圖左是東京著衣董事長凃靜婷,分享如何透過使用者瀏覽歷程資料,來改善自家網站的設計

東京著衣過去從雅虎拍賣起家,一直是熱搜的服飾廠商,旗下也有許多品牌,提供消費者多種選擇。但隨著不同網購平臺的興起,以及越來越多廉價銷售的網路品牌,東京著衣也面臨「留住客人」和「吸引更多客人」的挑戰。為了保住既有客戶並拓展客源,東京著衣想藉由更了解客人、提供差異化服務達到目標,而不是如傳統般只靠刊登廣告開源。

而提供差異化服務,就是要從細節中了解客人。東京著衣董事長凃靜婷花了一些時間思考如何解決問題,最後在半年前決定使用IBM旗下使用者體驗管理平臺Tealeaf來協助。Tealeaf可以整合網站上的使用者瀏覽軌跡,重新以影片形式來重播使用者的瀏覽歷程,讓管理者看見客人在東京著衣網站的瀏覽和購物行為,比如可以看到買家輸入的搜尋關鍵字、滑鼠停留在哪些商品或服務選項,和在哪個流程離開購物車等。這些資料,可以讓凃靜婷知道客人的瀏覽習慣和喜好,進而調整商品版面與排序,讓網站提供的服務更貼近消費者需求。

此外,使用Tealeaf也能看到買家在哪個購物環節遇到錯誤。凃靜亭舉例,曾經有個香港客人在網站填聯絡電話時,因區域碼不同,所以一直遇到錯誤,導致購物不成功。而這個訊息,可以讓東京著衣改善網站設計,避免錯誤帶來的影響。另外,凃靜婷也會仔細閱讀IBM Tealeaf的分析報告,了解常出現的熱門搜索關鍵字(比如冬季最常出現發熱衣),用來當作新品上架或商品排序的參考。對於這樣的分析應用,她說,「大數據的應用不一定要廣,但一定要細」。如此一來,才能提供有溫度的服務。

現在,東京著衣已在網站購物的流程上有所改善,但凃靜婷並不想就此停住。她表示,提供個人化的銷售才是最大目標。目前,東京著衣希望能透過標籤來識別消費者,並藉由簡訊、Line或聊天機器人提供個人化的推銷。舉例來說,A買家常瀏覽碎花上衣,那東京著衣就想透過其Line官方帳號,向A發送相關的服飾廣告;或是,當B買家瀏覽官方網站時、滑鼠在商品數量停了一段時間,那麼系統就會跳出對話窗,詢問買家是否需要幫助。這些舉動能拉近買家與賣家的距離,幫助東京著衣從其他競爭者中脫穎而出,也是東京著衣目前在努力的方向。


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