圖為繳款收據證明。Google在3月21日無預警的暫停臺灣某新創企業的帳戶,連帶停止了GCP服務長達8小時,並指出是其未付款所致。但該企業也拿出繳款收據證明已在3月2日繳交2月費用,也未收到任何逾期繳費通知。

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圖/交友平臺新創公司提供

臺灣一家成立約半年的交友平臺新創公司,租用GCP以量計價的Compute Engine服務,以此作為交友平臺的底層架構,然而,卻在3月21日周六下午一點左右被無預警停機長達8小時,直接影響該時段的對外服務全部暫停。其開發團隊負責人蔡天浩表示,由於當天是假日,活躍用戶估計達上萬名,不僅因無法登入平臺留下大量客訴與負評,甚至有付費用戶近一步求償損失。雖然停機過程中,開發團隊曾兩度尋求GCP 24小時客服Live Chat協助,但仍然無法排除問題,直到寄送帳戶驗證資訊後8小時,服務才被重新開啟。

蔡天浩說明,3月21日GCP服務停止的當下,有收到一封來自Google的Email,要求用戶在五天內提供個資及付款資訊來驗證Google帳戶,並表示在驗證完成之前不會恢復任何Google服務,包括GCP、Firebase、Play、Google Ads、AdSense、G Suite等;接著,約半小時後,Google再次發送Email解釋,這次停機是因為30天前曾發送付款異常的通知,但用戶並未在期限內支付逾期款項,因此停止帳戶所有服務。

第一封郵件資訊,Google要求用戶在五天內提供個資及付款資訊來驗證Google帳戶,並表示在驗證完成之前不會恢復任何Google服務。

第二封郵件資訊,說明客戶並未在30天內支付逾期款項。

然而,蔡天浩緊急打電話到銀行詢問付款情形,確認沒有付款失敗紀錄,同時也找到3月2日由GCP寄送的統一發票收據,證明2月份的雲端服務費用已經繳納,也沒有收到Google聲稱在30天前寄送的付款異常通知,GCP Console 30天內也無收到異常訊息,「所以Google應該有收到款項,可能是帳號驗證的資訊有問題,但Email的內容提供了錯誤資訊。」 

客戶收到3月2日由GCP寄送的統一發票收據。

收據內容。

蔡天浩隨即將身份與帳戶驗證的資訊回信給Google,但因當初選用免費版的GCP支援方案,只能等待Google在24小時內重新驗證資訊並回信,無法獲得即時支援,因此,蔡天浩等待Google回信的同時,也兩度尋求LiveChat即時客服協助,但對方表示,僅能等待Email回信,無法直接排除問題。直到8小時後,Google才回信並恢復帳號,團隊成員也隨即檢查系統是否損壞並重新設定,約在晚間十點多重啟服務。

由於GCP的專案停權指南中提到,若GCP的用戶違反GCP服務條款內容(ToS)或涉嫌欺詐,GCP的結算帳戶、連帶所有附加的GCP資源都會被暫停,若要恢復被暫停的結算帳戶,用戶必須填寫「帳戶驗證表」,並向Google的支援團隊提出申訴,再進行審核。也就是說,若用戶違反條款,Google有權利停止運作中的GCP資源。

但蔡天浩認為,就算是帳號驗證有問題,也不該採取粗暴停機的手段,尤其Google身為雲端服務供應商,應該了解雲端服務一旦中斷,會直接對業者所提供的網路服務造成巨大影響。「我們不確定這是人為決策的結果,還是偵測詐騙演算法觸發事件而停機?但不管是哪一種,都是不該發生的,至少要給用戶反應的時間。」

而類似的無故停機事件也並非第一次發生。早在2018年就有GCP用戶抱怨,Google 2度以偵測到潛在可疑活動為理由,無預警關閉所有雲端服務,並要求在3天內驗證帳戶資訊,否則將刪除整個檔案,這起事件讓用戶損失了1小時的資料。當時,Google出面對這起事件道歉,並承諾未來會改善帳戶審查機制,一旦發現線上用戶的帳戶有疑似欺詐行為,會針對付款記錄良好的客戶,提供5天補救期限才暫停服務,若30天後仍未回覆排除問題,才會刪除整個專案。但蔡天浩質疑仍質疑:「如果Google真的有遵守2018年的承諾,為何這個事件仍然發生?」

蔡天浩表示當初採用GCP,是因交友平臺的初期用戶以臺灣為主,考量到GCP在臺灣設有資料中心,網路反應速度順暢,加上對Google觀感不錯,才選擇採用。但發生GCP停機災難後,將會考慮更換雲端服務供應商,同時也思考以其他公有雲作為備援的可能性,「我們本來完全信任GCP,沒有買其他的雲,但現在會擔心如果我們繼續留在上面,還會再發生同樣的事情。」

而Google Cloud團隊也在3月31回應這起事件:「對客戶所造成的困擾我們深感遺憾。我們仍持續調查這項事件的環節,目前所掌握到的情況是第三方付款處理單位所回報的付款問題,造成了Google Cloud服務自動中斷。」而GCP團隊目前也正在向付款處理單位釐清,提出該付款問題的原因。


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