勤業眾信副總經理林茵薇表示,若將RPA應用分為四個階段,分別是個人桌面的自動化、端到端流程的自動化、多個機器人串連協作、結合AI交互應用,目前大多企業仍停留在第二或第三階段。

圖片來源: 

攝影/翁芊儒

勤業眾信副總經理林茵薇在一場活動上指出,臺灣企業目前導入RPA(Robotic Process Automation)的進程大幅落後於全世界,不僅導入RPA的企業數量較少,大多企業也還停留在初步建立起自動化流程的階段。然而,歐美、日本的部分企業,RPA應用日臻成熟,最近更有成立RPA專家中心的趨勢,來實現作業流程最佳化,甚至結合AI走向智慧化,臺灣卻尚未看見類似應用。

從勤業眾信2019全球RPA大調查可以發現,導入RPA來取代重複性高的工作,已經是市場趨勢。相較於2017年,2018年導入的企業數量大幅成長,其中以初步採用RPA機器人(導入1-5個)的比例最高,達到37%,甚至已經超過尚未開始導入的企業比例,且值得關注的是,擁有6個以上機器人的企業,已經達到調查樣本的31%,顯示RPA應用成熟度越來越高。反觀臺灣,中大型企業導入率約三成,但中小型企業僅有不到一成,對比全球發展較為落後。

不過,儘管導入應用的企業比例增加,已經將RPA串連AI走向智慧化的案例仍為少數。林茵薇表示,若將RPA應用分為四個階段,分別是個人桌面的自動化、端到端流程的自動化、多個機器人串連協作、結合AI交互應用,目前大多企業仍停留在第二或第三階段,部分研發能量較強的高科技業,才已經將RPA與AI結合,比如用RPA蒐集大數據資料後再去觸發AI分析,或是先進行AI監控,發現異常狀況時再將通報流程與措施自動化。

林茵薇表示,國外已經實現第三階段,也就是導入多個機器人串連協作的企業,逐漸有在內部建立RPA專家中心的趨勢,來實現數位治理。其工作內容可能包括調度機器人的工作、持續自動化作業流程、分析各作業流程的ROI投資回報率、或管理RPA腳本等。但由於臺灣企業導入RPA的進程較慢,這股趨勢目前還不明顯。

此外,林茵薇也剖析RPA的應用,詢問度最高的是銷售作業的接單作業,能將Email中的訂單資訊,運用OCR文字辨識後再自動輸入ERP;而其他常見的應用,還包括AR/AP立沖帳作業、金融業中反洗錢(AML)與身份驗證(KYC)的資料蒐集、詢價報價作業、製造業中自動建立BOM表等流程。不過她也觀察到,HR作業近來詢問度提升,要自動將人力銀行的招募者資料輸入到系統中,實現招募流程自動化。

蒙地拿以用戶角度,分享企業導入RPA可能面臨的挑戰

活動中,林茵薇也與蒙地拿資訊經理張裕淵,分別就顧問與用戶的角度,就自身的經驗給予要導入RPA的企業一些建議。

林茵薇表示,企業要開始導入RPA時,可以從盤點流程開始,來分析哪些作業流程以RPA取代後,能夠提升作業效率,或是能縮短客戶等待時間,「許多公司的困境是流程過於瑣碎或是還沒有標準化。」同一個作業流程,不同員工可能依照自身經驗而發展出不同作業方式,比如說,每個部門的採購表單規格不同,若要建立採購機器人,就需要先統一表單與申請方式。「若評估後因成本考量而沒有要導入,也是個重新檢視所有作業流程的機會。」

接著,將作業流程寫成RPA的腳本時,腳本也需要寫的非常詳細,比如系統在搜尋資料需要0.1秒,就要詳實記錄,否則系統還沒讀取到資料,就會執行到下個步驟;此外,也可以把腳本模組化,將腳本分類為權限控管、網站登入、交易處理、異常處理等流程的分類,未來若要建立相似功能的自動化流程,就能共用先前的腳本來參考。

許多企業要導入RPA,最大的挑戰是說服主管同意導入,張裕淵表示,蒙地拿採取的方式,是在測試階段先建置幾個小型的自動化流程,直接讓主管有感RPA帶來的效益。比如說,主管每天早上9點10分要看匯率報表,原先是固定由一位員工,在九點外匯市場開盤時去抓匯率資料,統整成表格後再寄給主管,若該員工請假就無人作業。但是,導入RPA之後,主管每天都會收到報表,RPA不會休假也不會罷工,就讓主管有感其功效。

另一個挑戰,則是同仁的抗拒與焦慮,「一定要讓同仁知道RPA不是要來取代員工,而是要釋放人力來做更有價值的工作。」張裕淵表示,剛開始在盤點流程時,會有同仁認為自己的作業流程很難、要做很多判斷,機器人沒辦法執行,而產生有抗拒的心理,甚至對自己的工作有所保留,不願意敞開心胸去說明。面對這種狀況,就要積極溝通來改變員工心態,或實際做出幾個RPA測試,「讓他知道在自動化過程中可以同時做其他事,就會有信心接受這個專案。」

當RPA導入完成後,張裕淵舉辦的教育訓練也很不一樣,不只讓員工學習操作RPA,也讓他們實際學寫程式,用if/else、loop等語法將各自的工作流程擷取一段來自動化。「這個好處是,如果使用者都不懂,內部開會就常常雞同鴨講,讓他了解RPA的邏輯之後,溝通會更容易。」現在,甚至有員工會主動詢問,某個工作流程能否用RPA來執行,也讓張裕淵覺得,教育訓練的時間應該再提前,導入RPA時的接受度會更高。

蒙地拿是瑪莎拉蒂與法拉利在臺灣的代理商。目前,蒙地拿的財務部門已經導入了三個RPA機器人,可在非上班期間執行資料建檔、查詢、整理、跨系統比對等作業,大幅縮短66%~81%的工作時間,每月減少約80小時工作量。張裕淵說明,雖然RPA速度不快,比不上直接串接系統介面,能在幾秒內讀取數據庫的資料,但節省下來的時間仍然很可觀,「以前同仁事情做不完要帶回去或加班,現在已經可以把時間省下來。」


Advertisement

更多 iThome相關內容