半夜凌晨,小孩生病了怎麼辦?在臺北,家長不愁找不到醫生,不少大型醫院或醫學中心憑著優渥的醫療人力,都有能力提供24小時兒科急診服務。

但這卻是醫療資源不如直轄市的苗栗縣家長們最煩惱的問題,往往得開車找到有提供兒科急診的醫院,才能在半夜找到急診醫生。

而位於頭份鎮的為恭紀念醫院,是在苗栗縣內唯一一家提供24小時內科、外科及兒科急診門診的醫院,這家醫院有IT幫忙來協助提高醫院急診效率,而這位協助提高醫院急診效率的關鍵人物,正是為恭紀念醫院資訊課課長王鵬淵。

因偏鄉地區醫生招募不易,醫院人力吃緊,醫生人數不如大都會的醫院人力,甚至許多偏鄉醫院的醫生都居住在外鄉鎮,每天長途開車上班。

在為恭紀念醫院中,醫師人力的不足,影響了醫院提供夜間急診的能力,有時急診醫生會遇到非自己專門科別的看診,需要該專門科別的醫生來協助,直到兩年前,為恭紀念醫院導入了一套遠距醫療系統,讓專科醫生不用千里迢迢到醫院,也能家中用平板來查看病人病情,解決了急診專科醫生人力不足的難題。

另外,在苗栗縣絕大多數的醫院急診室在半夜通常並沒有開診,新竹地區醫院的急診室則是採取各個醫院輪流開診。

過去為恭醫院還未導入這個系統時,如果急診室遇到病重或需要緊急治療的病患,需要專科醫生協助判讀醫療影像,例如心電圖或是X光圖時,專科醫生就必須從家裡趕回醫院協助,而這位專科醫生可能是住在半小時或一小時車程以外的南庄、新竹縣市等地方,光是為了查看影像而來回奔波,非常費時,也減少了急診室可以更快採取治療的時間。

導入這套遠距醫療系統後,急診醫生若需要心臟科醫生幫忙判讀心電圖,只需要打電話通知在家待命的心臟科醫生,心臟科醫生只要在系統上輸入病歷號碼或是檢查號,就可以用平板直接瀏覽病人的醫療影像。

例如判讀心電圖而發現是心肌梗塞時,也能立即通知急診室馬上替病人安排心導管手術。這個系統除了給醫生帶來方便,也提高急診室對病人病情的處理效率。

為恭醫院有多個院區,每當各院區遇到資訊系統的問題,IT人員往往需要開車過去解決問題,有時IT人員一天得到各院區查看不下十次,這對只有7人的為恭資訊團隊而言,仍舊是不小的負擔。為恭資訊課不只提供維護工作而已,還積極推動醫院e化,來提高醫院運作效率,平常也會積極去參觀標竿醫院的資訊建置。

為恭醫院資訊團隊積極參觀標竿醫院的資訊系統建置,例如他們最近剛參訪了臺北醫學大學體系的給藥系統。他說,儘管預算和資源有限,又地處偏鄉,但為恭醫院仍以醫學中心為學習目標,穩定中也要求發展的策略。

在今年第三季,為恭醫院資訊團隊計畫汰換PACS系統(醫療影像擷取與傳輸系統)。在未來,為恭醫院資訊團隊也計畫導入醫生巡房系統,朝行動醫療前進。

上述提到的遠距醫療系統,也將會結合醫院未來的巡房系統,以提供更多的應用。

聽著王鵬淵侃侃而談為恭醫院最新的IT建置和未來的計畫,很難想像在8年前,為恭醫院的HIS系統曾遭受到一次前所未有的打擊。

三天三夜搶救因不明原因故障的資料庫

在2006年的某個往常的下班時分,大約下午5、6點左右,當時為恭醫院資訊課只有3人。他們突然發現,醫院使用者無法存取系統資料,一查之下發現,資料庫程式出現了錯誤訊息。

資訊人員一直處理到晚上10點多,試過種種方法都無法排除問題後,他們下了一個決定:關閉資料庫主機再重新啟動。不過,萬萬沒料想到是,資料庫主機關機後,就再也無法啟動了。

「當時如果這個問題沒有解決,我想你今天應該不會看到我。」王鵬淵至今餘悸猶存地說:「雞蛋真的不能放在同一個籃子。」當時為恭醫院資訊課對資料庫的掌握度並不高,而且將所有資訊系統的資料都集中到一臺資料庫主機,另外搭配一臺資料庫備份系統。

那天晚上,他們緊急找來相關廠商到場協助,包括資料庫廠商、HIS(醫療資訊系統)廠商、相關軟硬體廠商等約10多人,也有醫院高層主管連忙搭飛機從大陸趕回來,在事發隔天抵達醫院協助解決,另外也有醫院高層主管全程陪著資訊課一同解決問題。

從資料庫故障事件開始,連續三天三夜的時間,資訊課所有員工幾乎都沒睡,逐一找出每一份備份資料,利用另外一臺機器來重建資料庫系統。

王鵬淵描述,為了要全力找問題和搶救資料,當時只能輪流交替休息,其中一人先回家洗澡,另一人接手處理。所幸,資料庫的資料最後全數救回,不過,資料庫故障的原因仍舊不明。

資料庫當機時,醫院看診作業也先使用紙本病歷,醫生先用手寫方式開立醫囑,不過,因為醫生習慣操作電腦,太久沒有手寫開立醫囑,所以不少用詞用字反而不知道怎麼寫,其他人更是看不懂這些醫囑內容,導致事後花了一個月時間才將手寫資料完全輸入系統。

發生了資料庫故障事件以後,為恭醫院資訊課也自我檢討事件發生原委,並將醫院的網路架構、資料庫系統、電子病歷主機都改為雙備援的架構。

如果主機當機了,資訊課會先在10分鐘內,將系統切換到備份主機接手提供服務,確保使用者在10分鐘內可以繼續使用系統,資訊室再繼續處理發生問題的主機。

目前為恭醫院資訊課還會每季執行一次系統切換演練。

除此之外,還建置了異地備援的機房,將所有資料備份到備援機房內的磁帶系統上,作為醫院資訊運作的最後一道防線,當兩臺主機都發生故障時,可以從磁帶回復資料。

經歷過這場突如其來的意外之後,「我們等於是穿上了超強盔甲。」王鵬淵開玩笑地說。

將資訊需求單的結案權交給各個使用單位

儘管發生了這樣的挫折,為恭醫院資訊課仍然持續努力前進。

近兩年還有一項特別的創舉,王鵬淵將每個資訊需求單的結案權交給各科室,由提交資訊需求單者來決定資訊需求的結束時間,如果提單者不滿意資訊課的系統修改結果,提單者可以退回資訊需求單。同時,每個資訊需求單也進行滿意度調查,各科室需逐一確認資訊系統的修改項目,再打滿意度分數,如果能符合使用者單位的需求,才由各科室勾選結案完成這張需求單。反之如果各科室認為,程式修改結果不合所需,就可以選擇退回資訊需求單。

原本在為恭醫院的全院意見調查中,每年仍會有幾件內部員工對IT的負面抱怨,例如電腦常當機,系統很爛等負面意見。但是在資訊需求單增加滿意度調查後,需求單得到的滿意度分數平均都9分以上,反映出資訊課有很高的整體績效,也就表示,在全院調查時所得到的負面聲音屬於少數個案,需求單滿意度調查成為彰顯資訊部門成效的工具。

也因為滿意度調查,王鵬淵才發現,使用者多數不滿來自硬體問題,像是電腦速度慢導致軟體無法順利運作。

因此,資訊課也在這兩年間,主動出擊,汰換各科室的電腦,而不是等到各科室在編列年度預算時,自行提出汰換需求,使各科室能專心處理業務,能將預算用在各科室想用的地方。

另外,醫院也編列了固定的預算,作為資訊課更換各科室電腦的費用。

建立種子教師制度,解決資訊課人力不足的問題

資訊課的資訊人員只有7位,卻要解決各科室在資訊系統上的所有問題,再加上,王鵬淵表示,資訊課也無法全盤了解這些問題,只有各科室內部員工最了解。為了解決資訊課人力不足和無法完全了解各單位流程的情況,王鵬淵建立了種子教師制度,由資訊能力較強的員工擔任種子教師,來協助在各單位導入新系統。

例如護理部剛導入了護理系統,就由資訊課協助護理部資訊種子教師組成的小組,共同導入這套系統。

在訪談的過程中,資訊課組長也全程和王鵬淵,一同接受我們的採訪,在他們此起彼落的話語和語氣中,可以覺察出彼此間的深厚情誼。一問之下才發現,原來兩人已共事了十多年,從資訊課只有兩個人的時期,到每人每一個月得輪流負責15天的下班時間電話待命(On Call),從過去如此緊繃的時期,逐年累月所累積起的革命情感。

回顧在為恭醫院資訊課任職十多年的歲月,讓王鵬淵最感欣慰和開心的是資訊課成員和他沒有隔閡。

他認為,如果資訊主管和資訊人員有隔閡,那麼,資訊人員就不會向資訊主管說出心裡話。王鵬淵希望和資訊人員打成一片,而不是長時間坐在辦公室卻沒有交談。

也因如此,為恭醫院資訊課總是充滿著玩笑話語和喧鬧聲,這裡可能是為恭醫院中最吵鬧的單位,鄰近其他單位還會因資訊課的聲音太大,還跑來關上資訊課辦公室的門。

王鵬淵覺得,做到讓資訊人員信任他,願意追隨他,他就很開心了。

為恭紀念醫院資訊課課長王鵬淵表示,儘管預算和資源有限,又地處偏鄉,但為恭醫院仍以醫學中心為學習目標,在穩定中求發展。


CIO小檔案

王鵬淵   為恭紀念醫院資訊課課長

  • 學經歷:擁有元智大學資訊管理碩士學位。退伍後隔年,也就是2000年時,進入為恭紀念醫院資訊課任職,擔任硬體工程師。
    之後在2001年12月1日升任資訊課組長,在2006年7月1日升任資訊課課長,帶領為恭紀念醫院資訊團隊積極推動醫院e化至今。

財團法人為恭紀念醫院

●    地址:苗栗縣頭份鎮信義路128號
●    主要業務:醫療服務
●    員工數:830人
●    董事長:林俏廷
●    院長:黃東波

●    資訊部門主管職稱:資訊課課長
●    資訊部門主管姓名:王鵬淵
●    直屬主管:醫事處處長
●    資訊部門人數:7人
●    資訊部門分工:課長1名、組長1名、資訊工程師5名
●    IT預算:每年1,500萬元

IT部門大事紀:
●    2009年:儀器連線及提升實驗室資訊管理系統與代檢作業
●    2010年:建置復健大樓網路系統與醫院網路系統備援、資訊硬體委外服務、病房區無線網路建置、通過ISO 27001國際標準認證
●    2012年:全院EKG資訊化、護囑系統上線
●    2013年:建置門診用藥記錄、出院病歷摘要、護理過程記錄、臨床心理報告、診間IC卡自動報到系統,查詢門診看診進度。另從2008到2013年間持續推動電子病歷無紙化作業、醫學影像報告、血液檢驗報告


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