奧迪福斯IT團隊成跨國橋樑，助德國百萬名車在臺直營

你知道一臺奧迪百萬名車要怎麼賣到世界各地嗎？除了要知道各地消費者喜好，還要了解當地使用者需求，才能打造成當地人愛用的車款。德國福斯集團為了搶攻臺灣汽車市場，提供在地化的專屬汽車功能，如影音資訊系統或車內加值服務，連臺灣人喜歡用Spotify音樂App聽什麼歌都能知道，靠的就是臺灣分公司奧迪福斯的IT團隊。

為了扮演好德國福斯集團與臺灣之間的橋樑，回饋在地需求及喜好，臺灣的奧迪福斯IT團隊變身成集團內最了解臺灣消費者喜好的一群人。IT團隊不只要知道內部員工或是經銷商體系的系統需求，還要負責蒐集在地車友的喜好及習性情報，像是臺灣人習慣用的GPS導航系統、圖資系統，連臺灣人愛聽什麼類型的歌他們都知道。

了解在地車主喜好，提供貼近市場需求的產品

不僅如此，還要進一步分析目標族群，像是臺灣的奧迪車主喜歡什麼服務、需要什麼服務，例如，知道車主是否希望能在汽車裡上網，才能依據各地區車主的喜好，提供汽車內部無線基地臺的選配服務。奧迪福斯資訊部經理李建鋒表示，IT團隊至少有5成的時間都在蒐集這類情報，並將臺灣的心聲反應回給德國總部。而有了這些資訊，德國總公司才能將貼近當地市場需求的汽車賣到臺灣。

而現在汽車的智慧化功能越來越多，與3C產品的整合性也越來越高，Google、蘋果搶著推出自家車載資通訊系統，要和車廠合作，而無人駕駛更是大家的終極目標，奧迪也在不久前將最新自動駕駛車開上高速公路，不過，李建鋒認為，即使技術都到位，最終仍受限成本考量及地方法規，不只要地方政府核可，還要有消費者買單。

汽車產業包袱大，車業的資訊系統跟不上資訊產業變遷

李建鋒表示，汽車產業共通的問題是，雖然資訊產業跑得快，但汽車業的資訊系統卻無法追趕的這麼快，現在大家可能半年換一支手機，但汽車卻要七年才換一臺，因此，車廠必須設想的很遠，不可能說變就變，要預設到七年後的狀況，加上全球法規跟市場因素考量，才能試著加入新功能。

「汽車的包袱很大，跟其他公眾服務、資訊廠商相比，汽車的核心系統沒有那麼容易能跟其他資訊技術結合。」他也說，若談到汽車本身的產品面，已經不是臺灣或某個當地市場可以決定，各地區只能提供意見回饋，因此，儘管資訊變遷快速，奧迪福斯IT團隊的首要任務不是要追上資訊變化，而是在德國總公司與臺灣之間建起無縫橋樑，把資訊系統帶進臺灣，再把臺灣第一線的銷售需求反應回德國總部。

福斯集團看好臺灣車市， 2015年再添三個品牌在臺直營

奧迪汽車是德國福斯集團旗下的12個品牌之一，2009年時來臺成立分公司，近幾年奧迪在臺灣的銷售成長快速，李建鋒表示，母公司福斯集團看好臺灣汽車市場的發展趨勢，決定將福斯集團旗下的另外三個品牌也一併在臺直營，並將奧迪的臺灣分公司改名為奧迪福斯。

因此，2015年對奧迪福斯來說是非常關鍵的一年，因為從今年1月1日起，奧迪福斯旗下直營了四大汽車品牌，包括奧迪（Audi）、福斯乘用車（Volkswagen Das Auto）、福斯商旅車（Volkswagen Nutzfahrzeuge）及SKODA，奧迪福斯也搬到位於信義區的新企業總部，並將公司內部人力大幅擴編到150人。

而奧迪福斯IT團隊的任務，就是要將另外三個品牌的資訊系統與德國總部的資訊系統整併，複製的像原本的奧迪臺灣分公司一樣。奧迪福斯資訊部門只有4個人，1位負責軟體系統，其餘2位是專案經理，由於公司系統幾乎全部由總部提供，將近8成的資訊系統都在德國，少部分放在臺灣，因此資訊人員不用負責維運跟建設，不需要自己開發，也不用改程式。

李建鋒表示，各個展示中心、維修據點等前線的資訊系統都統一由德國總部提供，99.9％由德國總部認可或指定，儘管有些資訊系統的需求因地制宜，但仍然由總部進行評估，再作出最後決定。「沒有一套系統是臺灣分公司自己導入，連一臺伺服器都沒得選，」他用這個例子來說明德國公司為講究品質慣於集中管控的謹慎。

靠專用電腦來修車，汽車也要做軟體更新

奧迪福斯在臺提供的產品可分成兩種，一種是汽車及其零件，另一種就是後續服務，例如汽車進廠維修服務，但是，李建鋒表示，市面上沒有一套通用型ERP針對這類需求來開發，因此，汽車產業ERP都由專門廠商提供，如奧迪福斯的ERP系統就採用德國廠商Icadea的ERP。這是一套由微軟ERP系統Dynamics NAV客製而成的汽車業專用ERP。為了支援奧迪臺灣分公司導入ERP，ERP廠商甚至在2009年時跟著奧迪一起來臺設立據點。

這套ERP系統部署在德國總部，臺灣分公司和維修據點都是連線到德國使用系統。所有汽車資料、零件資料、服務資料都儲存在德國總部的機房伺服器，德國總部也會更新最新的車輛維修資訊。他說，臺灣IT團隊則負責維運一套用來蒐集客戶維修需求的前線開單系統，其餘的修車流程都靠遠端德國總部的ERP系統來支援。

奧迪福斯這套修車流程從車主進入預約系統登記後展開。當汽車進入維修廠後，接待人員得先登入系統調閱顧客記錄和車輛維修紀錄。顧客紀錄來自CRM系統，而汽車維修紀錄則是彙整自ERP系統。接待人員需先和顧客巡視汽車、確認問題及需求後，將這些資訊輸入到ERP系統中。

例如這臺車需要執行一萬公里的保養，接待人員輸入相關需求資訊後，奧迪福斯的ERP系統便自動產生一份這次維修作業的工作事項和提醒，甚至會印出這次維修專用的SOP手冊，技師們只需依據這份SOP手冊來進行就能順利完成維修工作。ERP系統還會自動計算該次維修所需工時、工資、零件或耗材費用等。整個維修作業的報表製作、成本計算都由遠在德國的ERP系統負責。

修車的過程會由一群技師將資訊設備接到汽車上，使用專用的診斷電腦，找出汽車目前的問題及歷史紀錄，有時候會遇到的問題是，客戶說汽車跑了一萬公里，實際檢查後可能發現這臺車已跑了兩萬公里，維修人員此時就要向顧客確認是否需要進行保養，確認後再將作業異動資訊回饋給前臺接待人員，更新客戶需求單上的資訊。

此外，現在汽車就像電腦一樣，需要做系統的軟體更新，而修車就像在修一臺大型的電腦，不像傳統純粹由技師，也就是所謂的黑手來判定，不過李建鋒也說，技師還是有無法被取代的專業經驗，像是汽車怎麼修比較順，或是像汽車產生的異音問題，這些電腦無法判斷，還是需要技師本身的經驗。

奧迪臺灣分公司剛成立時，全臺灣只有一個據點可以修車，因此，一開始的首要之急是先建立通路。IT團隊除了要完成ERP系統、核心系統導入之外，也要協助各地經銷商及維修車廠導入相關系統，到去年為止，IT已順利協助13個據點導入系統。系統到位了，銷售工作才能順利進行，光是去年就賣出了近5千臺汽車。

累積一定的客戶量之後，奧迪福斯一直到2014年7月才導入CRM系統，從開始規畫到完成花了一年半的時間，確認臺灣現況及未來發展，像是去年，奧迪福斯便已經知道今年將有另外三個品牌進到臺灣，而考量臺灣市場規模小，作業流程的複雜度也較低，若將德國總部CRM系統整套導入臺灣，反而會超過臺灣IT團隊和設備的負載能力，因此，福斯德國總公司決定採購一套較精簡的小型CRM。

德國福斯集團橫跨100多個國家，12個品牌，之間的複雜度和每個國家的狀況需求皆不同，總公司會隨著各地區的市場規模成長來衡量、提供一個相對應的系統，因此，總公司的IT團隊要將同一個系統重複開發多個，以因應不同地區的規模需求。光是一套CRM系統，德國總公司就必須開發出5套、甚至10套的系統，才足以因應海外每個分公司的需求。也因為這樣，德國總部的IT團隊人數約占福斯集團員工人數的1成，是僅次於生產線外最多人的部門。

而在導入CRM之前，奧迪福斯先導入了一套德國總部指定的BI系統QlickView，現在經銷商們在各個經銷據點，就能查詢自家銷售資訊或是客戶回廠維修記錄等，奧迪福斯主管們也可以取得更完整的報表，來掌握市場銷售動態。李建鋒估計，導入BI系統後可以同步將各地經銷商資料集中彙整到臺北伺服器，不用等待每個據點各自回報，至少省下了8成以上的報表製作時間。

他也提到，德國總部對於分公司的內部限制更多，員工的手機直接連到德國，所有控制權都在德國，電腦、手機都受德國掌控，臺灣分公司的IT團隊不太可能自行開發出獨有的系統。

今年，李建鋒主要專注於將另外三個品牌所使用資訊系統整併。由於這些品牌之前由代理商負責，但代理商和總公司的做法不一樣，因此李建鋒必須將這代理商系統上的資訊和相關作業，都轉移到德國總部系統，不過，由於ERP系統龐大，系統轉換過程的考驗不小。

不只如此，奧迪福斯下一步也計畫進軍二手車市場。李建鋒表示，臺灣二手車市場規模大概是新車市場的2～4倍，二手車的行情也會影響到新車的價值，也因此，車商莫不希望好好經營二手車市場，才能帶動新車銷售，更能建立原廠認證車的形象。掌握臺灣二手車市場需求和喜好，又成了李建鋒旗下IT團隊的情蒐新任務之一。

儘管奧迪福斯只是臺灣分公司，李建鋒率領的IT團隊，結合行銷團隊及CRM系統，卻成了德國福斯集團總部掌握臺灣市場、拉攏車主的第一線部隊。

奧迪福斯汽車資訊部經理李建鋒表示，連IT團隊都得掌握車主喜好，總部才能打造出貼近在地市場的汽車。

奧迪福斯汽車

●      公司地址：臺北市信義區松高路1號15樓

●      網址：www.audi.com.tw

●      成立時間：2009年

●      業務介紹：汽車及零件、配件進口銷售

●      員工人數：150人

●      資本額：5億元

●      資訊部門名稱：資訊部

●      直屬主管：財務長

●      資訊部門主管職稱：經理

●      資訊部門主管姓名：李建鋒

●      資訊部門人數：4人

IT部門大事紀：

●      2009年：德國福斯集團旗下的奧迪汽車來臺成立分公司，導入ERP系統

●      2013年：導入BI系統

●      2014年：導入CRM系統

●      2015年：整併福斯集團旗下另外三個品牌的資訊系統