碁峯出版

「您好,我是比爾.帕爾默。」手機一響,我隨即接起電話。

因為遲到的關係,我的車速超過速限10英哩,平常我只超速5英哩。我一大早就在診所陪著三歲大的兒子,盡量避免其他蹣跚學步的小孩衝著我們咳嗽,其間還不時受到手機振動的干擾。

今天的問題是間歇性網路中斷,我在無極限零件公司擔任中型機技術營運部總監,負責一個規模不大的IT團隊,確保系統平穩有效地運行。無極限零件公司位於埃克哈特格魯夫,是一家年營業額40億美元的製造商和零售商。

即使身處一潭死水的技術部門,我還是想要開創自己的一片天,我得密切追蹤網路故障,因為這些故障會干擾IT團隊提供的服務,而人們會把服務中斷歸責在我身上。

來自HR副總的緊急來電

「嗨,比爾,我是人力資源部的蘿拉.貝克。」人力資源部平時和我聯繫的人不是她,但她的名字和聲音聽起來蠻耳熟的…

天呀!我想到她是誰了,差點叫出聲來,我在公司月會上見過她,她是人力資源部的副總。

「早安,蘿拉。」我強顏歡笑地說,「有什麼可以效勞的嗎?」

她答道:「你什麼時候到辦公室?我想盡快和你見面。」

我討厭別人提議見面卻又含糊其辭,我只有在打算責罵某人或者炒人魷魚時才會這樣做。

等等,是不是有人想要炒我魷魚,所以蘿拉才會打電話來?是不是哪一次服務中斷處理不夠及時?身為IT運維人員,我和同事們經常開玩笑地說,可別因為某次服務中斷而搞丟飯碗。

我們約好半小時後在她的辦公室見面,但她並未再透露任何細節,所以我用自己最迷人的聲音說:「蘿拉,到底怎麼啦?我的團隊有什麼問題嗎?或者我自己有麻煩了?」我特意放聲大笑,讓她在電話另一頭聽得一清二楚。

「沒啦,沒那種事。」她輕鬆地說,「你甚至可以說那是個好消息,好吧,比爾,待會見。」

她掛了電話,我試著想像這種時候會有什麼好消息,心裡毫無頭緒,我重新打開廣播,隨即聽到我們在零售領域的最大競爭對手的一則廣告,他們正在宣傳其無與倫比的客戶服務以及超級動人的新促銷方案──人們可以直接在線上和朋友們一起客製化他們的汽車。

這則廣告棒呆了,假如我不是一個對公司忠心耿耿的人,恐怕馬上就要變節去體驗這項服務了。我們還在困境中苦苦掙扎,他們怎麼就有辦法源源不斷地把一些不可思議的新服務推向市場呢?

我關掉廣播,儘管我們一直戰戰競競,努力加班,還是被競爭對手不斷超越,要是行銷部的員工聽到這段廣告,一定會氣得跳腳,這些人大致上都是主修藝術或音樂,而不是擁有技術背景的人員,所以經常會公開承諾客戶一些不可能辦到的事情,接著,IT部門就得想方設法生出東西來。

困難逐年增加,我們必須使用更少的資源達成更多的績效,既要保持競爭力,又要降低成本。

有時候,我覺得那是不可能的任務,但或許是因為我在海軍陸戰隊擔任中士太久,雖知應該盡可能跟長官據理力爭,但有時候就是忍不住大喊「遵命,長官」,然後硬著頭皮,奮力攻打某個山頭。

我走進蘿拉的辦公室,她抬頭微笑,「很高興又見面,比爾。」她伸出手來跟我握手。「請坐,我看看史蒂夫.馬斯特斯是否有空過來。」

史蒂夫.馬斯特斯?我們的CEO?

她拿起電話撥號,我坐下來,四處打量,上次來到這兒已經是好幾年前的事兒,當時,人力資源部通知我們騰出一個房間充作育嬰室,當時,我們的辦公和會議空間正緊缺,同時又面臨了一個大型專案的截止期限。

我們只不過想要借用一下另一棟辦公室的會議室,但韋斯卻把我們說得好像是一群1950年代的瘋狂原始人,很快地,我們兩個都被叫來這裡,上了半天的政治教育課,以及人際關係敏感性訓練。一切拜你所賜,韋斯。

此外,韋斯還掌管公司的網路,所以我對網路故障的處理總是得格外小心。

蘿拉對電話另一頭的人道謝,接著對我說,「謝謝你一接獲通知就馬上趕過來。」並且問道,「家人最近好嗎?」

我的眉頭皺了一下,心想如果我真要哈拉,找誰都比找HR強,我敷衍地說著關於全家大小的玩笑話,盡量不去想手頭上的那些緊急事件,最後,我終於按耐不住,不假修飾地說,「那麼,今天上午有什麼我可以效勞的地方嗎?」

「當然。」她頓了一下,接著說,「從今天上午開始,盧克和達蒙不再為公司效命,這件事情鬧到公司高層,連史蒂夫也受到波及,他決定由你來擔任IT運維部的副總。」

她臉上堆滿笑容,再次伸出手來,「比爾,恭喜,你是本公司最新出爐的副總,我想祝賀一下是應該的吧?」

該死,我呆若木雞地同她握了手。

不,不,不,我最不想要的就是「升職」。

盧克是公司的CIO,也就是資訊長,達蒙在他手下,而且是我的直屬上司,負責全公司的IT運維,他們都走了,就這麼拍拍屁股走人。

我沒料想到會這樣,完全沒風聲,一點兒風吹草動都沒有。

過去十年來,CIO每兩年換一次,簡直就像時鐘一樣規律,他們在位的時間僅夠理解各種首字母縮略字的含意,弄清楚淋浴間在哪裡,實施一堆計畫和構想,然後,夢想幻滅,捲鋪蓋走人。

在這裡,CIO代表「Career Is Over」(職業生涯告終),連IT運維部的副總也都幹不久。

我早就看明白,要想在IT運維管理的職務上做得長久,一定得有足夠的資歷,才能把事情做好,但是,一定得低調,千萬不能捲入政治鬥爭,以免惹禍上身。我完全不想加入副總的行列,這些人整天忙活的就是把PPT檔互相丟來丟去。

為了套出更多內幕,我開玩笑地說,「兩個高階主管同時離開?難道他們三更半夜跑到門市偷錢?」

她大笑,但很快就回復到HR那種訓練有素、不動聲色的模樣,「他們各有生涯規劃,想要知道更多,就只能去問他們本人了。」

常言道,假如你的同事主動告訴你他要離職,那多半是自願的,但如果是其他人說的,那一定是被迫的。

所以說,我的上司和他的上司剛剛被炒魷魚了。

這正是我不希望升職的原因,我為自己經營十年的團隊感到非常驕傲,它不是最大的團隊,但到目前為止,卻是最有組織、最值得信賴的團隊,特別是和韋斯的團隊相比。

我想到要去管理韋斯,不禁發出一聲歎息,他哪是在管理團隊 - 韋斯的人馬簡直就是一盤散沙。

我打了一個冷顫,心中暗忖,絕對,絕對不能接受這次晉升。

同時間,蘿拉一直在說話,而我一個字也沒聽清楚,「⋯所以我們顯然應該討論一下怎麼布達這項人事調整,而且史蒂夫也希望盡快和你見個面。」

「請聽我說,謝謝公司給我這個機會,但我不想接受這個職務,為何選我?我喜歡現在的工作,而且還有一大堆重要的事情沒有完成呢。」

「這件事情無法討價還價」,她說道,看起來似乎很同情我,「這是史蒂夫直接下達的指示,你是他選的,你得自己去跟他談。」

新IT改造計劃:鳳凰專案

走進史蒂夫的辦公室,我有點驚訝地發現,他的辦公室看起來跟蘿拉的幾乎一個樣,這間辦公室和我上司的辦公室一樣大──準確地說,和我前任上司的辦公室一樣大──要是腦子不清楚的話,那以後可能也會變成我的辦公室,不過,我可沒那麼蠢。

或許,我原本預期會在這裡看到波斯地毯、噴泉式飲水器以及四處擺放的大型雕塑,但事實上,只是牆上掛了一些照片,小型螺旋槳飛機的照片,臉上掛著微笑的照片,出人意表,還有一張穿著美軍制服,站在某個熱帶地區的一條跑道上的照片,我驚訝地注意到他衣領上露出的領章。

原來,史蒂夫曾是一名陸軍少校。

他坐在辦公桌前,正在仔細端詳紙本試算表之類的東西,身後有一台打開的筆電,瀏覽器上滿是各種股價走勢圖。

「比爾,很高興再次見到你。」他站起來和我握手,「我們很久沒見面,大概有五年了吧?上次見面時,你剛剛順利完成那個了不起的專案,幫助我們成功收購一家製造商,你這幾年過得不錯吧?」

時間過了那麼久,他竟然還記得我們短暫的會面,這讓我有點受寵若驚,我趕緊微笑地說,「是的,一切順利,謝謝,我很驚訝你還記得那麼久以前的事情。」

「你以為我們會把那樣的獎勵隨便頒給一般人嗎?」他認真地說,「那可是一個重要的專案,為了完成那次併購,我們必須搞定那個專案,你和你的團隊幹得好極了。」

「我想蘿拉已經告訴你,我做了一些人事調整,你知道的,盧克和達蒙已經離職,我之後會安排人員填補CIO的位子,但是眼下,所有的IT事務都要向我彙報。」

他既直率且有條不紊地繼續說下去,「不過,既然達蒙離開,這個空缺必須被補上,根據我們的研究,你顯然是接任IT運維部副總的最佳人選」。

他彷彿突然想到似地說,「你曾經在海軍服務,對吧?什麼時候以及在哪裡服役的?」

我脫口而出,「第22海軍陸戰隊,中士,服務軍旅六年,但未參與過實戰。」

軍旅生涯的情景在我的腦海浮現,我當時是個狂妄自大的18歲青年,我略帶微笑地說,「軍旅生涯賦予我嶄新的人生──感謝陸戰隊,不過,我可不希望自己的兒子經歷我當初那樣的軍旅生活。」

「這我相信」,史蒂夫笑了起來,「我也在軍隊待過八年,比我的義務役期略長一點,但我不介意,只有參加大學儲備軍官訓練團(ROTC),我才付得起大學學費,而且他們待我不錯。」

他補充道,「他們待我可不像海軍對你那樣嬌慣,但我還是覺得沒什麼好抱怨的。」

我笑了,並且發覺自己開始喜歡他,這是我們之間持續最久的一次談話,我突然想到,政客之間的交談是不是都像這樣。

我試圖把注意力聚焦在他為何把我叫過來的這件事情上:他馬上就會要我接受一項自殺式的任務。

「情況是這樣的」,他邊說邊示意我在會議桌旁坐下來,「你一定有意識到,公司必須重新恢復獲利能力,要做到這一點,就必須提高市場佔有率和平均訂單規模。我們在零售領域的競爭對手正在痛扁我們,全世界都知道這件事,所以我們現在的股價只剩下三年前的一半。」

他繼續說,「為了迎頭趕上,我們必須完成鳳凰專案,才能彌補在這幾年競爭中落後的差距,客戶必須隨時隨地都能夠買到我們產品,不論從網際網路,還是從零售店面,否則,我們很快就沒生意可做。」

我點頭表示贊同,雖然身處一潭死水的技術部,但我的團隊已經參與鳳凰專案數年,每個人都知道它的重要性。

「我們已經拖了好幾年,但還是沒能拿出東西來。」他繼續說,「我們的投資人與華爾街正失去耐心,現在,董事會快要對我們兌現承諾的能力失去信心了。」

「跟你明說吧」,他說,「照這樣發展下去,我會在半年後丟掉工作,上個禮拜,我的老長官鮑勃.斯特勞斯回鍋擔任董事長,一群股東正虎視眈眈地打算拆分這家公司,不知道我們還能抵擋多久,岌岌可危的不只是我的飯碗,還有無極限零件公司近四千名的員工。」

我一開始覺得史蒂夫看起來大約五十出頭,但突然之間,他似乎變得更加蒼老。他直視著我,說道,「我會暫代CIO的職務,應用程式開發部副總克里斯直接向我報告,你也一樣。」

他起身踱步,同時說道,「我要仰仗你讓一切回復正軌,我需要一個可靠的、不怕告訴我壞消息的人,最重要的是,我需要一個可以信賴的人來做正確的事情,當初,那個併購專案困難重重,但你始終保持頭腦清醒,維持高度理智,大家都覺得你不僅可靠、務實,而且願意表達真實的想法。」

他很坦率,所以我也直言不諱,「閣下,恕我直言,資深IT領導人在這裡似乎很難有作為,預算或人力資源的請求總是被駁回,高層管理人員變動太快,有的甚至屁股還沒坐熱就走人。」

我直接切入重點,「中型機技術運維部對於完成鳳凰專案也很關鍵,我得待在那兒,從頭到尾,仔細盯著那些工作,直至完成,謝謝你考慮我,但請原諒,我不能接受這個職務,無論如何,我向閣下保證,我會認真留意這項任務的合適人選。」

史蒂夫看著我,面容異常嚴肅,「我們不得不削減整個公司的預算,這是董事會直接下達的指示,我也無能為力,但我從來不開空頭支票,我保證,我將全力支持你和你的任務。」

「比爾,我知道你對這個職位沒有企圖心,但公司已經命懸一線,我需要你來幫助我拯救這家偉大的公司,我能仰仗你嗎?」

啊,我的老天哪!

還沒來得及再次禮貌謝絕,我突然聽到自己說,「是的,長官,你可以仰仗我。」

我嚇了一跳,慌了神,我意識到史蒂夫似乎在某種程度上對我施加了「絕地武士控心術」。我強迫自己住嘴,以免作出更多愚蠢的承諾。

「恭喜你!」史蒂夫邊說邊站起來,用力跟我握手,勾住我的肩膀,「我就知道你會作出正確的選擇,我謹代表全體管理團隊,感謝你挺身而出,承擔重責大任。」

我看著他的手緊緊握住我的手,思量著自己到底有沒有退路。

完全沒有,我決定了。

我暗自下定決心,同時說道 ,「是的,長官,我會全力以赴,還有,能否請你至少解釋一下,為什麼在這個位子上的人都幹不久?你最希望我做什麼?最不希望我做什麼?」

我無奈地笑著說,「就算功敗垂成,我希望自己至少不要重蹈覆轍。」

「說得好,我喜歡!」史蒂夫放聲大笑,「我希望IT持續正常運作,這就好比上廁所,我每次上廁所都不必擔心馬桶壞掉,對吧?我可不願見到馬桶堵塞,然後整棟樓氾濫成災。」他為自己的比喻開懷大笑。

很好,在他的心目中,我只是一個職稱好聽的清潔工罷了。

他繼續說,「你的聲名卓著,你指揮著IT組織中紀律最嚴明的船艦,所以我會給你整支艦隊,期待你讓它們協力同心,行動一致。」

「我要克里斯聚焦於鳳凰專案的執行,在你們的責任區域中,不許有任何事情偏離鳳凰專案,不僅你跟克里斯要這樣,公司上下所有人也必須如此,這樣說清楚嗎?」

「明白,」我點頭答道,「你希望IT系統可靠且有效,讓公司得以仰賴它,你希望盡量減少正常運維發生故障,讓公司得以集中精神,全力完成鳳凰專案。」

史蒂夫點頭,看起來有些驚訝,「完全正確,說得好!正合我意。」

首發任務:修復薪資管理系統

他遞給我一封電子郵件的列印本,CFO迪克.蘭德里發的電子郵件。

寄件者:迪克.蘭德里

收件人:史蒂夫.馬斯特斯

日期:9月2日,上午8:27

優先等級:最高

主旨:待處理 - 薪資核算故障

嘿,史蒂夫,本週的薪資計算出現嚴重問題,我們正在釐清究竟是數字有問題,還是薪資管理系統有問題,無論哪種情況,數千名員工的薪資卡在系統裡出不來,他們很有可能拿不到薪資,事態非常嚴重。

我們必須在今天下午5點薪資管理窗口關閉之前解決這個問題,請告知,在新的IT組織中,我們如何因應這個緊急狀況。

迪克

我暗暗吃驚,員工拿不到薪資意味著很多家庭無力償還貸款,甚至沒錢吃飯。

「你要我馬上處理這件事,把它搞定?」

史蒂夫點頭,對我翹起大拇指,「請隨時讓我知道進展狀況。」(摘錄整理自《鳳凰專案》)

 書名 

鳳凰專案:看IT部門如何讓公司從谷底翻身的傳奇故事

Gene Kim,Kevin Behr,George Spafford/著;楊仁和/譯

碁峯出版

售價:480元

 作者簡介 

Gene Kim

Tripwire的創辦者,並且擔任CTO長達13年的時間,在那裡,他展開了一段研究高效能IT組織的奇妙旅程。

Kevin Behr

ITPI的創辦者,以及Praxis Flow LLC的總經理暨首席技術長,擁有25年的IT管理經驗。

George Spafford

產業分析師,幫助IT組織更清楚地定義目標,釐清必要條件,以及實現目標的解決方案。


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