【臺版Chatbot實例】第一款房仲Chatbot幕後開發秘訣大公開

「3個月內就會移除我們的App！」台灣房屋雲端中心執行長林庭箴表示，多數民眾完成房屋買賣交易後的3個月內，就會移除房仲APP，「那我們在消費者心中還能留下什麼？」尤其房屋是高單價商品，消費者在購買之前，會需要參考大量的資訊，因為房屋資訊經常變動，即便是專業業務人員也需花費大量時間查資料，若能即時地提供資訊給消費者和業務員，將對買賣過程更有幫助，這正是林庭箴一直在思考的問題。

「一開始只是好玩」，台灣房屋雲端中心技術總監劉秉錦從去年9月開始自己收集資料、鑽研技術，帶著一位工程師，利用LINE Messaging API結合微軟LUIS的語意理解，完成了地產機器人的雛形，能夠透過存取內部既有的房屋相關資料，並且即時地更新資料。林庭箴看見了這個雛形Chatbot，他認為，不只是好玩，而能帶給消費者更多服務價值，簡化了消費者和業務員購屋前收集資料的過程，相較於之前房仲的APP，通訊軟體大家每天都會使用，況且不需要占用消費者手機的空間下載APP，也不必時常更新版本，再加上操作簡單，林庭箴便決定繼續投入心力，要劉秉錦打造出房仲業的第一個地產機器人。

打造功能型Chatbot，需要資訊再提供避免打擾顧客

台灣房屋將地產機器人定位成功能型Chatbot，消費者需要資訊時，可以即時得到資訊，平時將不會發送訊息干擾消費者，如此一來，使用者就不會因為機器人頻繁地發送訊息而封鎖帳號，且後端的資料有修改時，能夠即時地反應，也能確保消費者取得的是最新的資訊。

在選擇通訊平臺時，劉秉錦考量到臺灣Line使用者最多，而選擇在這個平臺上開發Chatbot。消費者只需加入地產機器人的Line帳號，就可以透過對話的方式，即時獲得房屋資訊、成交行情等資料，地產機器人的7大功能包含成交行情查詢、生活氛圍指數、附近社區、推薦好屋、即時快問、房貸方案試算、生活機能查詢。

為了理解消費者在地產機器人提出的問題，台灣房屋則採用了微軟LUIS的語意理解技術，分析消費者的意圖，並提供適當的回應，相較於用傳統的程式設計邏輯撰寫程式，劉秉錦表示，光是分析使用者的問句，就要花費長達3個月時間，撰寫上千行的程式，藉由微軟的LUIS語意理解技術，減少了開發的時間與心力。

以訓練地址辨識為例，首先，開發人員要設定意圖（Intent）和關鍵欄位（Entity），意圖是地址詢問，關鍵欄位就是縣市、區域、路名、巷、弄、號，訓練時將地址填進去，系統會自動標籤每個關鍵欄位，若系統標錯，可用人工修改標籤，另外，Feature（特徵）中要建立像是2號、108巷等特徵，讓系統以後看到類似的特徵，就能自動判斷，劉秉錦認為LUIS在中文的斷詞問題上，替他們開發的時程省下不少時間，不過，劉秉錦坦言，LUIS第一版的視覺化介面，讓企劃人員比較容易上手，以往能夠直接用游標拖曳詞彙，會以黃色標籤呈現，且能直接加入Entities，改版之後，第二版的介面比較不方便，少了上述的功能之外，像是要查看Entity的標示的狀況，還必須到下拉式選單上切換，不能在測試語句時直接呈現，再加上微軟的LUIS沒有群組帳號，只能用同一個主帳號登入，在開發的過程中，就不能交由其他的工程師訓練資料，不利團隊一同修正模型。

須為Chatbot重新設計更簡化的服務流程

劉秉錦表示，Chatbot提供了企業與消費者全新的溝通管道，企業以往多半是透過網站和APP的方式與消費者聯繫，劉秉錦表示，在新的管道中，該呈現哪些資訊功能給消費者是關鍵。由於Chatbot與消費者互動的模式更加即時，必需兼顧時效性與即時性，因此，「企業必須重新設計一套流程，並反覆地檢驗該流程是否符合消費者的需求。」台灣房屋則是用網站上使用者行為分析的數據當作參考，根據消費者在網站上的瀏覽行為，從中找出最常用的查詢流程，來設計Chatbot的流程。

可善用網站使用者行為數據來優化Chatbot

另外，在地產機器人中，台灣房屋也將在網站上收集到的使用者行為數據，變成設計Chatbot回答條件規則的參考。舉例來說，根據網站上消費者搜尋房屋的記錄，可以發現若消費者一開始設定要尋找2,500萬元的房屋，其實最後消費者可以接受的價格範圍是落在2,000萬元到4,000萬元，於是，劉秉錦在地產機器人回覆顧客的推薦房屋結果中，跨大了金額的涵蓋範圍，而不只提供消費者2,500萬元的房屋，讓機器人的回覆更貼近使用者的需求。

由於買賣房屋時，大部分的人不知道要去哪個網站查詢房屋的使用分區，地產機器人提供消費者查詢房屋使用分區的功能。劉秉錦利用Python撰寫了一支模擬使用者行為的程式，自動到內政部國土測繪中心的網站查詢，再將繪圖結果回傳給消費者，整個過程都不需要離開聊天室，將複雜的查詢步驟簡化到送出一個訊息就能完成，若使用者尚未定位，也會跳出訊息請使用者先取得定位資訊。

劉秉錦表示，LINE提供的API，他幾乎都用上了，其中，LINE@地址分享的功能是必要的，取得消費者的位置可以查詢附近的店家、房屋資訊等，但是，他認為，LINE既有的傳送位置資訊按鍵，必須點選2次，要先按+號，再按傳送位置，才能分享位置資訊，對使用者而言，操作不夠直覺也不方便，地產機器人剛上線時，許多使用者都找不到定位的功能，台灣房屋還需要多花心力教導消費者點選的功能步驟，由於發展地產機器人就是要方便消費者查詢，於是，劉秉錦直接將傳送位置的選項，放在機器人快選的選單中，讓使用者更容易找到按鍵，或是由消費者直接傳送「定位」或「GPS」的訊息，就能觸發程式自動產生連結，消費者點開連結之後，透過網頁式HTML GPS定位技術，系統就能直接取得使用者的位置資訊。

另外，地產機器人還能提供附近店家查詢機制。消費者可以透過文字，直接詢問地產機器人附近的便利商店、診所等，這項服務是源自於劉秉錦的發想，有一次他到某個不熟悉的區域想找診所，打開Google Map卻找不到適合的，且提供的資訊較少，於是台灣房屋與瑞竣科技合作建立資料庫，將這項服務加入地產機器人的功能中，設定附近的範圍大約是1公里，也就是人可以步行到達的距離，並且由近到遠的列出所有資訊，讓消費者可以更方便地找到附近的店家，甚至是廁所，從這些設計可以反映出劉秉錦不斷講究細節，來精緻Chatbot服務的努力。

台灣房屋還推出了內部業務人員使用的Chatbot，整合了企業內部系統的功能，像是直接在LINE上提供業務員查詢自己負責的案件資訊，或可製作賀卡寄給客戶，省去業務員登入企業後台系統的流程。台灣房屋也將地產機器人整合官網上的即時快問，讓消費者可以直接和業務員線上對談，但為了避免業務員一時忙碌或在騎車路途中無法即時回應客戶，劉秉錦利用Chatbot先接手與消費者互動，等到業務人員回應後，Chatbot就會自動退出對話，來打造出無縫的諮詢服務。