別從網站角度來看待App開發

拜iPhone、iPad、Android 之賜，現在新一代行動裝置的應用程式──App，可說是紅透半邊天。最近兩起令人跌破眼鏡的App併購案，更是讓App的聲勢如日中天。

Draw Something，一個我畫你猜的App遊戲，才推出2個月，就有超過3千萬人次下載，掀起一片畫圖狂熱。而在同一時間，以開心農場類型遊戲起家的手機遊戲公司Zynga，立即以迅雷不及掩耳的速度，砸下近2億美元購併Draw Something的開發公司OMGPOP。

Instagram，一個具有濾鏡效果與社群分享功能的免費拍照App，公司成立不到1年半，使用人數超過3千萬人，雖沒賺進一毛錢，然而社群網站龍頭Facebook一出手就是10億美元買下。App的火熱程度，可見一斑。

許多企業也不落人後，紛紛搶搭這班App特快車，希望早一步卡位，搶奪市場先機。在行動開發領域有12年經驗的卡米爾資訊技術長邱泊寰，從最早的Palm PDA一路做到現在的智慧型手機、平板電腦的App，他說現在跟以前很不一樣，要做App的企業太多了，需求量實在太大，以至於他們可以挑客戶。

除了胃納量不足以應付所有找上門的客戶，而必須要挑客戶，另一個更大的考量是避免專案失敗，邱泊寰表示，有不少企業是為了App而做App，並沒有想清楚做App的目的，如此開發專案的失敗率就會很高。

因為別人有App，所以自己也要有，行動開發公司三竹資訊專案事業部經理林昭仁指出，在公家單位與中小企業特別會發生這個現象，因為他們把App定位在行銷與企業形象，在資源有限的情況下，自然就會發生「只要有就好」的情況。

然而這麼做就完全失去App的意義了，精誠隨想執行長陳俊銘指出，不少企業只擔心自己會落後，並沒有去思考開發App的目的，因此很容易以過去做網站的經驗比照辦理，結果就做出了一個個跟企業網站毫無差別的App，而這絕對不應該是企業發展App的結果。

成也App，敗也App

你的公司有App嗎？當你聽到這個問題時，絕不可一頭就栽進去開發App，因為在App這件事上，做錯事要付出的代價，會比過去開發網站還要高；而做對了事，為公司帶來的價值，亦有可能高過於網站。

今年3月底，國泰產險的「國泰行車御守」App一上線，立即吸引不少目光。這個App是專門為開車族所設計，在發生車禍事故時，協助車主照著標準步驟採集現場證據。

行車事故突然發生時，多數人都會慌張，想得到的就是報警、通知保險公司。國泰產險營業企畫部襄理李俊德指出，客服中心最常接到的電話，就是保戶在事故現場打電話詢問如何處理。

其實所有保險公司都面臨相同的問題，若客戶做好現場證據採集，對於保險公司而言則較為有利，因此保險公司都會透過各種文宣工具教育客戶，甚至很貼心提供粉筆等小道具。但是，就算後車廂備有粉筆，在事故發生當下也可能一時慌張而忘了該如何畫線。

李俊德表示，他們在思考App時，就打定主意不跟著別人起舞，不做官網型的App，而是要做一個真正對使用者有幫助的應用程式，這樣子使用者不僅會想下載來用，甚至還會繼續留著。於是，他們就決定以交通事故好幫手這個大家都有的需求，來開發第一個App。

國泰行車御守這個App充分利用了新一代智慧型手機的功能，它會利用手機的定位顯示事故現場的地址，而這個資訊會傳送給國泰產險的客服中心，就不會再發生電話裏交代不清楚位置的問題；此外，App會以步驟導引方式教導使用者拍下必要的證據，如擦撞部位、對方車牌、事故現場等；同時也利用手機的錄音功能，錄下對方的姓名、電話，以及處理員警的姓名等。

這個App不僅是國泰產險的客戶可以使用，也免費提供給所有人使用。若是國泰的客戶，所有資料可以上傳，由客服中心立即派人處理；若非國泰的客戶，則資料是儲存在手機裏，但可轉出提交給保險公司。

如此一個App，不僅是服務既有客戶，增加顧客黏度，它還吸引了非國泰的客戶來使用，無形中就發揮了開發潛在客戶的效果，而使用者為了App好用而改換保險公司，也不無可能，尤其是汽車保險這種客戶忠誠度不高的商品。

過去企業慣用的行銷手法，很少能有如此開發潛在客戶的效果。這突顯了App的特性，它不僅讓企業可以直接接觸到潛在客戶，並且在他還沒有成為真正客戶之前，就可以先提供給他服務。

然而，App猶如雙面刃，App所提供的服務，也就是決定潛在客戶日後能否成為真正客戶的關鍵。好的使用經驗會帶來新客戶，糟糕的使用經驗不只是嚇跑了客戶，企業的名聲也會大受影響，而這些在App上都會忠實的反應。

臺灣IBM全球資訊科技服務事業部協理陳俊昌表示，曾有一家航空公司看到同業推出了App，自己也趕緊推出一個，但這家公司沒弄清楚App的威力，只是把官網的網頁以App包裝起來，結果使用者在手機上很難以觸控來操作，於是負面評價排山倒海而來，連累了該公司過去辛苦建立起來的聲譽。像這種企業App一推出，就擋不住負面評價而下架的反效果案例，其實時常發生。

為何企業容易掉入App的陷阱？App看起來輕薄短小，功能單純，讓人很容易誤以為開發App很簡單，「起碼，不會比開發一整個網站還要困難吧？」然而，這個誤解卻常常害死人。

千萬別用過去的經驗看App

千萬別小看App，陳俊銘說：「App的開發設計與網站完全不一樣，不僅是使用習慣不同，操作方式也不同。」他以Google的統計資料為例，平均一個人在每小時內只會花5分鐘使用App。如果你的App不好用，使用者就移除，可不會像瀏覽網站一樣，願意花一些時間自己找出答案。

卡米爾使用者介面設計師楊淑涵指出，一般網頁上的資訊呈現，是扁平分散在網頁的不同角落，使用者的操作動線有多種可能性，即使網頁上有某一個部分設計不良，使用者有可能會自己找到其他的動線，依然可以得到他想要的資訊，因此整個網站不會完全失敗。

但App就不一樣了，因為App的資訊呈現有明顯的階層關係，因為不可能由使用者自行探索不同的操作動線，動線的編排就非常重要，一旦動線設計不良，使用者就有可能被迫中斷使用。

基於這些特性，企業就不能以過去開發軟體的經驗來看待App開發。邱泊寰表示，開發App最大的差別，不在於寫程式的技術，而是管理整個開發團隊的方法。這個開發團隊的成員不只有程式設計師，還包括了產品經理、專案經理、UI/UX設計師、美術設計等等，因為要做出一個高品質的App，這些角色都缺一不可。

相較於過去企業熟悉的應用程式或網站開發，開發App有一個根本上的不同：App是使用者至上，而不是工程師至上；要開發一個成功的App，就必須把它當成是一個「產品」來做。

App這個產品會直接交付到使用者手上，使用者一拿到產品，好不好用的感受立見分曉：產品好用就繼續用，不好用就直接丟棄，因為使用者要付出的成本很低。若這個產品不好用，使用者想抱怨也是上網填個資料，就可以公諸於世，這個過程發生之快，可不像過去還有時間可以先蒐集使用者意見，再逐一修改調整。

此外，你也得先有心理準備，App這孩子生下來，就必須養它，使用者遇到的問題，你必須修改；行動裝置作業系統升級，導致不相容的問題，你也得儘速修改；而使用者有疑難雜症，你也要有客服機制來處理；除非你可以不在意使用者的批評，不然這一切都有可能要面對。

開發App，其實就像軟體公司推出一套軟體，它最終是一個要交付給消費者的產品，所以從需求設計、功能規畫、程式開發、產品行銷、客服、維護，整個產品生命周期的過程都少不得。然而，這與企業所熟悉的內部軟體開發模式很不一樣，接下來我們將繼續告訴你，要成功開發企業App，你該掌握哪些關鍵。

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