卓致遠2017年在公共政策網路參與平臺提案「報稅軟體難用到爆炸」,從使用者體驗不佳的角度,說明報稅系統介面不適用的原因。

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圖/取自公共政策網路參與平臺官網

去年5月報稅時,應該有不少民眾注意到,報稅系統的介面已經有別於從前充斥著各種紛雜資訊,改成以簡潔的色塊來指引使用者選擇不同身分驗證來登入,大幅優化了使用者體驗(UX)。而促成這件事情的最大功臣,也就是致遠體驗設計的創辦人卓致遠,近期,他也在一場活動上,分享報稅系統的改版過程中,使用者體驗扮演的角色。

舊版綜合所得稅報稅系統。

要設計一個軟體的使用者介面,通常需要先釐清需求、確認規格與功能、擬定操作流程,接著製作出原型後,先經過易用測試再進行視覺設計,最後上線行銷,再根據反饋來維護修改。然而,現實來看,若設計師並無充分了解使用者在軟體各介面中的操作與需求,很可能在時間壓力下,確認規格後就直接仿照競爭對手的軟體功能,或遵照主管需求來設計,「但是,該關注的不是競爭者,而是使用者,一個不在乎人的軟體就不會被在乎。」卓致遠表示。

尤其,隨著智慧型手機普及,網站前端的開發也走向響應式網頁設計(Responsive web design,RWD),不合時宜的舊版網站,相形之下更顯得格格不入,於是,卓致遠2017年在公共政策網路參與平臺提案「報稅軟體難用到爆炸」,獲得行政院政務委員唐鳳的注意,才引起了行政院由上而下的推動改版。

報稅系統介面重新改版,目的要優化使用者體驗

卓致遠回憶,當時提案通過後,有五分鐘的報告時間,於是,他從使用者體驗不佳的角度,說明報稅系統介面不適用的原因。首先,因為行動裝置普及,響應式網頁主導了大多數網站的視覺設計,民眾已經不太花時間去讀大量文字,反而是更直覺的圖像能引起注意;第二,則是民眾對於「好用」的標準提高,就像從電腦卸載應用程式,需要進入控制臺的程式集來卸載,但手機刪除App更為簡單,只要長按圖標再點X即可,在對比之下,使用者要求自然會提高。

也因此,在執行改版的過程中,工作小組特別從創造更友善的使用者體驗來著手,有目的的優化介面。對此,卓致遠表示:「不只要看到系統,還要看到細節,要思考完整的使用者操作流程。」比如說,雖然報稅系統首頁是要民眾選擇報稅的身分驗證方式,但民眾上網報稅時做的第一件事,是透過Google搜尋「報稅」兩字,接著進入財政部的官網來尋找入口網站。因此,財政部網頁中「綜合所得稅電子結算申報繳稅」的選項是否顯眼,也要納入考量,才真正兼顧了完整的使用者體驗。

再來,報稅時需要選擇身分驗證的方式,比如採用健保卡登入者要先註冊帳號,與採用自然人憑證登入者相同,都需具備讀卡機等,這些資訊必須讓使用者一目了然,才不會準備不齊導致報稅時一再重試。「既然這個起始頁面是要讓他做好報稅之前的準備,那有沒有確實做到這件事?」

卓致遠也舉一個極端的案例來說明介面設計須符合使用者體驗的重要性。一位民眾要用健保卡驗證身分,登入時發現需要事先註冊;到了註冊頁面,卻發現要先下載flash才能顯示畫面,於是點擊下載;然而,本來下載完會自動跳出一個「下載完成」的視窗,但用戶裝設了AdBlock,必須先關閉AdBlock才能點選下載完成,卻沒想到網頁上沒有跳出關閉AdBlock的視窗,而是出現「請稍後」的畫面,這一等就是兩天過去,民眾根本連報稅系統都無法登入。

卓致遠說明,要確認使用者是否能順利完成指定任務,最直接的方法就是進行易用測試,比如報稅軟體剛設計完成、還未交由工程師開發時,卓致遠將介面圖印在紙本上,找來三位使用者進行測試,檢視頁面規劃的問題,並統計成表。如此一來,不僅能在開發程式前就修改設計,能在有限時間內,優先改進會造成操作困難的設計,而非過於聚焦在配色、圖樣、按鈕等細節,「易用性測試試讓大家把焦點放在使用者身上。」 

報稅系統上線時,就在網路上掀起一陣討論,許多部落客、網路名人相繼分享報稅系統改版的樣式。然而,多數人分享的身分驗證頁面是專屬Mac、Linux、平板用戶使用,Windows用戶則必須回到財政部官方頁面去下載離線版,造成很多民眾點誤解新版介面Windows用戶不能用。為此,卓致遠與工程師討論,找出最簡單的修正方式,就是在該頁面中,加上Windows用戶的下載連結,不須更動太多程式,「找出一個可以讓工程師修改最少的解決方案。」

新版報稅網站,以簡單色塊區分身分驗證方式,且最上方藍字清楚指示Windows用戶應使用離線版。

時隔一年,今年報稅系統Web線上版除了提供MAC、LINUX、平板外,還新增了Windows線上版,讓使用Win7以後版本使用者可以離線、線上版操作,也更優化了使用者體驗。


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