「消費者互動」是品牌形象的關鍵，Freshdesk如何透過自動化優化客服團隊效能？

客戶與企業之間的關係密不可分，想要好好維繫這座橋，就需要先檢視你目前使用的客服工具在與客戶互動中，是否都是屬於「高效率」的工作狀態。

在還沒有網路軟體的時候，企業​透過 Call Center 以及「面對面」的方式有效解決客戶端的要求​；隨著技術進步與需求提升，1990 年代網路開始發展，電子郵件和 Live Chat 漸漸取代電話支援，讓客戶們更能享受到快速又便宜的企業回覆系統。

到了 2010 年代，網路媒體正式興起，企業可以藉由各種 SaaS 工具（軟體即服務）以及我們所熟知的 Facebook、Wechat、Twitter 等社群媒體提供客戶更好的支援， 除了加強客戶關係管理，更有效率解決客戶的疑難問題。

客服團隊新挑戰：如何整合多管道消費者回饋，提升回覆效率？

2019 年，有過半數的消費者透過社群媒體，抱怨過品牌的產品與服務品質。因此，擁有一個「多管道支援」的客服平台已成為企業服務不可或缺的工具。但要如何整合來自四面八方的管道消息，以及如何提升客服專員的回覆效率，是現代客服團隊所面臨最大的挑戰。

近年來，隨著雲端科技的崛起，AI 與數據分析在客戶服務領域逐漸被重視，客服平台也開始走向「自動化情境」、「智能工單指派」、「預設對話回覆」等智慧化發展， 客服的變革讓客戶不再只能被動的等待，而是能在平台的引導下提供更細節的資訊，進而加速服務流程。

鑒於市場新需求，雲端科技公司思想科技 Master Concept 與 F​reshworks ​聯手，進行客服團隊的轉型。 Freshworks 為一間總部設立於美國加州的新創公司，在世界各地的辦公處致力於為各種規模的企業提供創新的客戶參與工具，協助客服團隊更輕鬆地掌握客戶的背景與需求，打造良好的客戶關係，進而成交訂單。

Freshdesk 為 Freshdesk 所主推的雲端客服平台，以下我們將簡單介紹 Freshdesk 是如何透過「自動化分派」與「自助式服務」幫助企業提高客戶互動率：

自動排列優先次序，有效整理大量訊息

客服​專員應專注於改善客戶體驗，但事實上，他們大部分時間都被浪費在蒐集與挖掘被埋沒的問題上。 客服專員該如何有效整理客戶訊息，是客服的首要問題之一。

除了整合郵件、電話、社群媒體等訊息，Freshdesk 同時可以根據傳入的訊息類型去排列優先順序以及事件緊急程度 ，有效處理，大幅縮短時間。​ESG 台灣全球跨境電商在使用 Freshdesk 之後 ，有效率的幫助團隊了解並回應客戶需求，快速達成工作目標。

主動出擊建立服務體驗，將​潛在客戶轉化成商機

任何到訪網站的訪客都是潛在客戶， 但要如何將這些潛在客戶轉換成商機是一大考驗 。 Freshdesk 提供免費的客製化入口網站 ，讓客戶可以隨時提問，並透過知識庫與論壇建立自助式服務體驗，客戶可以自行查詢相關問題，而不需要花費過多時間在等待回應；多語系支援更協助企業全面服務來自全球的客戶。

在社群網路時代，消費者對客服的回覆速度要求提升，企業主該如何使用客服軟體，優化消費者服務，提升品牌形象？ Freshdesk 提供了一些解決方案，讓企業主用自動化優化客服效能，提升消費者滿意度，進而提高品牌形象與消費者的「心占率」！