台茂購物中心資訊部協理 龍生仁

近年,車牌辨識技術已經成為許多百貨商場停車場的新應用,顧客開車到商場,不需領取停車代幣,靠AI來辨識車牌即可進出,已越來越常見,就連臺灣最老牌的大型購物中心台茂,也跟上採用車辨技術的腳步。

但,台茂購物中心(簡稱台茂)不僅僅是導入車辨系統,甚至還進一步將該系統與POS系統串接,自動讓消費折抵停車時數,且不只會員,連非會員也可用,這是零售商場少有人實現的整合深度。台茂更大的目標是要全面實現,停車場管理與購物體驗的無縫接軌,而建立這個新服務的關鍵人物就是,台茂購物中心資訊部協理龍生仁。

台茂從1999年開幕至今,今年邁入第21個年頭。龍生仁早從台茂正式開幕前的建置時期,就加入了購物中心的資訊團隊,一路參與資訊架構與系統的建置與開發工程,並經歷了3次IT發展的重大轉折。

第一個IT轉折點是在台茂成立2年後,因既有大型主機IT系統的維運成本過高,資訊團隊開始導入伺服器架構,來提供營運上的資訊服務,並開始陸續展開各系統的開發工程。接著,2005年時,台茂開始於館內設置多個運動場館,包含籃球、羽球、攀岩等,而迎來了第2個IT轉折點。為因應訂位票務、活動舉辦等場館使用需求,資訊團隊建置了資訊管理平臺,來掌握、管理各場館的使用情況。

台茂第三個IT轉折點則是在2012年,配合電子發票推行的政府政策,導入了第三代POS系統,不僅全面自行翻新軟體,也更新全館逾300臺的收銀機設備,以觸控螢幕取代鍵盤式收銀機。

經過8年,台茂在今年再次啟動了新一波的IT大轉變。4月,台茂在停車場導入了車牌辨識技術,並進一步讓車辨系統與POS系統整合,實現了停車與消費體驗,無縫接軌的模式。

停車場導入車牌辨識技術近年在臺盛行,然而,這些車辨系統許多為獨立運作,未與商場內部的資訊系統串接,所以儘管商場用了新的AI辨識技術,顧客仍需在駕車離開商場前,帶著發票至服務檯、停車繳費機等,做停車折抵的動作,才可通過閘門離開。

但要將車辨系統與商場的資訊系統串接,不是一件容易的事,尤其車辨系統多半是採購外部廠商的產品,因此這不僅是跨系統串接,也是企業內部與外部資料的整合任務。

台茂資訊團隊不畏挑戰,年初就展開車辨系統的整合工程,著手修改相關程式。為確保資料傳輸順利,龍生仁利用網路科技公司常用的API技術,來進行內外部串接的動作。

在兼顧安全,考慮商場系統資料轉換規則的前提下,龍生仁花了很大的功夫,才順利建立了API資料轉換的標準。他特別點出了一個使用API的好處,日後如果有更換廠商的需求,他表示,只需提供API規格,就可重新建立資料交換的機制。

定義完API規格後,龍生仁著手設計資料交換機制的細節。考量車辨系統若直接傳送車輛照片至資料庫儲存,會有龐大的資料傳輸量,他刻意設計了一個巧思,以相片序號來取代直接傳輸相片。如此,不僅大大減少了資料傳輸量,甚至,還提高了辨識速度。龍生仁表示,目前系統平均一分鐘可辨識8臺車輛。

為了達到車辨系統與POS系統的整合,台茂逾300個店櫃既有的收銀作業流程也須有所調整。現在收銀員於結帳時,都需增加一個詢問的動作,來取得顧客的車牌號碼,以輸入POS系統。接著,POS才可從資料庫找相關聯的車輛資料,來呼叫廠商API,索取車輛相片,以呈現在收銀螢幕上,供顧客確認。

而這個簡單的車牌號碼詢問動作,便是POS能將購物可折抵的停車時數,與車輛資訊一同記錄於資料庫的關鍵。顧客離場時,車辨系統便可利用API,與資料庫確認車輛的離場資格。

實體會員卡走入歷史,全面以App取代

這個車辨系統的資料整合工程,其實是台茂另一個戰略轉型的關鍵。台茂從5月開始,全面停用實體會員卡,改由購物中心的自有App作為會員憑證。消滅實體會員卡可謂是台茂會員經營管理上的大變革,因為台茂會員卡原本除了是超過40萬名會員消費時,累計、兌換點數的載具外,還有一個重要的功能,那就是作為會員停車的憑證,相當於停車代幣。

原先會員開車至台茂,需持會員卡感應停車場入口的感應器,讓停管系統將車輛入場資訊,存入會員卡。後續,會員結帳感應會員卡累積點數的同時,POS會將消費金額可獲得的停車時數,寫入會員卡,讓會員在停車場出口感應會員卡後,就可離場。如今,車辨系統與POS系統整合,可連結顧客的車輛與消費資訊,作為車輛離場的依據,台茂不再需要實體會員卡,來扮演會員停車憑證的角色了。

除了因會員卡不再需作為停車憑證,台茂決定走向虛擬會員還有另一個原因,那就是App使用量已逐漸攀升,下載量達近40萬次。龍生仁指出,希望藉會員卡全面走向虛擬化,提高App的使用率,進而提升顧客的黏著度。

對帳、採購流程走向電子化,提升行政作業效率

台茂購物中心資訊部協理龍生仁表示,重複性工作就應系統化,提供介面和工具,讓需求單位自行使用,才可提升工作效率。  

在推動對外服務朝數位化邁進的同時,龍生仁也持續推動內部行政作業朝電子化發展。今年4月,資訊團隊完成了對帳系統的開發工程。過去,財務單位需透過傳真的方式,將對帳單一一傳送給逾300家店櫃,而店櫃檢查完款項後,需再以郵寄的方式,將發票寄給財務,整個工作時程需3至5天。隨著對帳流程走向電子化作業後,店櫃人員直接登入系統,就可查看帳單,確認後再一併將發票上傳,供財務單位對帳。龍生仁說明,這省去了財務單位和店櫃兩方,許多的人工作業,他更指出,新系統省下了兩天的作業時程。

另外,請購、採購流程也於6月正式改採電子化作業。過去,行銷、營業等單位若需硬體設備,須填寫紙本申請單,來向採購單位提出需求,讓採購單位依需求訪價,而整個採購流程的每個環節都須靠紙本簽核。龍生仁表示,有了請購、採購電子簽核系統後,填單、簽核、核准等作業皆可於系統上完成,省去了紙本作業,進而提升採購效率。

對新技術的採用,龍生仁也抱持著開放的態度。2015年時,面對大數據浪潮,他導入了第三方的數據管理分析平臺,來摸索、學習資料運用和整理的新方式。但,面對第三方分析平臺需要每年支付維運費,無法一次性買斷使用權的計費方式,將衍生可觀的成本,龍生仁在隔年即決定仿照平臺整理與清理資料的方式,自行開發一套相近的平臺來取代。

他表示,即使自主開發的程式無法與廠商的分析平臺具相同功能,不過,它可符合我們自身的分析需求,他進一步指出,廠商平臺很難依我們的需求,客製所有的功能,因此,當時需調整的項目很多。

儘管,龍生仁未延用廠商的分析平臺,但資訊團隊藉平臺學習到的數據整理技巧,也於後續開發的行銷工具中,看見成果。2018年時,台茂IT開發了會員管理平臺,提供行銷單位操作介面,來篩選行銷簡訊的發送名單,即是一個例子。

行銷單位可通過該工具,設定資料篩選的條件,像是會員年齡、性別、消費偏好等,來鎖定行銷族群。且因個資考量,該介面不會直接提供行銷單位,符合篩選條件的會員清單,而是從清單中,隨機抽取兩名會員作為樣本,供行銷單位確認是否是他們期待的行銷對象,才會進一步展開行銷。

過去,行銷單位需以電子郵件的方式,來與資訊團隊溝通他們需要的資料類型,再由資訊團隊彙整資料。龍生仁指出,這樣的方式衍生了許多溝通成本,他說,「重複性工作就應系統化,提供簡易的操作介面和工具,讓需求單位自行依需求,設定資料篩選條件,才可提升效率。」

視覺化呈現營運數據,讓營業人員更易掌握營運狀況

參考分析平臺整理數據的方式,除了讓資訊團隊開發資料篩選行銷工具外,也讓團隊練出了不少數據視覺化的技巧,並進而運用於內部營運管理上。去年,台茂IT團隊打造了營運數據管理介面,讓營業單位可利用行動裝置,隨時掌握購物中心即時的營運狀況,包含整體業績、人流,甚至單一店家表現等。

該介面採用像是BI儀表板的方式,來呈現各類營運數據,讓營業人員可直觀地掌握,購物中心的營運狀況和變化,例如,查看人流數據時,該介面會以線性圖表來呈現,近期與去年同期的人流數據,讓營業人員可掌握期間內的人流變化,同時比較單一時間點的人流前後差異。

龍生仁表示,過去,營運數據多半是用數據型表格、報表的方式呈現,且須用辦公室桌機才可進入後臺系統查看,有了網頁介面來呈現視覺化圖表後,營業人員可隨時、隨地與店櫃討論業績、促銷活動等,提升營業效率。

龍生仁下一階段將持續強化App的功能,他預計在明年新增贈品兌換功能,將原本人工兌換滿額抵用券的流程,改為電子化作業。會員將不需要再跑一趟贈品兌換處,由服務人員核對、統計發票金額,來兌換購物中心常見的全館滿千送百抵用券,而是直接透過App,自行掃描發票,改由系統加總金額,核發對應的抵用券數量,並自動存入App。如此,將可提升顧客的購物體驗,並減少贈品兌換處服務人員的工作量。

 CIO小檔案 

台茂購物中心資訊部協理 龍生仁

學歷:世新五專報業行政科

經歷:在台茂購物中心已累積20多年IT經驗,於1998年台茂開幕前,即加入台茂資訊部,負責規畫網路與電信建設,並先後擔任副理、經理,參與商場各資訊系統的開發工程,於2005年開始擔任協理,近期,領導資訊團隊強化數據分析與運用能力,以及推動服務朝數位化邁進

 公司檔案 

台茂購物中心

● 地址:桃園市蘆竹區南崁路一段112號

● 成立時間:1999年

● 總部:桃園市蘆竹區

● 員工數:約2,000人(含商場從業及店舖人員)

● 年營收:62.4億元(2019年)

● 總經理:苗延梅

 資訊部門檔案 

● 資訊部門名稱:資訊部

● 資訊部門主管職稱:資訊部協理

● 資訊部門主管姓名:龍生仁

● 直屬主管:總經理

● 資訊部門人數:約8人

● 資訊部門分工:系統與程式開發4人(含主機維護1人)、各類資訊服務4人(含網管1人)

 公司大事記 

● 1999年:人潮計數系統上線

● 2001年:汰換大型主機,改以伺服器架構取代

● 2005年:全館全面導入無線網路

● 2007年:發行會員卡、Kiosk上線

● 2008年至2010年:商場內部大改造,擴大基礎網路建設,並擴增設備

● 2012年:配合電子發票推行政策,翻新POS系統,並更新全館收銀設備,改為觸控收銀,以及新增多媒體播放螢幕

● 2013年:會員卡與停車管理系統整合

● 2014年:導入TPIPAS個資驗證制度、第二代App上架、餐飲收銀支援悠遊卡支付

● 2015年:更新全館Wi-Fi、導入SAS數據分析管理平臺

● 2016年:自行打造新的數據分析管理平臺

● 2018年:POS系統開始支援電子支付、主機和資料庫屆臨汰換年限,全面升級

● 2020年:導入車辨系統並與POS系統整合、購物中心App全面取代會員實體卡、戶外公園建置Wi-Fi


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