使用者行為歷程視覺化，東京著衣從中找出留住顧客的關鍵

東京著衣過去從雅虎拍賣起家，一直是熱搜的服飾廠商，旗下也有許多品牌，提供消費者多種選擇。但隨著不同網購平臺的興起，以及越來越多廉價銷售的網路品牌，東京著衣也面臨「留住客人」和「吸引更多客人」的挑戰。為了保住既有客戶並拓展客源，東京著衣想藉由更了解客人、提供差異化服務達到目標，而不是如傳統般只靠刊登廣告開源。

而提供差異化服務，就是要從細節中了解客人。東京著衣董事長凃靜婷花了一些時間思考如何解決問題，最後在半年前決定使用IBM旗下使用者體驗管理平臺Tealeaf來協助。Tealeaf可以整合網站上的使用者瀏覽軌跡，重新以影片形式來重播使用者的瀏覽歷程，讓管理者看見客人在東京著衣網站的瀏覽和購物行為，比如可以看到買家輸入的搜尋關鍵字、滑鼠停留在哪些商品或服務選項，和在哪個流程離開購物車等。這些資料，可以讓凃靜婷知道客人的瀏覽習慣和喜好，進而調整商品版面與排序，讓網站提供的服務更貼近消費者需求。

此外，使用Tealeaf也能看到買家在哪個購物環節遇到錯誤。凃靜亭舉例，曾經有個香港客人在網站填聯絡電話時，因區域碼不同，所以一直遇到錯誤，導致購物不成功。而這個訊息，可以讓東京著衣改善網站設計，避免錯誤帶來的影響。另外，凃靜婷也會仔細閱讀IBM Tealeaf的分析報告，了解常出現的熱門搜索關鍵字（比如冬季最常出現發熱衣），用來當作新品上架或商品排序的參考。對於這樣的分析應用，她說，「大數據的應用不一定要廣，但一定要細」。如此一來，才能提供有溫度的服務。

現在，東京著衣已在網站購物的流程上有所改善，但凃靜婷並不想就此停住。她表示，提供個人化的銷售才是最大目標。目前，東京著衣希望能透過標籤來識別消費者，並藉由簡訊、Line或聊天機器人提供個人化的推銷。舉例來說，A買家常瀏覽碎花上衣，那東京著衣就想透過其Line官方帳號，向A發送相關的服飾廣告；或是，當B買家瀏覽官方網站時、滑鼠在商品數量停了一段時間，那麼系統就會跳出對話窗，詢問買家是否需要幫助。這些舉動能拉近買家與賣家的距離，幫助東京著衣從其他競爭者中脫穎而出，也是東京著衣目前在努力的方向。