遠傳電信資訊暨數位轉型科技群執行副總經理胡德民 (攝影/洪政偉)

去年12月遠傳電信宣布將以10億元成立5G元宇宙加速器,鼓勵新創團隊與遠傳電信合作,結合5G共同搶攻元宇宙商機,這場活動除了遠傳電信總經理井琪之外,去年8月才加入遠傳電信擔任資訊長的胡德民也首次現身,除了身為公司營運CIO,憑藉過去在外商公司的經驗,胡德民更是遠傳電信數位轉型的關鍵推手。

2018年國內電信市場引爆499之亂,三大電信競相推出4G上網499元吃到飽的限時促銷,引發民眾提前解約爭議、門市大排長龍申請等亂象,這起事件反映國內電信業者間長久以來的資費削價競爭,更讓業者體認到加速轉型的必要性,遠傳也深有體會。

先組織改革

2018年井琪從美國AT&T回臺加入遠傳,剛開始擔任轉型長,帶領轉型辦公室,2019年接任總經理,去年她將資訊部門與轉型辦公室合併,成立資訊暨數位轉型科技群,並找來胡德民帶領該事業群。回想當初井琪對他的期待,井琪曾說自己只是為轉型點把火,後續要擴大數位轉型,仍需與IT技術力結合。

然而,要將向來習慣以穩定、規避風險為思維的IT部門,與講求創新改革的數位轉型部門合併,一方面確保公司營運穩定,另方面還要推動數位創新,對過去在外商任職14年的胡德民來說,也是項新挑戰,經過一番思考後,他決定接受挑戰。他表示,遠傳很早就開始推動轉型工作,上任後,要更系統性、組織性地加速轉型過程。

有別於其他企業可能在資訊長之外,另設數位長、轉型長等職務,「資訊暨數位轉型科技群將數位轉型責任與IT責任合一,將IT戰力與資源集中,資訊長同時身兼轉型長、數位長角色」,胡德民指出,好處是溝通順暢,在具有技術背景的總經理直接授權下,更容易優先取得資源,但是,最大的挑戰是,「要規避風險,並且推動創新轉型,必需改變同仁的文化,讓遠傳從電信產業轉型為網路科技產業。」

為了兼顧IT維運穩定與數位轉型,遠傳在資訊暨數位轉型科技群下設有4個團隊,第1個團隊負責帳務、門市營運、ERP等核心系統;第2個負責friDay影音、購物、遊戲的消費者數位服務體驗的工程團隊;第3個團隊針對企業需要提供服務,將遠傳自行開發的方案與最佳實踐經驗,結合5G輸出給企業,該團隊又分為兩個子團隊,胡德民上任後,他借鏡在外商公司任職的經驗,依照外商公司顧問團隊的定位及設計,將IT專業輸出改為遠傳顧問服務團隊,以拉高對客戶服務的高度,另一團隊則是圍繞5G發展大數據、人工智慧、物聯網(也就是遠傳「大人物」戰略),針對行業需求提供相關方案。

第4個團隊則是負責底層技術架構,底下又包括3個功能團隊,分別是負責大數據平臺轉型建構的大數據團隊,在遠傳擁有技術主導性下,正進行大數據平臺的轉型,另一支功能團隊主要負責IT基礎架構與資安,由於資通法將電信視為重要的關鍵基礎設施,電信業被視為A類機關,當發生系統異常或攻擊事件,該團隊如何快速應變、恢復正常服務,最後是相當重要的數位轉型團隊。

塑造成長學習的文化

胡德民以過去在外商學會的經驗點出,數位轉型的關鍵,在於文化變革。「文化是一個最容易被忽略,但卻是最重要的因素。人們很容易過分關注跟轉型相關的科技,同時覺得文化很虛,只是貼在牆上的口號。但是,只有對的企業文化,才能推動同仁去駕馭轉型技術。而新技術與新觀念導入,又會影響組織,最終影響企業文化,例如DevOps。」

傳統職場文化是固定心態,做好自身工作就是100分,但胡德民上任後,積極建立成長心態的文化,「成長心態注重團隊合作,不再是獨善其身,而是要幫助別人成功。」

實現成長心態的關鍵在於學習心態,他認為,傳統固定心態容易抱持I Know it all(我無所不知)的想法,無法學習接受新事物,但成長心態是抱持Learn it all,學習新技術、新事物。

在這個過程中,主管角色也需要轉變,胡德民認為,技術團隊主管應該做的不是技術的指導者,而是扮演教練。「如同NBA球隊的教練,不是最強的球員,卻能帶領球隊打最多勝仗,這也是遠傳想要的經理人」。

攝影/洪政偉
遠傳資訊暨數位轉型科技群執行副總胡德民表示,IT不再是財報裡的消耗者,也可以是貢獻者。創新想法如能讓公司成本更精煉,戰功應比照業務,IT才有動力。

彰顯技術價值

遠傳也在傳統的階層組織架構著手,建立矩陣式溝通管道,來推動文化的改變。過去,跨不同團隊的技術交流較少,雖然不同團隊都使用AI技術,但他們卻很少交流技術。

為打破這個溝通不足的問題,遠傳任命不同技術的Champion(編按:技術領導者),主管通常不是企業中的技術權威,因此遠傳通過任命技術Champion,讓內部技術領導者被認可,由他們建立內部的技術社群,將技術社群概念帶進IT,也鼓勵技術領導者帶動分享氛圍,將他們所學所用,甚至是踩雷經驗,透過遠距協作平臺和其他團隊分享。

遠傳還建立了不同的架構委員會,來擴大技術人員的影響力,例如大數據、人工智慧、前端開發技術、雲計算等等。透過這些技術委員會,聚集不同部門的技術高手,胡德民指出,這些委員會對內部技術高手是很大的鼓舞,過去高階主管只接觸到主管級人員,現在可以讓技術高手現身,提高高手們分享的動力,也展現公司對技術的重視。

而為了鼓勵技術高手分享、帶動更多同事,IT還與人資部門合作,調整員工績效考核方式,將績效考核分為3等分,做好本身職務工作只有得績效的30%,另外30%必需讓別人成功,剩餘的30%績效是藉由別人的幫助讓自己更成功。

胡德民表示,第2與第3個30%績效考核可經由他人的推薦來衡量,但要爭取第3個30%績效較難,員工得先知道別人正在做什麼?會什麼?才能說服別人來幫助我,「如果一名員工能讓更多人來幫助他成功,這名員工就有經理人的潛力,驅動同事為相同目標努力。」

這套績效考核方式也呼應了胡德民強調的文化變革。「做好自身工作只能獲得三分之一的績效,如果要獲得額外認可,還要幫助別人,甚至展現領導力,讓更多人幫助你成功」。身為部門主管幫助自己部門成功是理所當然的事,但還要助其他部門成功,這和獨善其身的傳統職場文化思維大相逕庭。不只是主管考核員工績效,在總經理支持下,遠傳也重視員工對主管的滿意度,員工可對主管評分。

IT肩負營收責任

胡德民也調整心態,將這種團隊合作、共好的概念,具體落實在資訊長的職務上,身兼轉型長角色的他,背負遠傳電信新經濟營收的責任,過去IT僅重視做好自己的本分,IT是成本中心,現在IT和營收綁在一起,IT必需與業務部門密切合作、共好,產生化學作用。

遠傳看好新經濟帶來的商機,包含針對消費者提供的數位服務體驗,例如friday購物、影音等,另一個是針對企業的轉型需求,將遠傳本身IT的內部資源外部化,提供IT專業輸出服務。

以大數據技術輸出為例,遠傳內部原本對消費者、對企業、對電信各有不同的大數據平臺,旗下大數據團隊目前正將原本的資料倉儲架構,轉型為資料湖架構,儘管不同大數據平臺有其複雜度、關聯性及關鍵性,但背後都依循一致的方法論。

這套方法論,首先是重塑大數據平臺,先釐清數據的重要性、關聯性,並重新檢討大數據平臺和其他系統的依存性。其次是瘦身,透過盤點數據,來清除不必要的數據。再來是進行數據治理,對出入的數據落實管理,審視數據的有效性、使用情況,並強化對敏感個資、重要數據的管理;最後是才針對不同數據平臺特性來進行技術選型。

胡德民指出,電信業的大數據特性如同河流,每天的數據是流動的,並非靜止的,需以服務的觀念來思考,因此,必需採用資料湖架構,來克服即時性的挑戰,後續更能結合機器學習、自動化。

為滿足自身的需要,遠傳IT也重視自身的技術力,要求IT團隊要有足夠能力直接和原廠或技術廠商對接,不需要透過代理人來中介。

胡德民表示,關鍵是IT自己得清楚發展目標,了解自己的問題,並對新興技術有基礎認識,才能和原廠或技術廠商合作,獲得想要的支援,才能一塊塊拼出想要的轉型架構和成果。遠傳IT正是想要把自身轉型過程的經驗,變成可以技術輸出的服務。

另一個對外輸出的技術經驗是,遠傳自身多年系統管理經驗,尤其是IT管理如何結合數位雙生(Digital Twins)。

胡德民表示,借助虛擬空間的概念,能夠協助解決實體空間發生的問題,以機房人員誤噴減火劑海龍為例,儀表板只能看到海龍影響的實體機櫃,卻無法知道這些機櫃的負載執行哪些系統及服務,又會影響哪些核心系統,很難在短時間內找出問題的根源。

利用虛擬化、邏輯化的數位雙生機制,跨越機櫃、服務的界線來集中整合各類Log資訊。一但發生問題時,透過監控工具,就可以從虛擬空間快速尋找問題根源,並利用遠端協作工具,在短時間內快速開設線上會議,集結相關人員,共同討論解決問題。「如何利用數位雙生概念定位問題,找到解決方法,透過協同合作平臺開設應變中心團隊,將成為新一代IT維運的有力方法」。

不過,遠傳要從使用者的甲方,轉型為輸出資訊服務的乙方,胡德民坦言目前,仍在打磨整套服務過程,而且IT人員心態也需調整成資訊服務的角色,「我們正在學習如何當顧問公司,學習當專業服務公司」。

「數位轉型開啟很多業態改變的可行性,不應該受到限制」,遠傳正努力從傳統電信業者轉型為網路科技公司,結合CT本業、IT專業與OT營運科技,以新一代資訊服務業者為目標。這個過程也改變了IT部門的傳統角色,從節省成本到運用新技術提升營運效率,甚至考慮未來技術輸出的可行性,產生更大的綜效。「IT不再是財報裡的消耗者,也可以是貢獻者。創新想法如能讓公司成本更精煉,戰功應比照業務,IT才有動力」,胡德民說。

 CIO小檔案 

胡德民 遠傳電信資訊暨數位轉型科技群執行副總經理

學歷:淡江大學資訊管理系

經歷:曾任IBM大中華區企業應用中台產品經理、精業公司專業技術服務事業群資深經理,後來在台灣微軟擔任專家技術部暨微軟技術中心總經理,兼任微軟新創加速器執行長,在微軟任職14年,2021年8月加入遠傳電信,擔任資訊暨數位轉型科技群執行副總經理。

 公司檔案 

遠傳電信

成立時間:1997年

員工數:約6,300人

年營收:853.2億元(2021年)

董事長:徐旭東

總經理:井琪

 資訊部門檔案 

資訊部門主管職稱:遠傳電信資訊暨數位轉型科技群執行副總經理

資訊部門主管姓名:胡德民

資訊部門人數:700人

 IT大事記 

1998年:第一代BSS上線、電腦中心使用Unix大型主機

2000年:升級至第二代BSS

2004年:第三代BSS上線

2012年:導入刀鋒伺服器及虛擬化、建置私有雲

2016年:虛擬化技術應用於機架式伺服器、擁抱容器、導入CEM顧客通訊網路體驗管理系統

2017年:導入文字客服機器人,減輕客服人員的負擔

2018年:第四代BSS全面翻新完成、交易管理中心Convergent Order Hub打造完成、Network CEM上線

2020年:舉辦遠傳AI黑客松,加速數位轉型。導入「電子表單行動自助服務」,落實創新數位化服務。推出5G遠距診療平臺

2021年:IT團隊與轉型辦公室合併,成立資訊暨數位轉型科技群

2022年:5G企業專網自建帳務系統。IT Governance戰情分析管制系統IIMS/IGMS正式產品化


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