55688集團資訊/研發事業群副總南強 (攝影/洪政偉)

提到「55688」,相信不少人會馬上聯想到是超過20年的台灣大車隊叫車服務,但是,這個交通運輸乘車服務,近幾年逐漸發展成一個多角化經營的55688集團。為了扭轉計程車乘車服務的傳統印象,55688集團這近幾年加速轉型,要成為提供多元生活服務的數位服務平臺。

除了乘車服務之外,包括微搬家、代駕、居家清潔、洗衣、訂房、機場接送等服務,讓使用者一站式平臺取得這些生活化服務。台灣大車隊更因連續2年資訊媒合服務營收超過了一半,也申請調整股市產業類別,7月後會轉入數位雲端產業,和網路、電商等業者並列數位雲端產業類別。

早在2011年推出的55688 App,這幾年更積極從單一叫車服務,要發展成串連多種服務的超級App,國內用戶約680萬名,相當於每4人即有1名用戶。今年5月初剛完成了一次UX體驗的大改版,背後推手之一是帶領IT及研開團隊,協助集團加速數位轉型的55688集團資訊/研發事業群副總經理南強。

強化IT和業務單位更緊密合作

南強過去曾在工研院化工所任職,專長領域為工廠自動化,從產線設備蒐集資訊,進行分析監控,後來進入電信產業,陸續接觸企業IT、營運方面工作,之後加入台灣大車隊,曾參與客服、資訊部門,2021年升任集團資訊/研發事業群副總,這幾年帶領資訊及研發團隊協助集團加速數位轉型發展,對於IT研發團隊的角色轉變,南強自己有相當深刻的體會。

他表示,過去資訊研發團隊多是幕後工作,由業務單位提出需求,經過訪談後,依據需求規格進行開發,現在IT的趨勢是要往前跨一步,和業務、行銷等其他單位更緊密的合作,提供更多的意見讓其他單位參考。南強直言,傳統的IT僅根據需求規格進行開發,較不會從平臺營運角度來思考。

「集團開始重視平臺經營,業務單位也希望借助平臺帶動業績成長,就需要數據驅動, IT和業務單位需要更緊密合作,IT協助產生數據,共同分析數據產生判斷」,他述說IT研發團隊這幾年的角色轉變。

55688平臺上有多種服務,每項服務背後都有專門的業務單位負責,但平臺整體經營、體驗缺少專責單位統籌,因此,去年,55688集團在資訊研發事業群底下進一步成立了平臺發展部,專門負責統籌平臺服務體驗一致性、資料蒐集,代表資訊研發團隊和前端業務單位,比過去更加緊密合作。

「過去IT比較被動,業務單位提出需求,IT接手需求來開發,再根據業務單位意見修改調整,現在的趨勢是,IT和業務單位雙方需要更緊密搭配合作」,南強說。

以數據作為各部門共同語言,深化數據驅動決策

當IT角色還有另外一種改變,「IT的角色逐漸從後端向前跨一步協助前端的業務單位時,」南強表示,另一方面,IT將可蒐集的相對應數據集中,讓這些數據可以被應用,過去,憑經驗認為系統應該如何修改,現在,通過數據蒐集、分析,提供相對客觀的決策參考依據。

IT也負責蒐集平臺上的使用行為數據,甚至要有能力用數據來了解使用者的行為模式,例如在不同階段的轉換率,以分析為何會產生落差,和前端業務單位共同探討原因。

例如對使用者而言,使用服務的門檻是否過高?相關體驗設計是否做得不夠好?或是使用者填寫的欄位資料,和業務單位要求的欄位資料,在實務上有何衝突難處?

過去業務單位需要的報表,提出數據分析的需求後,由IT部門產生,55688集團希望不只IT部門化被動為主動,和業務單位合作,甚至反過來業務單位也要具備數據分析的基本能力,根據分析需要設定幾個維度,產生BI報表,而不需要事事仰賴IT協助。

但是,由於數據量相當龐大,分析需要耗費較多的運算資源、時間,例如今天開始分析數據,可能要到隔天才能產生結果,對於業務單位而言,難以滿足業務單位的需要,IT也難以針對短期的大量運算需要,採購多臺實體伺服器,徒增日常維運負擔,甚至在運算離峰時造成大量資源的閒置。

為了解決這個問題,他們先將分散在不同系統的資料,通過統一標準在地端匯整在一起,讓不同部門得以使用一致的數據進行溝通,再和業務單位訪談,了解哪些數據需要即時分析,將這些數據上雲,利用雲端運算的大量運算資源,來縮短數據分析過程。

通過雲端的大量運算資源彈性運用,過去可能要等到明天才能產生的分析結果,現在縮短到6秒完成,業務單位也能通過使用BI分析工具,可自行設計分析的維度,快速產生數據分析結果。對IT單位而言,不用採購大量伺服器、負擔設備維運工作,分析使用的雲端資源也在運算結束後自動釋出。

「IT和業務單位以數據作為共同語言,以數據分析來作決策,作為比較量化的指標、形成共識,避免出現不一致的看法」,南強說。

攝影/洪政偉
55688集團資訊/研發事業群副總南強表示,IT和業務單位以數據作為共同語言,以數據分析來作決策,作為比較量化的指標、形成共識,避免出現不一致的看法。

根據乘車大數據開發AI模型預測乘車熱點

55688集團對於數據分析的重視,也反映在集團的第二代接班人身上,目前擔任55688集團執行長的林念臻,專長為企業管理,先前曾擔任台灣大車隊大數據發展事業處主管,她進入管理團隊後,更重視大數據應用,希望發掘更多數據的價值。

南強表示,不論是執行長或是總經理,在公司尾牙等活動多次對內宣示,強調資料科學的重要性,高層期許不是只有IT部門或資料團隊,全公司都應該要重視資料科學、數據分析,親近它、應用它、擁抱它。相較於過去依靠經驗判斷,從數據面來驅動決策,不論決策最後的結果是對或錯,都是根據數據面作判斷。

他們已經在乘車媒合服務大量借重數據分析。目前台灣大車隊擁有2.3萬輛計程車,為國內最大的計程車隊,但近幾年也面臨不小的挑戰,除了疫情期間民眾外出乘車需求減少,還有來自國外叫車服務科技巨頭的落地競爭,以及挾龐大生活服務平臺優勢的本土叫車業者,國內汽車龍頭更跨業進軍乘車服務市場。傳統計程車派遣服務,受到來自其他產業的跨業競爭,市場競爭變得更為激烈。

「我們在營運面臨的困難是,司機加入車隊,如果收入不好,可能會退出大車隊,因此如何讓他們的收入逐漸變好是相當重要的課題,需要從大量數據獲得洞察,提供建議給司機,這是我們實際面臨的問題」,南強說。

目前台灣大車隊約有2萬多輛計程車,約為國內計程車的4分之1,這些計程車每天在道路上行駛移動,等待路招或是接收車隊派遣載客,媒合系統需要蒐集每1秒計程車動態位置,結合民眾叫車需求,提高乘客與司機的媒合精準度。

他們利用過去一年近8千萬趟的乘車大數據,一天平均約有22萬次乘車,根據天氣、地點、時間,加上特殊的節日、活動數據作為模型參數,綜合民眾乘車需要、環境因素,訓練建立機器學習模型,來預測民眾乘車的熱點,建議計程車司機在某個時間、前往熱點,增加旗下計程車成功載客的機會。

南強表示,從派遣車隊經營來看,司機加入車隊後,如果沒有明顯增加收入,就可能跳槽至其他車隊,因此,提高司機收入才能留人。

台灣大車隊應用民眾乘車大數據,利用AI預測民眾的叫車熱點,能動態預測不同的時間點,哪裡可能是乘車的熱點,建議司機前往哪些地方,來提高載客的機會,也能減少計程車空車在道路上繞行時間、耗油,這個AI預測的準確度達到96%。

對於資歷較深的計程車司機來說,容易憑藉多年開車載客經驗判斷,哪個時間點、哪些地點比較容易載到客人,但對缺乏相關經驗的新手司機而言,花費許多時間,空車在路上繞行.等待路招乘車的機會,台灣大車隊開發這項AI預測乘車熱點技術,輔助新手司機,引導至預測的乘車熱點,來提高載客的機會。

當使用者透過乘車App叫車,業者相當重視承接率,車隊能否即時派遣適合車輛前往提供服務,從乘客角度來看,手機內經常使用不只一種乘車App,如果民眾使用特定App叫車,因等待時間過長,最後放棄叫車,改用其他App叫車。因此,台灣大車隊開發AI模型預測乘車熱點,除了協助司機增加載客機會,提高他們的收入之外,也藉此調整車輛派遣管理,提高乘車服務的承接率,改善民眾叫車等候的體驗。

如同前面提到的,55688集團的目標是將自家同名App發展為一個超級App,以單一管道提供使用者各種生活相關服務,增加服務的使用,帶動全集團營收的成長。

因此,IT也會和業務單位合作,根據App使用行為數據,觀察不同的流程或體驗設計,如同電商廣告投放方式,對各種服務帶來的轉換率效果,如果轉換的效果不佳,再調整數據分析面向,搭配敏捷式開發,不斷通過驗證、調整決策,逐步設法提高轉換率,提高數位平臺上的服務使用率。

運用生成式AI提升工作效率

不只自行發展各種數據應用,外部當紅的ChatGPT浪潮,已有企業開始運用,55688集團也沒有落人後,他們先從IT的局部工作開始測試導入,例如網管人員撰寫程式監控系統,過去是由網管人員自己獨力寫程式,但每個設備指令往往不同,需要一一查詢確認指令,往往耗費較多的時間,現在則可利用ChatGPT產生程式框架,再由網管人員進行驗證。

南強表示,ChatGPT的使用需要遵守企業的資安規範,不將企業機密內容上傳到ChatGPT的前提下,同仁經過試用ChatGPT後反映,確實能有效縮短程式開發時間。過去可能需要2、3天完成程式開發,現在可能只要半天就能完成。他認為企業善用AI工具,如同站在巨人肩膀上,由AI協助完成基礎工作,提高整體工作效率,企業只要將這些基礎進一步組合需要的應用即可。「這才是我們應該要做的」,南強堅定地說。

 CIO小檔案 

南強

學歷:逢甲大學紡織工程研究所

經歷:曾在工研院化工所任職,負責工廠自動化監控,後來加入台灣固網,在國內電信產業擁有多年的工作資歷,曾從事網管、ERP、帳務、資料庫等資訊相關工作,後來加入台灣大車隊,於2021年擔任55688集團資訊/研發事業群副總經理。

 公司檔案  

55688集團

攝影/洪政偉

地址:臺北市中山區長安東路2段162號2樓

成立時間:2002年

主要業務:集團從交通出行服務出發,擴展至生活媒合服務55688 APP。集團下業務涵蓋計程車隊派遣乘車服務、快遞、代駕、洗衣、車輛保修、旅遊等等。

員工數:723人

年營收:17億元(2022年)

董事長:林村田

總經理:楊榮輝

 資訊部門檔案 

資訊部門主管職稱:55688集團資訊/研發事業群副總經理

資訊部門主管姓名:南強

直屬主管:55688集團執行長林念臻

資訊部門人數:約100人

 IT大事記 

2011年:首次推出55688叫車App

2015年:自主車輛派遣系統上線

2021年:運用大數據打造AI預測叫車熱點技術,協助司機提高載客率

2023年:App更新推出Super App,更新Icon外,更優化UI、UX體驗

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