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以前,總以為臺灣的孩子們只是一群埋頭念書拚入學考試,對於國家政事概不關心,對這個社會冷漠的一群年輕人,但在經過苗栗大埔、洪仲丘案、反服貿、反核四等一連串的社會運動,可以看見臺灣越來越多年輕世代走上街頭,向政府、向現今這個社會訴說著他們的不滿。

現在臺灣民主意識逐漸深化,使得這個世代的年輕人對於政府、社會、國家大事越來越有感受與溫度,塑造出一個新的「太陽花世代」,而政府可以用什麼樣的方式與新世代的年輕族群溝通?

Pebbo執行長陳雅博曾在美國第一大設計公司IDEO服務7年,於2011年回臺灣成立Pebbo,以IDEO倡導設計思考(Design Thinking)精神為核心,協助顧客開發新產品、新服務、改造組織文化與制定創新策略等,另外,他本身就熱愛思考如何利用科技為世界創造更美好的未來。

IDEO CEO Tim Brown曾在《哈佛商業評論》定義設計思考:「這是以人為本的設計精神與方法,考慮人的需求、行為,也考量科技或商業的可行性。」

「政府要先學習如何了解人,然後再學習如何把故事說得好。」陳雅博說。他認為,問題根源在於政府無法將這些看似不起眼卻又很重要的事情做好,所以不只政府網站,連服貿、學運等衝撞體制的事情會越來越多。

政府體制是問題癥結

陳雅博表示,政府的資訊平臺真正要做到的是與人民的溝通,而有效的溝通可以用好的設計來做,只是政府並沒有在做這件事。況且到現在都還會有政府網站在Windows和iOS下瀏覽結果不同的老問題。

他認為,政府在體制上就出了問題,像是政府採購法就是政府人員辦理採購的依據,其中有規定已公開預算金額之採購案,機關得於招標文件規定:「標價超過預算者為不合格標,不予減價機會」;招標文件無此規定者,如採最低標決標方式,尚有減價程序。

此外,還有其他政府採購制度,因為這樣的制度,導致許多廠商會低於預算門檻報價,但事實上,這樣的資源不足以產出夠好的結果。體制除了影響投標廠商外,也可能影響政府官員因為體制規範,而無法發揮其長。

陳雅博就說,因為如果政府外包給一個真正好的設計公司,預算一定不低,或是說花大錢也未必找得到一間好的設計公司,再者,好的設計公司報價一定不便宜,廠商不願意走採購法的流程,因為太麻煩了,並不是因為沒有能力做政府的案子,而是沒力氣做,一間設計公司光要應付一個政府標案背後的流程和細節規定等,可能就要成立一個專業部門。

例如,英國設立了獨立的政府數位服務部門(Government Digital Service,GDS),可以否決英國政府資訊案,負責的業務與政府數位化服務的設計相關。陳雅博表示,英國政府GDS團隊裡人人都是真正做設計的設計師,而非協助公務員的設計師,GDS是有實權可以幫助政府優化網站內容、政策設計等。

他建議,政府要走入人群裡聆聽民眾的需求。例如,IBM股價大跌面臨轉型時,IBM的執行長要求高層主管2個星期什麼事都別做,去和身邊所有最重要的用戶吃飯、聊天,聽聽他們需要什麼。

從IBM的例子中,可以看出IBM的轉型並不是靠著讀一堆商業分析所做的決定,而是實際放下身段,聆聽真實的用戶需求。陳雅博認為,這是身段的問題,而政府的心態很重要,現在臺灣體制雖然有所規範,但還是可借鏡企業的聰明做法。

田野調查有助於了解真正的使用者需求

要做好與民溝通,陳雅博表示,政府必須要先了解民眾的想法,尤其要先了解民眾在乎什麼,再去思考如何針對這些需求、議題,並考量新政策來選擇與民眾溝通的方式。但臺灣民眾可能連如何在政府網站上找到滿足需求的內容都不知道,其實「政府只需要透過網路的平臺,將重要的資訊簡單且清楚表達就可以了。」

而在Pebbo公司了解使用者需求的方法就是去做田野調查(Field Research),他認為,這是很重要的事情,也相信透過田野調查的可以有助於專案進行,所以Pebbo有很多專案都從田野調查開始著手。例如有個太陽能發電品牌的專案,專案成員就先訪談那些真的買了該品牌產品的用戶,他們和當事人訪談、互動,透過這樣的方式來了解顧客真正的需求。

Pebbo的員工組成有的曾是記者或心理專家,他們會依照專案的需求,從不同角度來了解訪談大綱和研究計畫再執行專案,有時候不只列出訪談大綱,也會設計互動的環節。

例如,另一個3C用品品牌的專案就先設計了一張品牌比較表,比較項目可能包含價格最好、品牌形象最好等,再來請受訪者將不同品牌的Logo一一排上不同的比較項目中,藉此來了解受訪者的想法,「這些互動的活動,可能都有助於Pebbo替顧客解決問題。」陳雅博說。

陳雅博表示,這種設計研究和一般市場研究不同的地方在於,市場研究需要利用各種資料和數據來協助研究者調查,但設計研究很多時候並沒有所謂的對或錯。

設計者需要的只是靈感,盡可能地搜集這些人的故事,或發生在他們身上的情況後,可以刺激設計者在設計上有不同的創新。

另外,他也表示,真正好的設計絕對不只是畫面看起來漂亮而已,背後一定有設計者要表達的訴求,而真正好的設計師都會思考資訊架構(Information Architecture),這是一種訊息排列的方式,從網站的資訊架構可以看出內容上排列的先後,而了解用戶真正的需求,有助於設計師設計資訊架構,而非只是設計師自己的猜測,也不只是將畫面設計得很精美而已。

而要引導用戶探索其真正的需求也非易事,因為其實用戶有時候並不了解自己真正所需,所以Pebbo在進行用戶研究時,會盡量少問是非題,例如「你喜不喜歡這個東西?」,訪談的技巧應該是要引導話題,讓用戶透露出需要的訊息,而不只是將答案說出來而已。

做法可模仿但成功不能,關鍵還是使用者真正需求

美國中情局申請一個Twitter帳號,而普遍大眾對Twitter的印象就是公開,與中情局的形象不太一樣,但中情局為了與外界建立互動關係,而申請Twitter的帳號,打破了過往對中情局嚴肅且刻板的印象,中情局會在Twitter上介紹以前中情局使用的各種工具,或一些時事等。

而臺灣適合做這樣的事情嗎?陳雅博認為,因為要與民眾互動就得使用社交媒體的口氣,這是臺灣政府不太擅長的地方,社交媒體需求和傳統發公文、新聞稿是不一樣的,政府必須要認清在社交媒體平臺的角色定位。

另外,他也表示,e政府是個很好的概念,但不能看國外政府做得不錯就照抄,因為政府還是必須要思考為何這麼做,還要思考該用什麼樣的態度來經營,並不是別人做得好,跟著做就一定會成功。

一個網站資訊多元化,所以將所有資訊都丟上去就是好的網站嗎?

陳雅博相信,將用戶真的需要的一件事情做好,比起所有東西放一起組合成奇怪的變形金剛來得重要。不同的需求,就應該有不同的做法。Pebbo的做法就是探索使用者真正的需求,清楚明白需求的本質和目的,然後發想、設計、測試、修改,將東西做到好。

而數位設計有3個層面,一是訊息架構,在眾多訊息中,用邏輯有禮的方式組織,並讓人易於搜尋;二是視覺,為何採用此種字體、顏色等,要了解視覺設計上的意義;三是互動,例如,點擊瀏覽器的一個按鈕,可以列出瀏覽器的歷史記錄,其實這也是系統背後下了功夫,才能做到這件事。

陳雅博表示,視覺、互動、訊息架構,甚至背後的技術品質都是設計需要注意的事,而不同能力的人密切互動是產品成功的要件。他認為,臺灣其實不是沒有人才,只是臺灣的政府環境、觀念和態度出了問題。政府應該要建立一個環境,而非只是執行一個專案。

 

政府要先學習如何了解人,然後再學習如何把故事說得好。

——Pebbo執行長 陳雅博

 

設計達人建言整理

建言1:政府要先學習如何了解人,然後再學習如何把故事說得好。

建言2:臺灣要做的應該是建立一個環境,而非只是執行一個專案。

建言3:政府要放下身段,走入人群裡聆聽,聽聽民眾的需求。

建言4:政府的心態很重要,現在臺灣體制雖然有所規範,但還是有企業有聰明的做法,政府能從企業的做法得到啟發、靈感來做事及改變。

建言5:要做好與民溝通,政府必須要先了解民眾的想法,再思考這些需求、議題,以及新的政策要採取何種方式與民眾溝通。

建言6:政府只需要透過網路的平臺,將重要的資訊簡單且清楚表達就可以了。

建言7:了解使用者需求的方法就是田野調查(Field Research)。

資料來源:陳雅博,iThome整理,2014年7月

 


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