百年華南銀加速數位轉型，3大關鍵工程實現數位敏捷力

直上總行20樓，兩間緊鄰的辦公空間，聚集兩支20人團隊。這是孵化華南銀行數位轉型的重要基地之一。「同仁擔心辦公室太亂，看過才有臨場感。」華南銀行金融科技暨作業管理群兼資訊科技管理群副總經理陳晞涵笑著推開辦公室大門，放眼望去，牆面分割出大小不一的區塊，區塊內貼了許多便利貼，記錄不同專案進度，討論聲此起彼落，員工時不時聚集在白板前追蹤專案進度，辦公座位間拿掉隔版，員工面對面坐著就能延續交流、討論。這間辦公環境如同新創車庫，卻是位在經營超過百年的華南銀行。

辦公室外，分別掛了一面圖樣不同的錦旗，老鷹和鬥牛，各代表兩個團隊不同精神，總經理和高層親自在錦旗上簽名，展現對創新文化的支持。今年，華南銀行首次引入敏捷開發，建立兩個名為數位工場的敏捷組織。

2022年年初，華南銀行啟動數位轉型計畫，不只要翻新資訊架構，更期望能促成營運轉型。3年轉型推動策略，圍繞在五大業務場景，包括臨櫃開戶、財管、信用卡信貸、個金數位通路和企金業務，計畫2025年能實現轉型目標。

為了落實轉型戰略，華南銀行在總經理下設了一個數位轉型委員會，每月追蹤藍圖執行進度。2023年年初，正式成立金融科技部，統籌科技應用發展，作為轉型計畫的執行單位。

推動轉型的關鍵人物，正是陳晞涵。他擔任華南銀行金融科技暨作業管理群兼資訊科技管理群副總經理，管理了客戶服務部、金融科技部，和通路暨作業管理部，從技術、營運到創新，都由他一手統籌。

對百年企業來說，開展數位轉型並不容易，除了需重整運作多年的IT架構，也得改變作業流程，讓全行跟上創新腳步，更是一大挑戰。華南銀行找來知名美商顧問公司擬訂轉型策略，從去年開始進行三步關鍵工程，第一步，是引入敏捷開發，建立名為數位工場的跨部門協作小組，分別聚焦財管和企金領域，這兩支團隊隸屬於金融科技部。數位工場最大特色是，在同一工作場域聚集了不同部門人員，包括業務和IT，一起研發負責領域的數位創新產品或工具。

建立數位工場：首先聚焦企金和財管推敏捷開發

以企金業務為例，根據華南銀行內部研究顯示，過往企金業務人員花費七成時間查詢各種資料和處理文書，較少著重經營客戶管理，更因人員缺乏管理客戶資料的工具，難以支持業務主動經營客戶關係。因此，企金工場先打造了業績管理模組和客戶管理模組儀表板，協助企金業務快速查詢資料和制定策略。

「數位工場不只專注單一工作任務，而為業務團隊建立一套運作機制。」陳晞涵解釋，財管和企金數位工場的目的是協助業務提升績效，同時滿足業務人員的使用需求。但是，達成這項目的的關鍵無法僅靠一個工具，需要集結跨部門單位，將不同業務數位化，才能建立一條龍處理機制。

華南導入敏捷開發，則是為了開發更符合使用者需求的工具。傳統開發流程，由總行制定規格，委外給IT廠商，開發6～8個月後交付成品。但分行常常抱怨，採取委外開發的系統，不夠了解第一線的需求。採用敏捷模式的華南銀行數位工場，找來12間試點分行，最多3個月開發一個新版本，讓使用者試用，持續搜集使用回饋，來迭代改善所開發的系統。

「透過兩個數位工場慢慢改變華南銀行的文化，以數位化互動促進行內溝通。」陳晞涵指出，藉由數位工場的產品試點計畫，能在蒐集分行回饋的過程之中，促進總行與分行間的雙向溝通。

陳晞涵也期望，藉由財管和企金數位工場促成的業績成效，讓這套敏捷作法擴展到更多業務場景。接下來，華南銀行的目標是每年開立兩個數位工場，鎖定不同業務領域推出優化的產品和機制。

華南銀行資訊科技管理群副總陳晞涵期望，藉由數位工場的產品試點計畫，在蒐集分行回饋的過程中促進總行與分行間的雙向溝通，慢慢改變華南銀行的文化。攝影／洪政偉

翻新資訊架構：建立前中後臺架構

為了支持業務團隊的敏捷開發，資訊架構也要跟上腳步。華南銀行轉型關鍵第二步是，逐漸翻新資訊架構，建立前、中、後臺架構。

陳晞涵解釋，既有資訊架構沒有中臺的概念，所有業務處理邏輯主要集中在後臺核心系統，未來逐步推動核心轉型，將共用工作任務逐漸轉移到中臺。

新的資訊架構區分為前、中、後臺。前臺包括了數位通路、臨櫃及人員通路、電話通路和內部服務等不同業務場景或通路。中臺同樣細分成四個平臺，包括了應用中臺、維運既監控中臺、數據中臺和機器人工廠，來支援業務快速將技術應用在不同服務場景。後臺則逐漸推動核心系統轉型，要引入模組化、微服務架構，來重構運作長達40年的核心系統。

不只引進中臺架構，更細分成不同中臺。陳晞涵進一步說明，目前規劃四個中臺各有不同目的。應用中臺提供金融商品設計，再連接到前臺通路，讓業務能快速將產品上架至不同通路販售。維運暨監控平臺是要串聯不同的IT監控機制，建立一套整合式的監控系統，讓維運人員更快速找到問題出處，當顧客反映問題，就能搶先一步解決。而數據中臺則用來集中各類報表，也有資料科學家平臺，供業務單位快速查找，不再需要仰賴IT協助從後臺撈取資料。最後一項機器人工廠則是用來提供所有AI和RPA工具，目的是優化不同場景的作業流程。

四大中臺計畫中，陳晞涵表示，機器人工廠是華南銀行今年的發展重點，不只是RPA機器人，還包括了AI。

陳晞涵將銀行內部工作流程分為兩大類型，操作型工作和知識型工作。

前者是可以用RPA自動化的工作，例如消費照會及集中作業流程。華南銀行很早就建立集中作業管理部門，將分行大量重複性工作集中到這個部門處理，例如分行龐大票據處理。陳晞涵表示，集中化作業是華南的特色，但目前集中後仍大量依靠人力，未來希望透過RPA自動化，來加速這些作業作業流程。

另外，陳晞涵計畫以生成式AI輔助銀行內部知識型工作，打造兩類AI助理。第一類是泛用型助理，像是用於會議記錄生成、摘要整理或是文件翻譯等；第二類則是專屬的華南AI大腦，銀行內會預先將知識庫文件提供給人工智慧系統，透過文件預處理、提示（Prompt）詢問、回饋迴路等手法打造客製化的AI助手。

陳晞涵透露，華南銀行內部將優先在實務手冊導入生成式AI，協助提升臨櫃人員、客服人員及一般同仁的工作效率。這款華南AI大腦助理，除了可以快速搜尋內部知識並摘要重點來回答，也能標註原始文件出處供同仁檢索查證。

推動端到端數位化：建立橫向流程團隊進行流程改造

華南銀行的轉型企圖心不僅於此，他們的關鍵第三步，是要以端到端數位化策略大力推動全行無紙化。

陳晞涵指出，要實現端到端數位化，全套流程中的每一個節點都要數位化，對金融業而言，並非易事。金融業的工作流程往往涉及多個業務單位，得靠各部門合作才能進行流程數位化。只要有一個單位推動力道弱，工作流程就可能出現斷點。

舉例來說，信用卡申請流程從進件、集中作業處理、審查到發卡，需透過各區域行銷、授信、風管和集中作業單位協作，才能完成一整套橫向流程。要打造信用卡秒發卡秒綁卡的全面數位化作業，若有一個單位合作意願低，流程就會產生斷點。

「要做到端到端數位化，需要單一部門串通所有業務單位。」面對這些挑戰，陳晞涵的解決方式是成立跨部門虛擬團隊，由金融科技部出面統籌流程改造，來協調不同業務單位的需求。

數位工場和跨部門虛擬團隊都是華南銀行新的內部橫向組織形式，前者聚焦在作業流程的創新，但後者聚焦在數據流程的整合，而且不同於數位工場將人力集中辦公的模式，陳晞涵解釋，虛擬團隊是以專案串連不同業務部門人員，員工依舊在各自單位，共同執行一項流程數位化工作。

目前，華南銀行聚焦兩個先導專案，臨櫃開戶和信用卡申請流程優化。陳晞涵表示，先導專案成功後，會進一步推動總行和分行無紙化，將許多繁雜、重複的人工作業數位化。

整合了過去一年多來轉型推動的經驗，華南銀行金融科技群戰略明年將聚焦於四大平臺共14項行動方案，涵蓋了數位流程平臺、智能數據平臺、客戶服務平臺和營運集作平臺。

數位流程平臺的目標是提升顧客和員工體驗，透過EdgE推動總行分行無紙化，打造數位化工作環境。並從顧客體驗優化角度來支援數據轉型，在智能數據平臺上導入CRM、自助式BI分析工具、AI創新的金融服務等。面對客戶的服務則會發展成全行性的智能語音平臺中臺服務，提供AI語音外撥與回應、智能文字客服2.0，還有智能語音質檢等。

最後在營運集中平臺上則要打造出最適化的標準分行設計，和更多數位化、自動化作業，更要納入內部碳定價，將減碳目標融入數位轉型中。因應主管機關鬆綁金融上雲規範，華南銀行未來將建立SRE團隊，數位協作工具是上雲第一步。

數位優先、數據驅動，這是華南銀行想要實現的數位敏捷力，也是陳晞涵最重要的轉型挑戰。採訪⊙王宏仁、李昀璇、撰文⊙李昀璇

 CIO小檔案 

陳晞涵　華南商業銀行金融科技暨作業管理群兼資訊科技管理群副總經理

學歷：美國波士頓大學企管及資管雙碩士

經歷：曾擔任中國信託副總和IBM管理顧問，負責資訊策略規劃、企業轉型及科技架構諮詢。2023年進入華南商業銀行，同時擔任資訊科技管理群和金融科技暨作業管理群副總，負責資訊策略規劃，數位金融科技推展，協助實現業務目標等工作，也擔任華南金控資安長。

攝影／洪政偉

 公司檔案 

華南商業銀行

地址：臺北市信義區松仁路123號

成立時間：1919年1月29日

董事長：張雲鵬

總經理：黃俊智

營收：112年截至11月底，累計合併稅後淨利187.26億元

員工人數：截至111年12月底，員工人數約 8,151人

 部門檔案 

單位名稱：金融科技暨作業管理群、資訊管理群

單位主管職稱：金融科技群副總經理、資訊管理群副總經理

單位主管姓名：陳晞涵

單位分工：金融科技暨作業管理群轄下三部門：金融科技部、通路暨作業管理部、客戶服務部；資訊管理群轄下三部門：資訊規劃開發部、資訊作業服務部、資訊安全部。

 IT大事記 

1919年：華南銀行開業

1976年：設置IBM370電腦主機

1981年：設立資訊室

1985年：完成國內銀行第一家消費者貸款連線作業，並在同年底完成全行所有存款整體連線作業

2000年：建置高速光纖骨幹網路，完成中壢帳務主機異地備援中心

2004年：率先推出網路銀行，建構全球金融服務網

2012年：取得資訊安全管理制度（ISO27001）認證

2015年：建置私有雲雲端管理平臺

2016年：取得ISO 20000資訊服務管理制度認證、推出副品牌SnY數位存款帳戶

2018年：設立資訊安全部；推動及首家開辦「台灣Pay QR Code共通支付」業務

2019年：上架第一階段「公開資料查詢」API、開辦「開放銀行第二階段消費者資訊查詢」業務。

2021年：開辦行動銀行「手機門號轉帳服務」、導入「MobileID行動身分認證服務」

2022年：導入個人化資料自主運用平臺、光學文字辨識平臺

2023年：正式成立金融科技部