美商艾克的即時一對一行銷，搶占證券、航空旅遊、銀行、eMall市場

企業在e世代面臨新的客戶型態與新的通路競爭，如何利用網路開發新客戶、即時掌握客戶需求增加交易，進而有效維繫客戶忠誠，達成企業提高利潤，成為e世代客戶關係管理的重點。美商艾克(AKuP International)以eCRM目前在亞洲地區擁有二十個以上不同行業的實際客戶應用，而預估網路證券、航空旅遊、銀行、eMall等四大行業應用將是使用即時一對一行銷中最重要的領域。

網路證券、航空旅遊、銀行、eMall需要即時的客戶關係管理

由國際電信聯盟(ITU, International Telecommunication Union)主辦的『Telecom Asia 2000』近期在香港會議展覽中心舉行，而美商艾克也應Intel / Dialogic參加展示，並同時推出以Intel / Dialogic為平台的電子商務，以即時一對一行銷(RT-OTO, Real Time One To One)應用實例於網路證券、航空旅遊、銀行、eMall等需要即時客戶關係管理的行業。

美商艾克總裁胡興民表示，美商艾克的RT-OTO架構將客戶關係管理分為I、D、M、R等四個步驟。在互動的部份（Interactive）可以發現，透過單一的整合界面UCC ( Unified Contact Center )與客戶互動，並立即收集客戶偏好。客戶可依自己的方便，用電話、傳真、e-Mail或網站與企業聯繫，而不論是由哪種管道，企業所提供客戶的答案也是完全一致的。

而差異化（Differentiate）則是企業經由與客戶在不同管道接觸，立即分析客戶行為與偏好，同時再依過去交易記錄，計算客戶價值，並依客戶的價值與偏好類型，建立不同區隔。

M是指Mapping，也就是對策：依照不同的客戶偏好類型，企業可以事先擬訂不同狀況下的彈性應對策略，例如：當客戶同一客戶在幾天內第二次瀏覽同一產品訊息，表示他已經產生興趣，但正在不同網站比較價格，或是該客戶已經購買A產品就很可能需要B產品。這時企業可提出『限時優惠方案』以吸引客戶立即下單。

當在經過這些流程後，網站最希望的就是回應（Response），在企業與客戶互動的同時，依照前述IDM的結果，立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。

以動態客戶習性為資料庫基礎增加交易可能性

以銀行業而言，當客戶上網時RT-OTO立即開始提供客戶互動，並立即追蹤客戶對哪些金融服務較有興趣。

例如：某客戶可能專注於瀏覽共同基金，這時RT-OTO比對該客戶基本資料發現他有數十萬的存款餘額，當客戶突然離開幾分鐘以後又回來瀏覽同一基金，這時RT-OTO就會立即判定這客戶是真正有興趣，但正在不同網站比較價格與基金積效，這時RT-OTO會依照事先擬定的對策規則(Business Rule)提出方案。

針對這個客戶在網頁上立即彈出一個『限時優惠方案』，或提供本銀行現有相類似的其他基金訊息給客戶更多選擇。同時間客戶也可以要求企業服務人員立即上網，透過網路電話(VoIP)進行一對一真人交談，並提供更多數據或影像資料以協助客戶快速做決定，以促成交易。

而旅遊航空業，艾克認為當客戶上航空公司旅遊網站時，RT-OTO立即開始提供客戶互動，並立即追蹤客戶對哪些旅遊型態或區域較有興趣，例如：某客戶可能在選擇瀏灠夏威夷團後又選擇塞班島，這時RT-OTO可能判定客戶是熱帶渡假島嶼型的偏好者，這時RT-OTO會依照事先擬定的對策規則(Business Rule)提出方案。

針對這個旅客在網頁上立即彈出一個包含所有目前可選擇的熱帶島嶼行程的『限時優惠方案』，這時客戶若對行程或住宿飯店等級還有疑慮，客戶也可以要求企業服務人員立即上網進行一對一真人交談，要求服務人員將住宿飯店的照片透過網路立即推送到客戶網頁上，以確定行程之品質，加速客戶行程決定。

美商艾克總裁胡興民表示，RT-OTO讓企業在e世代將被動且標準化的瀏覽網頁，轉為即時線上主動出擊，而且針對每一個客戶的行為提出個人化的專屬建議方案，透過立即性的多媒體整合(Converged)溝通，提供完整的產品訊息，以立即促成交易。

胡興民認為，RT-OTO將取代傳統價格高昂且費時費力的Data Warehouse做法，而改成以客戶立即的行為做為客戶區隔的方式來提供一對一的專屬策略。