國泰金控數數發專案協理郭康(前排左六)表示,國泰將RPA定調為數位轉型的一環,由各子公司先成立負責RPA專案的虛擬RMO小組,來集中開發RPA流程,再逐漸將開發能量推及到全公司,而圖片中左側是銀行端的RPA工作團隊,右側則是人壽端的RPA工作團隊。(攝影/洪政偉)

今年4月底,為了疫情應急,勞動部緊急找來三十多家銀行開辦總額度1千億的勞工紓困貸款,才一個多月,申貸件數暴增到110萬件,各銀行都想盡辦法要加快作業來搶顧客,國泰世華銀行也不例外。

但是,關鍵的作業瓶頸不在銀行內部,而是負責提供信用保證的中小企業信用保證基金網站。行員收件後,必須手動將資料一筆筆輸入信保基金網站,因為所有銀行都在上班時間作業,導致這個外部網站大塞車,每一筆資料送出後,都要等上一段時間才能執行完畢。

為了改善辦理效率,國泰世華銀行業務單位,不需等到IT派工開發,業務人員自己動手開發了一支RPA流程,將這個資料登入信保基金官網的流程自動化,只有上線前才找IT協助測試。有了這支RPA,也打破靠人工在上班時段登打資料的侷限,改分散到離峰時段更有效率的自動執行。

「過去,不管IT做不做得到、有沒有時間做,業務單位一遇到問題,通通反映給IT單位,」國泰世華銀行個人金融資訊部協理杜昶穎直言:「但是,有了RPA之後,就能減少IT的壓力。」

杜昶穎口中這些能操作RPA軟體的業務人員,可不是只有一兩位,而是遍布於國泰銀行總行的數十個部門中,他們可以不需要IT人員介入,就能開發簡易的RPA流程。這些原本在銀行中辦理行政業務的行員,搖身一變,成為自動化流程的開發者,不只能將自己辦理的業務轉化為自動化流程腳本,更能幫同部門的其他同事,運用RPA來提高作業效率。這正是國泰導入RPA最大的特色,讓不諳IT技術的員工,也都能成為素人開發者(Citizen Developer)。

國泰金控從2018年決定導入RPA後,先在銀行、人壽與產險三家子公司中推動,截至今日,國泰已經上線超過了250支RPA流程,上百位業務人員已經在應用RPA,更持續擴大RPA應用場景,今年更推廣到金控與證券單位,目前也在評估導入投信單位的時程,目標是讓各集團企業,都能感受到流程自動化帶來的效益。

而這個推動全集團作業流程大改造的幕後推手,就是國泰金控數數發中心,一開始,國泰就將RPA定調為數位轉型的一環,要從集團戰略高度來推動。負責RPA前期導入的國泰金控數數發中心經理高秋蓉表指出,從數位轉型角度推動RPA帶來兩個好處,一是能透過日常作業的自動化,讓業務單位對轉型更有感,進而加速集團轉型的推動;二來,喊出轉型的口號後,員工更容易改變心態,將RPA視為工作價值的創造,而非用來取代員工工作的一種手段。

數數發也將RPA視為流程自動化的工具之一,而不是唯一,不只用RPA取代業務端的單點流程,還要結合如OCR、iBPMS等其他技術,完成端到端業務流程的自動化。

國泰將RPA導入分四階段,從採用、加速、滲透到整合,「國泰現在站第二階段,開始研究邁向第三、第四階段的方法。」現任RPA業務負責人國泰金控數數發專案協理郭康表示,甚至不只加快運用RPA開發自動化流程,許多內部應用,也嘗試將其他技術、工具結合到RPA之中。

畫出了集團RPA應用藍圖後,國泰先從銀行、人壽與產險等金融場景開始落地RPA,由各企業先成立負責RPA專案的虛擬RMO(Robotic Management Office)小組,來集中開發RPA流程,再逐漸將開發能量推及到全公司,讓各部門的業務人員,都能學習RPA軟體開發,力推讓各業務單位都有開發RPA的能力,也加快RPA流程上線的腳步。

國泰世華銀行作法:行員變身RPA素人開發者,建立業務單位自主開發力

「RPA只是IT工具,還是所有員工都能參與?」杜昶穎這個提問,讓國泰世華銀行導入RPA要從紮根開始。他表示,適逢全集團推動數位轉型,因此銀行端決定進一步推廣RPA,讓業務人員也能具備RPA開發技能,來體會數位轉型帶來的改變。

國泰世華銀行確立了培養RPA開發者的目標後,也採購容易上手的RPA軟體,由IT單位先備妥環境,再成立一個由業務與IT成員混搭的RMO小組,來推廣RPA的應用場景,同時提供RPA課程給各業務部門員工,人人都能學習RPA實作。

不過,培訓初期也曾遭遇瓶頸,杜昶穎表示,員工前半年的學習成效不如預期,許多人畢業已久,大多不是IT背景出身,要熟悉一項新工具並不容易。後來,RPA小組陸續推出線上課程,建立起一套系統性的教育訓練模式後,才開始更有效率的培養RPA開發人員,「就連今年疫情期間,都能持續進行線上虛擬的RPA培訓。」

隨著越來越多員工完訓、學會RPA技能,回到原單位協助開發後,也開始帶動同部門更多員工參與學習,甚至帶動部門間協作文化的改變。杜昶穎就舉例,由於一條作業流程,可能涉及不同部門間的協作,在梳理流程的過程中,員工開始會主動了解其他部門的業務,討論共同遭遇的困難,再協力進行RPA開發。

另一個好處, RPA開發時,多數流程不涉及高難度的技術,業務單位都能自行開發,除非遇到較困難的業務邏輯梳理,或需更深層的技術支援, IT單位才會介入協助。

不只透過系統性培訓課程,來快速擴大RPA素人開發能量,國泰世華銀行更從去年開始舉辦內部RPA黑客松開發競賽,藉此向行內其他部門、甚至是分行來展現,總行業務單位RPA開發成果。「員工展示成果會很有成就感,實際案例的分享,也比冰冷的文字更能傳遞RPA能做到的事。」杜昶穎點出內部黑客松帶來的效益。

國泰人壽作法:靠學習會與分享會推廣RPA,培訓業務單位發想新應用

與銀行同時間導入RPA的國泰人壽,同樣先成立RMO小組,再逐漸將開發能量推及各部門。

國泰人壽投資資訊部協理吳明憲表示:「RMO團隊成立之初,我們就想,若非IT的作業團隊也能實作自動化工具,對公司會有很大的助益。」由於業務人員對作業流程更加熟悉,而且IT因應數位轉型也人力吃緊,所以一開始就以內部徵才方式,招募對自動化流程有興趣的業務人員,一起加入RMO團隊,讓業務成員也能建立RPA開發能力。

成立了團隊之後,團隊成員當時也廣撒問卷詢問各業務單位,「是否有想自動化的流程,但沒有列入IT單位的排程?」先初步篩選出可行的方案之後,再實地訪談提案員工,進一步梳理業務流程、了解員工痛點,而且,過程中會以「你想用RPA做到什麼?」取代「RPA可以幫你做到什麼?」來了解行員真正想達到的目的,才能進一步思考,除了RPA之外,還有沒有其他工具或軟體,也能幫助作業流程的改造。

吳明憲坦言,RPA導入初期,對業務單位來說是一種陌生的工具,「大家想做,但不知道如何去做,」因此,國泰人壽也舉辦學習會與分享會,一邊讓業務單位了解RPA是什麼、如何幫助業務流程,讓員工了解RPA的使用方法,一邊讓有RPA實作經驗的老手,分享導入過程與RPA帶來的成效,提供還在摸索的部門來發想更多RPA導入場景。

隨著越來越多人了解RPA後,後續業務部門提案時,回饋的資訊也更完善、可行。就算提案後來無法採用RPA,吳明憲表示,業務單位也能藉由流程重新梳理的機會,來檢視長期不變的作業流程,是否留存了不必要的環節或步驟,能以更有效率作業方式來取代。

RPA落地的第一線挑戰

由於RPA是一項作業流程自動化的新工具,實際落地企業後,從軟體部署、流程機器人的管理到後續維運,都會為企業帶來新的挑戰。

吳明憲分享,國泰人壽剛開導入RPA時,第一個問題就是軟體部署方式,看似只在需執行RPA的行員電腦上安裝軟體就夠了,但是,每個行員使用RPA的時間,可能一周一次,如此一來,就會排擠其他使用者執行任務的需求,更何況,在RPA執行的同時,個人電腦的畫面會被鎖定,無法執行其他任務,這也違背了釋放人力來從事更有價值工作的初衷。

因此,國泰後來選擇將RPA部署在虛擬機上,讓有需要執行RPA的行員,直接從個人電腦遠端登入來操作虛擬機,啟動RPA流程後再將視窗縮小,就能繼續在個人電腦上辦理其他業務。而且,個人電腦因Windows或Office版本不同,介面呈現有些差異,也可能導致RPA執行錯誤,「將RPA集中部署在同一個虛擬機上,能減少這類情況發生。」

決定了部署環境、也陸續上線更多流程後,隨之而來面臨的第二個問題就是RPA排程。因為各個工作的實際執行時間,不一定與人為估算相符,例如原先在上、下午時段各自排程執行一支RPA流程,但可能因上午工作執行過久,影響了下午的任務,也可能因為工作提早結束而閒置,無法有效利用資源。

為了解決人工管理RPA排程的問題,國泰人壽後來乾脆自己開發了一個自動排程監控機制,能在有新工作排程時,自動找出有空的RPA機器人來執行任務,讓流程執行更效率,由於國泰後續也將虛擬機的啟動介面優化,對業務單位的使用者來說,現在只要透過個人電腦上的人機介面,就能自動排程來執行工作,帶了更好的使用者體驗。

導入一段時間後,國泰人壽又面臨了新考驗,由於RPA對畫面呈現非常敏感,稍有欄位位置異動、數量增減,都會影響RPA執行作業,但IT單位可能常因主管機關要求、或新功能上線,來變更系統介面,在雙方互不知情的狀況下,RPA就會出現莫名的錯誤。

針對這個問題,國泰人壽設計了一個關聯性流程變動的通機制,若IT變更到RPA應用所涉及的系統介面時,就會自動發信通知該RPA流程的負責人,來重新調整RPA腳本。

在不斷發現問題與解決問題的過程中,國泰人壽除了精進RPA應用方法,也不斷優化操作環境與使用者體驗,讓業務人員能自然而然地將RPA融入日常工作中。一位RMO團隊的業務分析人員坦言,業務人員已經習慣、甚至依賴RPA來執行作業,「若問能不能停掉RPA?同仁都說不行!已經習慣了! 」

不過,RPA同時也帶來了新的管理議題,因此,在導入RPA之初,國泰人壽的業務部門也與資安部門、風管部門共同討論,先建立一套RPA管理規範,提供RPA使用者遵循。

RPA不只是單用,結合IT能進一步優化流程

在將業務流程轉化為RPA應用的過程中,IT團隊也能從旁輔助,將原有的IT技術結合RPA,來優化自動化流程。

比如銀行端的其中一個應用,是在新系統上線前,要由業務人員進行UAT測試(User Acceptance Testing),過程中更需經過大量重複輸入的作業,才能取得測試結果並進行比對。而且,每當一個功能變更,就得再進行一次測試。

國泰世華銀行改將前幾次作業交由RPA來測試,最後再由人力來測試驗證,來節省大量重複作業的時間。RMO團隊先將人為輸入的操作轉換為自動化腳本,並將測試項目、預計的結果以及RPA的執行結果,記錄到Excel檔案中,最後透過RPA自動比對測試結果,來找出有問題的環節。

當時,曾有次要比對新舊兩套系統的執行結果,為了在RPA的基礎上再加快執行速度,團隊在原先的RPA流程中,整合自行開發的Python程式,來加速資料擷取與比對步驟,如此一來,就能比單用RPA操作快上一倍。

而在人壽端,也同樣靠IT團隊來提高作業流程效率。比如在人壽業務中,有許多與資料驗證相關的流程,其中一項涉及薪津發放的業務流程,每月必須從一百多萬筆發放紀錄中,抽查100~200筆資料來驗證金額正確性,沒問題才能全面發放。對此,人壽端RMO團隊就思考,能否透過RPA來自動驗證薪津金額,將原先只能靠人工抽查的資料驗證流程,改為詳實覆核每一筆資料,來降低發錯薪津的業務風險。

試驗之後,雖然RPA確實能節省驗證人力,但若要百萬筆金額都驗證,需要花費1,700的小時,只靠RPA無法有效解決問題。因此,經過IT人員評估,並從IT角度重新調整了驗證方法後,原先需要一個月以上的作業流程,大幅降低到1個小時內就完成全面驗證,「而且還真的能抓出少數有問題的資料,為業務流程帶來新的效益。」吳明憲表示。

RPA帶來的效益與風險

杜昶穎表示,RPA除了能降低人為疏失帶來的作業風險,許多業務本來只能在上班時間辦理,現在也能透過RPA來24小時執行。吳明憲則認為,RPA能帶來作業效率的提升,尤其部分作業項目需轉手許多部門,人工辦理會需要交接、等待,但用RPA串接各系統執行業務,能進一步加快作業速度。

而郭康更從企業文化來看,他認為,RPA除了具體效益,更大的價值是能進一步培養員工擁抱數位的心態,來加速企業數位轉型。

不過,郭康坦言,RPA也會帶來新的作業風險,比如RPA執行後,雖然降低了人為疏失的風險,但機器人可能會有故障、執行失敗的問題,因此,國泰在引進新工具時,也已經考慮好因應對策,比如重新審視現有內部相關管理規範,制定業務持續能力(BC)或災難復原(DR)計畫等,以避免新工具帶來的作業風險。

 國泰RPA應用特色 

 金控端 

● RPA流程改造視為數位轉型一環

● 整合多種技術與工具,實現端到端業務流程自動化

● 分4階段導入:採用、加速(目前階段)、滲透與整合

● 集團訂定RPA藍圖,子公司主導落地實作

 銀行端 

● 業務人員和IT共組虛擬RMO團隊

● 培養素人RPA開發者

● 建立系統性線上課程

● 舉辦RPA黑客松秀成果

 人壽端 

● 業務人員和IT共組虛擬RMO團隊

● 建立學習會與分享會機制

● RPA集中部署VM

● 靠RPA自動排程RPA任務

● 建立IT關連性流程變動通知

 成效與風險 

● 已有超過250支RPA流程

● 今年擴大到金控與證券單位,評估導入投信單位

● 節省時間、降低人為錯誤、提升作業效率

● 部分上班時段業務能24小時執行

● 培養員工擁抱數位的心態

● 面對新工具作業風險得有事故對策

資料來源:iThome整理,2020年10月

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