「未來的金融服務,是無所不在的,人們能隨時隨地取得金融服務。」金融創新教父Brett King強調。他去年底來臺分享對下一波銀行變革的觀察,上百位金融主管和政府官員,聚精會神地坐在臺下取經。
Brett King舉例說明,當消費者去量販店購物時,平時一家人得花上5,000元,但站在門口,手機就先通知,帳戶餘額剩2,000元,是否需要即時信貸的借款服務,消費者手指一點選就可以馬上借到錢匯入戶頭可用,而不需要像過往得先辦一張實體信用卡。「人們需要信用服務,而不是信用卡。」他認為:「未來銀行的競爭,就是即時世界的競爭。」
這個Brett King口中最能凸顯Bank 4.0的典型應用,對國泰金控來說,並不陌生,因為國泰早就一腳踏進這個更即時、主動的新世界了。
像是去年第三季,國泰世華銀行推出了一項信用卡即時臨時調額功能,當顧客到店家刷卡超過額度時,系統能在幾秒內判斷出顧客是否符合額度調整資格,直接發簡訊到顧客手機,點選同意後立即生效調高,顧客就能再次刷卡消費。這項功能推出後至今,這一批信用良好符合調額資格的顧客,平均每筆刷卡交易金額,足足提高了6成。
國泰從大量信用卡交易失敗的數據中發現,額度不足是許多授權中斷的關鍵原因,但許多顧客明明都還有臨時額度調整的資格,卻沒有發揮作用。
「顧客明明已經進門,卻又沒了,好可惜!」國泰金控數數發協理梁明喬坦言。後來,國泰透過信用卡部門和數據團隊聯手,打造了一項可以判斷信用卡即時調額的功能,稱為RTDM(Real Time Decision Management)。不用等顧客來電,一偵測到刷卡交易失敗,立即評估顧客是否信用良好,符合調額資格,若是,就主動詢問顧客是否要臨時調高額度。
「服務不能等到顧客走出店門口。」梁明喬強調,RTDM的Real Time概念,「不是立即,而是找出即時與顧客接觸的時機點,採取行動,這是新的客戶經營模式,以前雖做得到,但無法這麼『即時』。」
他解釋,傳統金融業多半是靠名單主動聯繫顧客,稱為Outbound式行銷,但現在是數位時代,顧客會主動上門,透過App、網站等來尋求服務,這就變成了Inbound模式,銀行就要即時給出反應,甚至要做到互動式金融服務。
「RTDM上線後,半數臨時調額的顧客可透過這項新機制獲得服務。」梁明喬表示:「這就是結合資料科學、數位通路、更重要的是跨部門的通力合作,提供顧客最適產品,一種全新的行銷模式。」就像Brett King舉例說明的Bank 4.0應用場景一樣,國泰這項臨時調額機制,也是一種回歸金融服務本質,改變傳統銀行作法,化被動為主動才實現的新模式。挖掘龐大數據設計出RTDM機制,來補齊國泰這項消費斷點的關鍵推手,就是國泰金控數位暨數據發展中心(簡稱數數發)數據團隊,梁明喬正是這個團隊的負責人。
設立目標:結合數位、數據和技術,從金控層級發揮綜效
不過,3年前,這個後來成為國泰金控創新引擎的數數發剛成軍,只有6、7位核心成員,梁明喬是第3號員工,聚在金控總部大樓一間小小的會議室中辦公,開始規畫出國泰金控全集團的數據與數位發展藍圖。如今,數數發已是超過200人的團隊,多數是數據團隊。
「數數發設立目的是,以數位、數據與技術作為最強大的後盾,從金控層級協助各子公司的發展,發揮金控最大綜效,而非子公司各自發展,而產生重工或資源分配不均的狀況。」梁明喬說。
梁明喬提到,數數發成立前3個月,先盤點金控現有的系統平臺、資料、業務應用狀況,並找出手上有哪些關鍵人才。最後決定從平臺架構、資料、組織、業務場景等四大面向來規畫國泰金控的發展藍圖。盤點出大方向後,就要跨出腳步開始實踐,第一個落地點,就是國泰世華銀行。
梁明喬指出,數數發應用場景選擇先從銀行落地,就是因為銀行資料種類多元,數位金融發展腳步也較快。而且不只銀行,2年來,數數發透過多項專案,與集團內各子公司,包括人壽、銀行、證券、產險等合作來創造綜效。
梁明喬在2016年5月接掌了銀行端的客戶經營部後,這個部門的任務之一是要管理CRM系統,產生各種報表、名單來協助各業務部門的行銷活動。梁明喬先停止了這類報表式的服務,重新聚焦。
梁明喬從頭建立了一支資料科學團隊,甚至還細分出資料工程和資料分析等兩種不同任務的職務,還重新設計一個全集團的Hadoop分散式資料處理平臺。同時,數數發也透過與IT重新分工,讓數據團隊能更有效率取得分析資料。像是資料系統的底層架構,如OS與網路,目前仍由IT管理,而資料科學家團隊則是負責資料分析的應用層管理。
然而有團隊、有資料權還不夠,數數發數據團隊也開始建立一套資料科學能力的基本要求,包括專業領域知識、商業分析能力與技術能力,資料工程與資料分析人員各有不同的標準,例如資料分析人員得學會Python和R,或像資料工程人員就得熟悉自家HIPPO這套資料基礎架構所用的開源Spark軟體。不只原有分析團隊要重新學習才能留下來,就算新進人員各有其專業,人人都得具備同樣的基礎能力。
除了讓資料團隊的能力趨於一致,如何讓資料團隊與內部業務單位互相溝通,讓新技術在業務應用場景落地實踐,也至關重要。梁明喬提到,新技術應用到業務場景,得透過專案執行,而每個專案都得橫跨商業分析團隊、行銷團隊與資料科學團隊等三個團隊進行協作。商業分析團隊會與業務單位溝通,發現商業上的問題,而資料科學團隊大多是找到新技術,來解決商業問題,並由行銷團隊協助落地到各通路。文⊙王宏仁、李靜宜 攝影⊙洪政偉、蘇文彬
國泰金控數數發數據團隊發展進程
2016年
● 國泰金控數位暨數據發展中心(簡稱數數發)於3月成立,負責規畫金控在平臺架構、資料、組織、業務場景等四大面向的藍圖。
● 開始將數據及數位發展藍圖落地,於銀行的客戶經營部建立數據及資料科學團隊,並開始打造集團的Hadoop分散式資料處理平臺。
● 開始建立客戶歷程資料並開始打造全新的資料微服務框架HIPPO,讓資料處理系統化。
2017年
● 於資料科學家年會首次公開HIPPO分析基礎架構
● 建立資料科學實驗室(Data Science Lab),專門研究最新技術,確保國泰金控的研發動能。
2018年
● 因應數數發團隊發展需求,開始建立相關功能與制度,包括人力資源發展、新的績效管理、專案管理、內外溝通及行銷等。
● 完成資訊服務中臺建置,重新打造新的銀行資訊架構,分為通路平臺、服務中臺、後端的產品層、數據分析層,以因應通路快速變化的需求。
● 與催收及風管部門共同合作,透過大數據分析製作信貸催收評分卡模型,應用於內部信貸催收業務,為催收人員減少30%以上的催收案量負擔。
● 與信用卡部門合作,透過RTDM(即時決策管理系統)打造即時臨時調額功能,應用於信用卡臨時調額,此服務上線後,讓國泰信用良好且符合調額資格的顧客,平均每筆刷卡交易金額提高6成。
資料來源、圖片來源:國泰金控,iThome整理,2019年 1月
人物介紹 金融創新教父Brett King:金融服務將無所不在
被譽為金融創新教父的Brett King,2012年出版《Bank 3.0》一書,點出了全球銀行的第三波變革,暌違6年後,推出新書《Bank 4.0》。
Brett King在新書《Bank 4.0》中指出,下一波金融變革潮流將是內嵌式銀行服務(Embedded Banking),將使銀行金融服務無所不在、即時提供。他建議全球金融業,未來的金融服務與使用者的消費行為、情境與脈絡有緊密的關係,得回到金融服務的本質,重新設計未來的銀行服務。他更大膽預測,2025年以後,無所不在的金融服務將由科技公司主導,他奉勸金融業要從不同通路,擴展自家金融服務,並要翻轉企業文化,把自己打造成科技公司,才有籌碼與科技公司競爭。文⊙李靜宜
熱門新聞
2024-12-10
2024-12-08
2024-12-10
2024-12-10
2024-11-29
2024-12-11
2024-12-10