知識管理解決方案採購指南

知識管理產品已發展多年，過去較強調內部知識的管理，以文件為主，現在知識的範圍越來越多元，資料庫、電子郵件、Lotus Notes、網站和RSS都是擷取知識的管道。

此次採購指南總共整理意藍科技的eKM、叡揚資訊的Vitals/KM、碩網資訊SmartKMS等產品，而內容管理領域的Interwoven，也推出了知識管理產品WorkSite。各家產品共同的趨勢，除了支援更多類型的資料來源，並將強化個人化及群體智慧的功能，而過去著重「分享」的理念，也因為資安議題發酵，逐步在產品中加入控管的機制。

彙整顯性知識：擷取多種企業資料
知識管理的第一步，一般作法是先盤點既有知識，彙整到知識管理平臺。相較於文件管理，知識管理納管的資訊種類比較多元，包括顯性知識與隱性知識兩個層面。

顯性知識除了文件，還包括網站、RSS、資料庫或者Lotus Notes等。相關產品中，碩網SmartKMS支援資料種類最多，而且提供過濾內容的篩選機制。

文件
知識管理有很大一部分，需要針對文件加以控管，畢竟企業最顯而易見的知識，多撰寫於文件中。因此文件管理的基本功能，例如索引卡、自訂文件的屬性欄位、設定必填，或者動態調整欄位等機制，都是企業選擇這類產品時，需要關注的功能。此外，為了方便不同角色的使用者快速找到文件，多元的分類機制，也是各家產品必備的設計。

網站
網頁可說是文件之外，最大宗的知識類型所在，公司自身的網站有產品介紹，而外部網站則可能有必須關心的技術新知、科技新聞，甚至是競爭者動態。尤其現在有許多知名的IT人，透過部落格分享技術新知與開發心得。

針對Web資訊的擷取，目前知識管理產品有設定網址和RSS兩種方式。若設定網址，知識管理系統會擷取指定路徑下的所有內容。但由於網站有多層式樹狀結構的特性，所以若沒有設定條件，使用者無法預期抓回來的內容會有什麼，可能摻雜圖檔、PDF、文件及影音檔，或者是網站的Logo、小圖示等，全部抓回來的話，未必達到擷取「知識」效果。於是像碩網的SmartKMS，會允許設定網站內容抓取的路徑層數及檔案格式，也可定義過濾條件，以限縮擷取的內容。

現在許多網站及部落格都提供RSS功能，使用者訂閱RSS，即可取得網站最新的資訊。市面上的知識管理產品也都順應技術趨勢，支援接收RSS訊息。目前各家產品都可以支援RSS，而碩網SmartKMS除了可以過濾RSS內容，僅擷取符合條件的內容，使用者也可反向把搜尋的結果定義為RSS頻道，以後即可取得符合關鍵字搜尋的最新資訊。

資料庫與Lotus Notes
除了文件與網頁，另一類有價知識，是儲存在企業的ERP、EIP系統之內，或者Lotus Notes中的資料。企業若擔心系統轉換或者廢除之後，重要的產品資訊或者客戶資料隨之消失，許多知識管理廠商提供與資料庫界接的模組，可以匯入相關資料。

而Lotus Notes除了有汰換的可能，也因為檔案式的存取方式，不利於檢索資料的效率，企業可選擇擷取Lotus Notes中的資料至知識管理系統，以利管理與檢索。

留存隱性知識：保存問答與討論記錄
企業針對一般性的標準化流程及文件格式，都會留存制式資料，但其實有更多關於細節的「眉角」，是需要求教於特定專家才能掌握訣竅，若要避免人員異動造成衝擊，隱性知識的搜集就要在平時累積。

專家黃頁
使用者有問題時，找專家比查書和找資料更快、更直接。知識管理產品中，意藍eKM和叡揚Vitals/KM相當強調這方面的功能。企業建置使用者資料時，即可標示每個人的專長，系統會根據專長分類樹，歸類出各領域的專家。當使用者有問題時，可以快速透過系統找到「對的人」。而且專家與使用者的問答記錄，長久累積下來，也是企業重要的資產。

討論區
討論區的作用也是在記錄員工之間對於某件事情的看法，可以針對各種議題發表意見。目前各家產品都有提供討論區的功能，比較特別的是，意藍科技設計一般版面、專業版面及隱藏版面，以區隔內容的機密性。具商業機密性質的討論內容，鎖定在隱藏版中，未授權的使用者便無法讀取。

電子郵件
工作往來的電子郵件中，其實也是員工討論工作細節的管道。不過，郵件儲存在個人的電腦中，資訊無法有效留存，於是Interwoven與碩網資訊，都推出電子郵件模組。管理者可以依專案或知識性質設定郵件帳號，關於該領域的重要郵件，可以轉寄一份到指定帳號，就會自動匯入知識管理系統。

歸納知識種類：善用分類、標籤及關鍵字
資訊搜集到知識管理系統之後，下個階段的工作，就是知識的歸納與整理，以利使用者查找。如同文件管理，一篇文章應該要可以設定多種類別，才能方便使用者從各種角度，都能找到需要的資訊。
像是叡揚資訊的標籤雲、意藍科技的關鍵字，及碩網資訊的分類功能，都有定義文件類別的作用。

隨著Web 2.0出現的標籤應用，允許使用者自訂文章或郵件的類別，這與過去強調的「分類」功能又有什麼不同呢？叡揚Vitals/KM同時具備分類與標籤的功能，他們對兩者的定義是：「分類是『官方』的定義，而標籤則是『使用者』對於文章的自由認定，可以是另類的詮釋。」

舉例說明，產品的報價單，分類的用法可能是依產品別、價格區間、客戶名稱或者業務種類加以歸納。而使用者以標籤下的定義，卻可能是「好賣的產品」或者「折扣戰開打」等另類的註解，也就是說，相較於分類，標籤的用法自由度更大。

評分機制：幫助突顯有價知識
當資訊量越來越龐大時，有一些內容是很有價值，而有一些是相對「雞肋」的。因此必須突顯有價值的知識，才能由量轉質，否則反而是增加使用者取得有效知識的困難與時間。

於是知識管理平臺設計評分機制，由使用者評價每篇文章的實用性。此外，也有排行榜及點閱數等功能。以意藍eKM為例，使用者除了可以評分，也可以推薦好的文章或問答，經審核通過，即成為「典範文件」。若是管理者身分，則有權不經審核，直接設定某篇文章為為「典範文件」。知識取得：運用搜尋引擎更有效率
雖然知識管理平臺都支援多元的資訊分類方式，但使用者可能要連續點選好幾個連結，才能找到資料。另一種可能性，是資訊遍布的範圍很廣，例如介紹「知識管理」的資料，有的儲存在文件中、有的藏在網頁裡，也許問答中也有相關資訊。

由此可見，使用者不見得能在單一連結或分類中，找齊所有資料，最直覺資料查找方式，就是利用搜尋引擎。

所以我們發現，意藍科技與專作搜尋引擎的龍捲風科技合作。碩網資訊則在研發SmartKMS之後，發現搜尋引擎在知識管理中扮演重要的角色，因此自行研發搜尋引擎。而叡揚資訊及Interwoven則整合Yahoo！的Lucene開放源碼搜尋引擎。

事實上，本土與國外的搜尋引擎，主要差別是在中文的檢索。因為字詞的意思，會因地域而有所不同，例如臺灣的「印表機」，中國稱為「打印機」。即便同樣採用正體中文的香港，文字的用法也和臺灣有很大的不同。

像Lucene這類的搜尋引擎，雖可檢索中文內容，但在同音詞、同義詞、縮寫及聯想詞等，需要額外透過詞庫或注音列表參照的部分，就是相對弱項。企業若對於中文搜尋有重度需求，建議額外整合本土的搜尋引擎，例如龍捲風科技的Tornado Search或者網擎資訊的Openfind Enterprise Search。

發展趨勢：強化個人化與內容保全功能
多年來，知識的類型越來越多元，而使用者與平臺的關係，也從過去的單向存取，演變到現在平臺上使用者們有更多的互動。此外，另一個逐漸成形的趨勢，是「控管」的強化。

更多元的資料來源
導入知識管理平臺，初期的重心確實是文件管理，解決過去找不到文件、不知道同性質文件有哪些，或者找很久等問題。但是僅管理文件，只能做到既有資料的整理。

當文件的納管完成之後，企業開始意識到市場情報、廠商動態等外部資訊也很重要，甚至內部資料庫、郵件、Lotus Notes等資訊，散落在不同系統中或者個人電腦中的資訊，也可能蘊含重要知識。所以廠商不斷研發界接各種資料來源的擷取器（Connector），希望納管更多元的資訊。

著重個人化與群體智慧兩方面
碩網資訊產品事業處處長江明洋表示：「知識管理系統需要『人』的參與，才能突顯價值。」各家產品也有類似的發展趨勢，都強化「個人化」機制，例如個人化首頁、標籤雲及頻道等。因為廠商意識到需要建立「系統」與「個人」的關係，才能提升員工使用平臺的動機與意願。

而當使用者樂於在平臺上分享文章、推薦、評分、問答、討論及下標籤等，累積下來的資訊，不但豐富知識庫的內容，也塑造出群體智慧的成效。因為使用者對於內容的選擇與註解，無形中幫助企業萃取出真正有價的知識，也建立了知識之間的關聯性。

審核與控管的需求升溫
知識管理領域，在早期注重資訊的「分享」而少有限制，這種情況已經在轉變，因為企業實際應用時，需要考慮到內容的正確與機密性。施純菁即表示：「因應資訊安全議題發酵，知識管理著重分享、傳承與保存的角度逐漸改變，將走向分享與控管並重的策略。」

意藍科技和叡揚資訊均推出安控相關的模組，不過，現階段較嚴謹的內容控管方案，多是搭配DRM（Digital Rights Management，數位版權管理）廠商的產品。但以碩網資訊為例，他們考慮在SmartKMS中強化控管的機制。

除了控管，審核也成了必要的手段。在我們採訪的各家廠商中，國內的產品皆在產品中提供簡單的簽核機制，但若企業有複雜的加／會簽或者稽催要求，大部分廠商傾向整合BPM解決方案，而Interwoven則自行推出BPM選購模組。Interwoven產品銷售經理陳哲閎表示：「客戶選購BPM模組的機率很高，因為內部流通的知識，需要經過主管審核把關，才能確保品質。」

國內廠商不考慮研發流程引擎的原因，江明洋表示：「很多客戶本身已經導入BPM解決方案，所以他們的需求是透過既有的BPM平臺審核知識管理的內容。」

綜覽各家產品，國內的意藍科技算是在流程方面著墨較多，他們有多次與華苓科技AgentFlow整合的經驗，於是eKM的最新版本，直接整合華苓科技的流程引擎AgentFlow。一般非BPM廠商設計的審核流程，只能依既定的流程執行，無法臨時加／會簽，eKM因為整合AgentFlow，所以允許使用者動態調整。文⊙李延華

發展趨勢─未來將持續強化互動即控管機制

突顯群體智慧 知識管理平臺允許使用者在文章中，自訂標籤或者定義關鍵字，形成標籤雲以及知識地圖，然後勾勒出系統中各類知識的比重及關聯性，以突顯群體智慧。（上圖為意藍科技eKM，下圖為叡揚資訊Vitals/KM） 內容審核 資訊未經把關即匯入知識管理平臺，將使知識的品質良莠不齊。此外，資訊安全議題也引發控管的需求，因此內容的審核及保全機制，是相關產品強化的重點。（圖為意藍科技eKM） 多元資料擷取 企業希望納管的知識類型，除了文件，還可能包括資料庫、Lotus Notes或外部網站，於是擷取器成為廠商研發的重點，現在連甚至搜尋結果也可以發布為RSS頻道。（圖為碩網資訊SmartKMS）

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