝影/李靜宜)

因疫情關係,金融業紛紛響應政府政策,今年的勞工紓困貸款業務,中國信託銀行(簡稱中信銀)在6個禮拜內,完成以往2年份的個人貸款申請量,承做了共28.3萬筆的紓困貸款申請,中國信託銀行個人金融副執行長楊淑惠,在今天(10/29)舉辦的國際金融科技論壇,分享了團隊的經驗。

其實,從農曆年開始到現在,銀行就開始自辦貸款寬緩、中小企業的振興紓困貸款、勞動部的勞工紓困貸款,以及振興三倍券。楊淑惠提到,這些措施,所有金融業都必須參與其中,而且,必須改變既有的流程。也因為如此,銀行加速了所有改變,疫情對整個產業反而是個轉機,加速推動數位化,提供顧客遠距、無斷點、無接觸的服務。

4月30日,是紓困貸款開辦的第一天,銀行同時面臨了勞工紓困貸款業務,以及中小企業的振興紓困貸款。上線前,楊淑惠回憶,以中信銀長年累積的數位能力,以及本身就有一個線上申貸平臺,人力也超前部署,在紓困貸款業務進行這一個多月的時間,承載10萬筆以內的申請,應該都還可以應付。

殊不知,當天早上9點銀行一開門,有貸款需求的顧客湧入分行與客服,楊淑惠提到,不到2小時,申請的頁面就當了。而這樣的狀況,更在之後不斷發生,因為過去從來沒有瞬間爆量、長時間的流量進來。

於是,中信銀立即成立兩個紓困貸款的指揮中心,來處理勞工、中小企業的紓困貸款。她提到,指揮中心有來自8個單位,數十名員工共同辦公,透過每日站會,釐清關鍵瓶頸,並進行團隊滾動檢討,來達到系統快速迭代上線。不過,楊淑惠表示,敏捷只是一種方法,最重要的是敏捷文化,必須每個人有共同的語言與目標才做得到。

她更進一步解釋中信銀,如何在紓困貸款的每個環節,依序為線上貸款申請、線上認識客戶及徵信審核、線上信保作業、線上撥款作業,一一解開遇到的瓶頸。首先,在顧客線上貸款申請,中信銀本來就有一個線上的申貸平臺,顧客可以透過官網線上申請、分行平板申請、客服線上引導、數位客服引導,全天候在中信銀的網銀線上申請貸款。

在這次的紓困業務,中信銀碰到的狀況是,這個申貸平臺的8個工作節點,每個節點都有爆量的問題,就會造成系統塞車。因此,楊淑惠提到,中信銀擴容了節點,並在2個禮拜內,開了3條流程引擎。以往,中信銀要開發一條流程引擎,至少要花上3個月的時間,還要進行測試。

顧客申請貸款的資料進件後,接下來是線上認識客戶及徵信審核,這也為中信銀帶來瓶頸。楊淑惠提到,以往,人工徵審一天頂多1千筆,這次紓困總共28多萬筆,徵信人力根本負荷不了。於是,中信銀在2周內,開發了智能化的徵審系統,把這次紓困的條件與產品規格等將近6,000條審查變數,變成500條徵審引擎決策的條件與規則,寫入徵審大腦。而透過智能化徵審系統,現在已能做到5成的進件量能快速徵審,而另一半還是得由人工處理。

此外,中信銀也在線上紓困貸款流程中,導入了流程機器人(RPA),總共做了5支RPA,包括簡易徵審、信保基金額度查詢、信保鍵檔、證號回寫與查詢。楊淑惠表示,信保若用人工鍵檔,一筆需要15分鐘輸入。有了RPA協作,線上信保作業就能快速完成,並直接進行後續的線上撥款作業,達到全程自動化。她提到,中信銀這個全程數位化的申貸平臺,每日產能已從過往的1千筆,變成1萬筆。而且,現今中信銀的申貸業務,有97%是數位進件。

楊淑惠表示,在紓困貸款業務展開的這一個多月,市場總計收了110萬件紓困貸款申請,其中,中國信託收了28.3萬件。而市場上真正撥貸的有94萬件,中信銀則撥貸24萬件。⊙李靜宜

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