提供雲端通訊服務的Twilio,讓企業可以透過API發送簡訊、語音電話,而Twilio也常常是被開發者整合至DevOps工作流程,提供警報服務。而該Twilio宣布,要併購人力資源優化新創(Workforce Optimization,WFO)Ytica,加強該公司客服中心軟體平臺Flex的完整性。

Twilio認為,Ytica旗下這套分析導向的WFO解決方案, 可以改善客服中心的維運。例如,提高資料可視度,讓客服人員可以協助用戶解決問題,同時,也能避免客服人員調職、離職,導致後續代理人銜接不順的問題。

在併購Ytica後,Twilio要將Ytica解決方案的分析、回報功能,與自家客服中心平臺Flex整合。Twilio表示,許多既有用戶已經在Flex平臺上導入Ytica,建置功能更完整的客服中心。而兩家廠商完成併購後,企業用戶便能使用原生整合Ytica在內的解決方案。


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