IBM今天宣布客戶中心以及創新場域的啟用,連行政院副院長陳其邁都蒞臨參觀。

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圖/IBM提供

繼北京、上海、廣州、香港之後,IBM今天在臺正式啟用大中華區的第5個客戶中心(IBM Client Center),來展示超過300項在AI、IoT、區塊鏈、大數據分析、Cloud、智慧城市、資訊安全等技術領域的解決方案;此外,也展示了重新裝潢過的創新場域(IBM Studio),要讓客戶決定導入技術後,能與IBM團隊協同合作,在創新場域快速實作出產品或服務的雛形(Prototype),來更有效率的將技術落地實際企業場景。

IBM客戶中心分為6個展示區,分別為History Wall、Orientation、Demo 1、Demo 2、Living Lab、Reflection等,6個場域共能提供超過300項解決方案,將根據不同產業類型的客戶來選擇展示內容。比如說,Orientation場域是直接以整面牆作為展示螢幕,透過牆面曲度的設計帶給客戶沉浸式體驗,能展出專為政府設計的巨量資料智慧管理平臺,針對突發事件、交通、環境、犯罪、市民服務等問題,做到即時監控與回應。

在Demo 2的場域,則是提供互動式體驗的裝置,展出了由IBM Watson Personality Insights根據個人資料與心理學性格特徵模型,建立的個人性格特徵分析技術,只需拍攝一張個人照以及填寫關於生活習慣的問題,系統將會自動建立個人的特質報告,並提供客戶QRcode來讀取。這個解決方案適用於金融業,能讓銀行透過數據來達到更精準的個人化推薦,比如透過用戶個性,來得知客戶更偏好低風險的理財產品,甚至能針對不同VIP客戶的性格來推薦不同的專員來服務。

其他展示場域則是直接透過多個螢幕來展示解決方案。如Living Lab展示了多項區塊鏈應用技術、資安監控平臺以及員工安全防護平臺,其中的區塊鏈技術能應用在物流運輸過程的追蹤、航運進出港的報關清關文件的數位化,以及食物履歷的透明化等;而員工安全防護平臺,則是透過穿戴式裝飾,來監控製造業、鋼場、煤炭等高危險性工作的員工安全,加快緊急事故回應的速度,以及追蹤事件發生的細節。

最後的Reflection區域則是展示了IBM的雲端平臺,也是前述所有的解決方案的核心基礎架構,尤其IBM併購紅帽(Red Hat)之後,客戶不僅能使用IBM混合雲平臺,也能在OpenShift上執行多種IBM軟體解決方案。IBM全球資訊科技服務事業部總經理李正屹總結時表示:「To see is to believe,客戶看到這些解決方案,就會促使他發想要如何在企業內實踐。」

IBM Studio要透過使用者體驗與敏捷開發,快速將解決方案落地企業應用場景

為了將客戶中心的解決方案付諸實現,IBM也在客戶中心的旁邊區隔出一個創新場域,要讓客戶能與IBM的顧問、技術人員、數位行銷和體驗設計專家協同合作,透過「設計思維(Design Thinking)」的方法論,來分析業務流程中的挑戰。李正屹表示,以Watson人格特質分析技術為例,金融業客戶較能想像實際應用場景,但如果是計程車隊想要導入這項技術,可能需要多人共同集思廣益其應用方式,這時就能進到IBM Studio來進行。

IBM Studio又分為兩個場域,來實踐兩種方法論,一是企業設計思維(Enterprise Design Thinking),二是強調敏捷式開發的IBM Garage。而企業設計思維又分為三階段,首先是觀察(observe),找到這項產品或服務的使用者,來到IBM Studio進行訪談,IBM與客戶能藉此觀察使用者在應用場景,實際遇到什麼問題與痛點。過程中,為了讓使用者輕鬆自在的使用產品,觀察者也可以透過攝影機,隱身幕後觀察使用者行為。

IBM Studio中,觀察(observe)的進行區域。

再來是反思(reflect)並創意發想。了解使用者的需求之後,就能接著找來不同領域的專家,來分享彼此的觀察、激盪想法,並取得團隊成員的共識來擬定專案執行方向。討論過程中,尤其專業背景差異越大的人,因對彼此領域不熟悉,在討論過程中更容易找出問題點;而IBM Studio的所有桌椅、白板都可隨意移動,也是為了讓團隊更容易創新思考、隨時記錄下想法。

反思(reflect)的進行區域。

最後,就是創造(make),在確定專案執行方向後,建立起產品或服務的雛型。這個步驟不是要實際做出整個專案,而是將完整的計畫寫在白只或白板上,並且回過頭來讓觀察階段的使用者去檢視新產品,是否達到解決痛點、讓操做流程更順暢的目的。若沒有,則繼續從觀察階段開始,重複企業設計思維方法論的三步驟。

創造(make)的進行區域。

若產品雛型能滿足使用者需求,接著,就能進入IBM Garage的方法論,同樣分為三步驟,分別是Co-create、Co-execute、Co-operate,是運用在實際開發過程的方法論,目的要讓客戶更快速將解決方案落地企業場景。

首先,Co-create就是前述的企業設計思考流程,先定義問題、建立產品雛型架構。接著進入Co-execute的步驟,運用敏捷開發的方式,發展最小可行性產品(Minimum Viable  Product, MVP),以便快速上市驗證與調整,來確認新的業務模式是否可行。

在這個環節,就是要透過敏捷開發,省略需要撰寫大量文件、繁瑣的行政作業,直接將產品研發關係人聚集在一起,如UI設計師、AI工程師、資料科學家、各領域專家等,每天開始工作前先快速開15分鐘的站會,讓每個人說明昨天的工作進度、遇到什麼問題需要交由誰解決、以及今天的工作內容等,維持緊湊的步調來開發產品。

為了讓執行進度更透明,牆上也畫有進度表,分為「待完成功能、計畫、執行中、開發完、測試完、完成」等不同區塊,隨著功能開發進程推進,可以將便利貼移往下個區塊,直到開發且測試完成。比如說,在待完成功能區塊,可能有外匯走勢的比較表,需要做這個比較表可能需要外幣列表、每日匯率等資訊,就分別貼在計畫的區塊,讓人去認領任務來執行,完成後再貼到開發完的區塊,等待進行測試。最後產品開發完成,就能直接上市進行驗證,透過客戶反饋來分析新產品或服務是否可行。

牆上的進度表,分為「待完成功能、計畫、執行中、開發完、測試完、完成」等不同區塊。

最後一個步驟是Co-operate,要協助企業持續創新與優化,同時針對整個企業進行人才培育、流程再造和文化重塑。目前為止,IBM已經透過這兩套方法論,推動500多家企業的數位轉型,中國信託就是其中一個成功的案例,其去年推出的「中國信託行動銀行Home Bank」,就是經過70多場使用者訪談與易用性測試,設計出如人性化語音轉帳的功能,大幅縮短原先可能需要2-3年的開發流程到10個月。

IBM在全球設立了57個IBM Studio,共有超過2,000位設計師,臺灣也有20多位,負責訪問使用者需求,並為客戶設計符合使用者體驗的產品。IBM總經理高璐華也表示:「IBM以前比較像是辦公室,但現在提供了客戶體驗的場域,就能讓不同產業的人共創新的價值。」她也提到,雖然今天是第一次開放臺灣客戶中心,不過讓目前已經有許多客戶預約參與,且大中華其他地區的客戶中心使用率也很高。


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