凱基銀行個金作業處副總經理張焜泰(左),負責統籌個金單位RPA的應用與決策,在2019年導入RPA時,也找來個金作業處副理王虹婷(中)擔任業務端負責人,更由資訊處協理謝佳成(右)來負責RPA導入時的技術支援,以及與行內系統串接的IT規劃,來共組一個RPA專責團隊。(攝影/洪政偉)

「RPA是流程自動化的一種工具,但RPA不是目的,自動化才是目的。」談起凱基銀行早在2018年就開始導入的這項應用技術,凱基銀行個金作業處副總經理張焜泰是又愛又謹慎,回憶過去這段導入甘苦,他強調,導入RPA第一個要建立的觀念,就是這句話。

整合了企金業務為主的開發工銀,以及20年消金資歷的萬泰銀行,在2015年成立的凱基銀行,算是銀行界的後起之秀,一開始就將數位通路視為主戰場。可是,為了整合企金與消金業務,不到大型行庫一半人力的凱基IT部門,維護兩套舊核心之際,又得同步導入新一代核心系統。

但是,為了搶攻未來的數位金融市場,就算IT資源吃緊,凱基還是得想辦法提升作業人員的效率,所以,在2018年,RPA風潮才剛進臺灣,凱基就決定導入RPA,來發展作業流程自動化。當時,凱基先從法金單位開始,用RPA來取代簡單的人工登打作業。

一開始,凱基由業務單位主導,找廠商來開發RPA應用,經過小規模的測試驗證後發現,部分流程仍需靠IT單位從技術角度共同梳理,才能進一步提升作業效率。這個摸索經驗,也確立了凱基日後導入RPA時,需由業務單位與IT單位緊密協作的重要原則。

直到2019年第三季,在編列隔年預算時,考量到個金單位有更多流程可能有自動化的需求,凱基決定將RPA擴大導入個金單位,同時,也指派了2018年的儲備幹部(MA),也就是個金作業處的副理王虹婷,作為RPA的專案負責人,負責在RPA導入初期與業務單位的主管溝通,來推廣RPA的概念。

「我們希望用溝通方式來推動,而不是由上而下,高層說要做,各單位就要配合。」張焜泰點出找來MA員工,在業務端負責推動RPA背後的考量。

「大家一開始不認識RPA,會有很多顧慮,溝通上,一定要先讓他們知道RPA是什麼。」王虹婷表示,許多人會質疑RPA的功效?是否值得信賴?出錯要怎麼辦?也會擔心自己的工作是否會被機器人取代。因此,溝通過程,必須先讓員工了解,RPA並非要取代工作,反而更像是員工的小助手,能幫忙執行重複性、繁瑣的任務,讓員工從本來的作業執行者(Maker),轉變為檢查者(Checker),而多出來的時間,就能做更有價值的事情。

由於RPA開發過程,需要IT從旁支援,凱基也從資訊部門中選出2~3位IT員工,來兼顧RPA的操作與開發工作。凱基銀行資訊處協理謝佳成表示,雖然廠商會提供技術支援,但每一支RPA程式上線後,後續維運工作,還是要根據使用者需求來微調或變更,不可能全依賴廠商,「IT單位要將廠商的RPA技術,技轉回自家團隊中。」他對部屬如此要求。

自此,在凱基銀行的RPA團隊大致成軍,不僅業務端、IT端各自有RPA負責人,初期也與RPA廠商三方協力,在個金單位開始導入RPA應用。

截至目前,凱基銀行已經陸續上線了13個RPA流程,預計到今年底,還要再上線19個流程。

凱基RPA流程關鍵導入原則

從這2年導入RPA的旅程中,凱基銀行歸納出了幾條可供其他企業參考的關鍵原則。

首先,張焜泰特別強調這個觀念:「RPA是流程自動化的一種工具,但RPA不是目的,自動化才是目的。」也就是說,RPA只是一種達成自動化的手段,真正重要的,是如何讓作業流程達到自動化。

在這個前提下,凱基銀行盤點現有的作業流程時,不只是從導入RPA的角度,來盤點作業流程,更會檢視流程是否能透過其他方式,來達到自動化。

在導入初期,由於銀行每個部門本身,都會有各自的人力需求報告(Capacity Report),透過每個作業流程所花費的時間(Turnaround time)、在一段期間內的作業次數,以及員工每月的工作時數,能推算每個作業項目的需求人力。

了解了各作業項目的需求人力後,凱基也先鎖定作業量大、需求人力更多的流程,優先評估其自動化的可能。「我們的邏輯是,需要越多人工的地方,越有自動化的空間。」張焜泰說。

接著,凱基再進一步挑選出適合導入RPA的項目,張焜泰表示,挑選的大方向原則,是在梳理作業流程時,會先試著將業務流程中,多餘或繁冗的步驟梳理簡化,再交由IT團隊評估,是否能透過系統串接來達到自動化,若可以,那就交由IT團隊排程處理,若無法以IT串接,或者就算以IT串接,其重要性又不足以在短期內就處理,這時,就會導入RPA,作為折衷方案。

「銀行裡面有很多作業流程,雖然繁雜卻必要存在,假如要全部自動化,第一是成本太高,第二是IT人力有限,所以RPA就能在過程能發揮一定的效力。」 凱基銀行資訊處協理謝佳成,點出RPA在流程自動化中扮演的角色。

業務與資訊團隊緊密協作,更從IT思維來梳理流程

選定要導入RPA的作業項目後,在導入的過程中,凱基銀行不只要從業務端來梳理作業流程,也重視與IT單位的緊密協作,讓自動化不只是重複人工動作,而是能進一步靠IT來提升作業效率。

「每一個流程都會跟IT單位合作,因為IT就是數位世界的人,會比業務單位想的更深。」張焜泰表示,讓IT團隊協助流程梳理,更能以底層技術來思考流程自動化的效益。

比如說,凱基有一支已上線的公文處理RPA,在收到政府來函,要求針對特定帳戶執行扣押或撤銷扣押,行員就會進到銀行系統介面,輸入公文提及的用戶個人資料(如姓名、身分證字號),來查詢此人是否在凱基開戶,若確實查詢到該帳戶,行員會檢視帳戶中的剩餘資產,是否足夠執行扣押,並在執行作業後,將結果回函給政府。

IT團隊會就每一個流程的環節,來評估自動化的可能,比如在行員收到公文後,輸入資料來查詢帳戶的環節,從IT的角度來看,政府發送的電子公文,原先的資料格式就是電腦能直接讀取的XML檔,也就是說,公文中的文字本身就已經數位化,能直接用來查詢應用,甚至不需導入OCR技術,就能讀取數位文字資訊。而凱基的存款帳戶系統也支援API呼叫,可以直接從底層資料庫來比對搜索。

因此,IT團隊直接將數位公文資料的特定欄位資訊取出,同時以API串接存款帳戶系統,從資料庫搜尋出客戶帳戶,反而不需要用RPA模擬行員查資料的行為。其中,就連被強制執行者的帳戶剩餘資產,是否足夠被強制扣押?這個過去由人為判斷的步驟,也可以透過RPA來判讀。

謝家成說明,現行的RPA並非完全沒有判讀能力,相反的,大多RPA軟體本身能建立簡單的決策規則,能在涉及簡單判斷的自動化流程中使用。比如前述提到的強制執行RPA,若公文來函要扣押一萬元,這時,RPA就會自動判斷,帳戶餘額是否高於一萬元,且扣除後的錢是否足夠付銀行手續費,若餘額充足,才會執行扣押的動作,反之則不會扣押。換句話說,只要事先定好規則,RPA已能滿足基本的判斷需求。

不過,若作業流程涉及更複雜的決策,比如客戶申貸資格審核,就無法單靠RPA進行,謝佳成指出,得搭配其他系統,如凱基內部有一套AI決策平臺,未來若需要處理涉及複雜決策的自動化流程,技術上就能透過API來訪問AI,再將AI決策結果拋回RPA,來驅動作業流程執行,所以,「凱基採購RPA時,會特別注重RPA與API串接能力,才能整合行內現有資源。」

「RPA是模擬人的動作,但他缺了人的腦,AI就是那個腦,有機會讓RPA做更多事情。」張焜泰表示,AI與RPA結合後,可以為自動化流程帶來更大的價值,雖然凱基目前還沒有類似的應用,但正在評估合適的應用場景,預計在明年會有相關流程上線。

RPA帶動企業文化轉變,釋出人力創新價值

在RPA陸續上線後,為了讓流程自動化的效益能被員工看見,相關部門主管會在部門會議中積極宣達RPA的價值,每個流程上線時,也會發送Email給員工來宣達成果,而凱基銀行也指派企劃處製作內部文宣,或透過行內直播,向全行員工介紹RPA的效益,高層還會主動倡導:「不要讓繁瑣的事情佔據思考的時間!」就是要讓所有員工認同RPA。

至今,凱基RPA已經在個金單位上線了一年多,不僅個金成員相當滿意RPA帶來的效益,其他尚未導入RPA的部門員工,也會主動向RPA團隊提案,詢問自己的業務流程,能否運用RPA來提高效率。

「從2020年開始,RPA逐漸為凱基帶來新文化價值的創造。」張焜泰表示,當員工開始會主動找RPA團隊,希望透過流程自動化,來從事更有價值的工作時,RPA就帶來了企業文化的轉變。

從企業的角度來看,在上線更多RPA、釋放更多人力後,也能填補企業成長過程中的人力需求,「若能將有經驗的人力釋放出來,就能用來應付業務量的成長。」張焜泰說。

同時,凱基銀行也從2018年起,讓所有的儲備幹部,都能接觸到RPA的業務,甚至從今年開始,讓參與暑期培訓課程的新進員工,也能學習RPA這項新工具。

張焜泰表示,這是為了將來擴大RPA的應用時,能有現成的人手能擴大團隊,所以在培養全公司RPA文化的同時,也要養成一批能快速上手RPA業務的人才。

 凱基RPA應用場景 

 1  P Loan撥款RPA

個金單位上線的第一個RPA應用。原先的銀行核貸撥流程,是在行員收到客戶的核貸資料後,到各個系統查詢聯徵信用等資料,再將結果列印出來,而現在,已經能用一支RPA程式自動化,讓行員能直接拿到各個系統的查詢結果,審核後就能撥款。一般來說,要人工處理一件貸款撥款案,需要花費15分鐘,現在,從收件、資料查詢到列印的流程,每件撥款透過RPA來處理,可節省5~10分鐘工時。

 2  公文處理RPA

銀行若收到政府來函,要求針對特定帳戶執行扣押或撤銷扣押,行員就會進到銀行系統介面,輸入公文提及的用戶個人資料(如姓名、身分證字號),來查詢此人是否在凱基開戶,若確實查詢到該帳戶,行員會檢視帳戶中的剩餘資產,是否足夠執行扣押,並在執行作業後,將結果回函給政府。

而在導入RPA後,從收件、系統查詢、帳戶餘額判讀到扣押帳戶,都能以自動化流程取代,每件公文更能節省10分鐘的處理時間,但在最後,主管還是需要覆核執行結果,才能確保執行的正確性。

 3  空白支票申請RPA

客戶在申請空白支票存本時,銀行行員需要先去查詢客戶信用狀況,再來判斷能否進行核發。現在透過RPA,不只能取代系統查詢的流程,更能透過事先建立好的規則,來審核客戶資格,行員只需要去覆核RPA的執行結果。而這個過程,原先需要20分鐘,現在已經縮短到5分鐘就執行完成。

 4  信用卡掛失RPA

當有客戶來電掛失信用卡時,因為客服人員需要到不同的系統來操作登錄掛失流程,再請其他同仁協助覆核。但現在,在不同系統中操作掛失信用卡的過程,已經能用RPA來取代,因此,原本要執行這項任務的客服人員,就能作為覆核的角色,來確認作業流程沒有疏漏,不用再麻煩其他同仁協助,且每件掛失流程可透過RPA節省5~10分鐘。

 5  債管協商專案RPA

客戶若因各種緣故遲繳未能如期還款,比如突然失業或收入不穩定等,銀行會與客戶重新訂定還款協議,但這些協議會因客戶還款能力而定,可能還款條件非常多樣且複雜。比如零利率、1%,或是一個禮拜還一次、一個月還兩次、半年還一次等等,由於沒有固定的規則,行員需要到系統中,根據訂定的協議內容,用Excel來計算剩餘還款金額,每一次客戶還款,行員都需要重新計算,並告知客戶是否已經清償,或是還剩多少要償還。

而這整個流程用RPA取代後,行員只需要輸入客戶資料,RPA就能自動到系統找出客戶的還款條件,並搭配Excel來計算未償還的金額,再回覆給作業人員了解,每辦理一次業務,能節省30分鐘的作業時間。

 凱基RPA應用特色 

 導入作法 

● 業務單位主導,RPA廠商負責開發,IT部門協力

● 業務端與IT部門各設RPA負責人

● 指派儲備幹部擔任專案負責人

● IT從技術角度評估流程自動化可行性

● IT自有RPA技術能力避免過度依賴廠商

● 透過溝通來推廣而非由上而下的指示

● 儲備幹部和新進員工都接觸RPA業務

 關鍵導入原則 

● 認清RPA只是流程自動化的一種手段,而非目的

● 評估流程的多種自動化作法,不單看RPA

● RPA作為IT資源不足的折衷作法

● 作業量大且人力需求高的流程先導入

● 重要性較低又難快速系統客製時才用RPA

 導入成效與計畫 

● 法金部門先導入,後擴大到個金部門

● 釋放資深人力投入高價值工作

● 建立員工主動優化流程的企業文化

● 已上線13個RPA流程,年底將再上線19個流程

● 明年計畫將RPA結合內部AI決策系統

資料來源:iThome整理,2020年10月

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