平衡計分卡引領企業邁向策略管理新時代(上)

平衡計分卡是企業管理的方法論，協助企業走向策略管理為核心的組織型態。企業如欲導入平衡計分卡，除了制度面的變革之外，如能一併導入執行平衡計分卡的IT系統，將使制度推展與落實更有效率，在應用上也能收到自動化、即時化的效果。

平衡計分卡是企業用來進行策略管理與績效經營的工具，一種由上而下的管理方式。首先，企業必須有明確的願景去描繪公司未來的方向，例如成為在同業間備受尊重的公司，或者是創造顧客最佳滿意度等，再由此往下推展出達成願景的策略。

所謂的策略，簡要而言是對一系列活動進行理論上最佳的選擇，讓組織創造有效而持久的市場差異。而平衡計分卡特殊之處，在於它的策略思考構面並非集中在財務構面，換言之，它衡量公司的經營成果並非只來自財務數字，財務數字是過去企業經營的歷史記錄，它反應的是過去決策的對錯，而過於相信財務數字有可能造成錯誤決策，例如減少員工數、減少教育訓練、研發支出或行銷費用，短期間雖然能讓財務數字漂亮，但長期而言，反而不利企業成長。

平衡計分卡除了從「財務」構面來衡量企業經營績效之外，更從「顧客」、「企業內部流程」及「學習與成長」等構面進行績效評估與考量，就平衡計分卡的觀點而言，將四個構面合觀，才能擺脫專注在財務數字上的迷思。

以中華電信為例，導入微軟平衡計分卡解決方案後，製作許多平衡計分卡表，讓各單位將當天業務填表上傳，透過這些上傳資料與自動擷取的資料，主管只要檢視綠、黃、紅燈號即可了解各部門績效。此外，中華電信利用平衡計分卡記錄客服人員的處理流程，從電話響起後總共使用多少時間處理客戶問題，透過量化的指標，增進服務品質。因為導入平衡計分卡，中華電信成為敏捷企業，城鄉差異的企業客戶結構也都能以不同的策略因應；細如更換手機的建議，也都能從用戶的消費資訊中得出。

目前中華電信每年會舉行兩次共識營，利用系統搜集而來的環境變遷資料，形塑新的營運願景、策略與目標，再利用平衡計分卡系統加以實踐，讓企業在策略共識與執行下獲取最佳的服務與績效。

IT系統強化平衡計分卡應用
導入平衡計分卡對企業而言，最大的挑戰來自於經營思考與內部流程的變革，因此成敗往往與是否明白導入對企業的幫助在哪，決策者是否有足夠的決心及內部溝通是否落實等因素相關。

以達成平衡計分卡的方法論而言，高度的資訊技術並非實施平衡計分卡的必要條件，即使利用簡單的文書處理軟理，像是Excel將各單位的績效彙整之後再結算，用人工加工方式製成策略地圖一樣可行，但如果從正確性、即時性、效率與人力成本等面向來考量，導入適當的平衡計分卡工具將會使平衡計分卡的推展更為容易，也能發揮獨特的綜效。從績效指數的資料來源搜集，績效成果的評定，績效指標（Key Performance Indicator，KPI）之間因果關係的串連，到最後視覺化呈現策略地圖或企業的計分卡，種種過程如有IT技術支援，即可自動化搜集相關數據進行分析與呈現，不但減少用人工曠日費時計算績效指標，數據的準確度也較無疑義，平衝計分卡推展將更為順利。

利用IT系統的輔助，平衡計分卡在導入過程中提供視覺化工具，讓員工更具體了解抽象方法論背後的操作方法及意義，透過學習工具的過程，同時學習到平衡計分卡理論，可以減少教育訓練時間及成本。導入系統之後，系統能利用企業資料倉儲或資料超市抓取績效指標的歷史資料，自動將KPI的變動情形即時反應出來，由於平衡計分卡四個構面彼此有因果關係環環相扣，決策者即可依此資料了解問題癥結，並作做出因應或修正的計劃。

有些構面資料系統無法自動挖擷，必須依賴人工輸入，但人工回饋很容易發生拖延情形，導致制度的推展遇到障礙，利用IT系統監控機制，可以追查誰沒有善盡回饋機制，並利用電子郵件或簡訊等自動催促員工輸入或通知督責人員，如此即可確保平衡計分卡確實在企業內運作。

一個稱職的平衡計分卡IT系統，要能從企業現有系統挖掘和整合有效資訊，並拋轉到視覺化的應用系統中，以節省管理時間並確保資料的一致性，如此一來，決策者或員工在應用平衡計分卡，就可以跳脫資料編輯與處理的層次，而將焦點轉向到企業的策略執行上，而績效指標的透明化及相應的獎酬制度，在管理上也能激勵員工士氣。

組成平衡計分卡的IT架構
市場上的平衡計分卡系統目前實作的方式相當多元，有以ERP系統為核心、以商業智慧為核心、獨立系統或採多方案架構組成的方式達成。雖然實作方式不一，但平衡計分卡在IT架構上不外乎搜集與轉換資料、分析資料與呈現資料三個主要處理流程。底下分別從實現分衡計分卡系統的元素作解析。

資料倉儲
平衡計分卡最底層的工作，需要搜集來自財務、顧客、內部程序和員工等績效指標的資料，這些不同來源而且格式紛亂的資料，必須由資料倉儲（data warehouse）加以匯整處理。資料倉儲是用來儲存不同來源的資料，並加以整合。由於企業內部資料可能分散在處理日常交易的資料庫或ERP系統，也可能在供應鏈、客服系統、企業網站，甚至是個人的Excel檔案中，種種結構、半結構或非結構化的資料，必須經過萃取、轉換、載入（ETL） 動作，再加以清理整合，才能作進階的應用。

資料倉儲除了能清理整合資料，也可以提供應用系統的查詢功能。由於處理日常交易的系統經常處理忙碌狀態，如果平衡計分卡系統要直接提取這類資料，一方面增加系統負擔，展現出來的效能也不佳，由於資料倉儲預先將資料整合過，並與日常交易系統無關，因此可以提升存取資料速度。

資料超市
資料超市（data mart）可說是資料倉儲在應用目的上的進一步延伸，它通常只包含了資料倉儲中的部份資料，也就是說針對特定的應用目的或主題將資料獨立出來使用。由於平衡計分卡系統在使用上具有明確的資料來源與使用目的，因此利用資料超市來作資料存取的話，在效率上會比直接存取資料倉儲更好。資料超市除了由資料倉儲提供資料之外，也可以不透過資料倉儲，將資料作清理整合後直將轉入資料超市。

線上分析引擎
平衡計分卡在追蹤績效指標時，如果希望能一路下鑽分析，找出原因所在，並且檢視多維度資料，那麼就需要導入線上分析系統（Online Analytical Processing，OLAP）。線上分析系統能讓使用者靈活應用資料倉諸或資料超市中的資料，它能讓使用者向下、向上鑽取資料，進行統計或財務上的計算，並且用多維度的方式來展現資料。

績效指標與策略地圖
IT系統在資料的整合、清理之後，利用資料採礦功能找出績效指標所需的數據外，再以顏色或儀表版呈現績效指標以便進行直覺化管理。由於策略目標有其優先順序，某些應予以加權設計，提高目標比重，而其下的衡量指標、目標值與行動都會隨之調整，因此績效指標必須具備彈性調整的功能，如果有修正需要，要能夠迅速回應，才能符合不斷建構策略需求。

策略地圖是平衡計分卡管理的終端展示，與績效指標連結，用視覺化的介面呈現四個構面績效指標間的因果關係。