和雲行動服務資訊部部長蔡爵陽 (攝影/洪政偉)

去年3月,和運租車轉投資成立的和雲行動服務 (以下簡稱和雲),推出了App機車自助租賃服務,不像App租汽車以小時為單位,機車租賃更縮短到以分鐘為單位計價,甚至所有機車租借,全都採用無站點的隨租隨還模式,不只帶來經營模式改變,日益複雜的App租車服務,也成為IT維運的一大挑戰。

身為和雲IT重組的重要舵手,和雲行動服務資訊部部長蔡爵陽,更責無旁貸,一肩扛起IT重任,要透過IT體質大改造,來為轉型成移動服務公司做好準備,以支撐未來更多樣化的服務型態。

以分鐘計價的App機車自助租賃,帶來IT維運管理新挑戰

以汽車租賃起家的和運租車,在2014年時,率先推出以24小時自助租車為主的iRent租車服務,讓使用者簡單透過App就能租借汽車。花了兩年測試,App正式版才終於推出,不只傳統租車常見的同站租還,後來更可以路邊隨租隨還,不再受限於定點,只要在同一個開放服務的區域中,都可以到處租還車,甚至可以跨區還車。

在iRent自助租車推出5年後,和運進一步將公司一拆為二,除了和運公司之外,獨立的短租部門成立和雲行動服務,負責共享租車App等租借業務,兩家公司各自獨立經營,也擁有各自IT團隊。原先在和運負責短租業務的蔡爵陽,則接下和雲客服作業部部長一職,同時兼管資訊與客服部門。

2019年3月時,和雲還推出App機車自助租賃服務,讓使用者只須用同一款App,就能租借汽車或機車。為了搶上線時間,一開始,和雲資訊團隊採用和汽車版App同樣做法,交由委外廠商負責開發,但App才一推出,他們馬上面臨第一個考驗。不像App租用汽車以小時起算,機車租賃縮短到以分鐘為計價最小單位,打破了過去小時計費的租用模式,甚至使用時間更短,可以只租一小段時間都行,因此,就算只是因作業耽擱個數分鐘,導致短暫無車可用,民眾就會抱怨連連。

然而,和雲當時IT的維運人力不足,必須仰賴委外廠商,來提供IT支援與人力,但外部廠商不見得時時都能在IT掌控中,能夠針對使用者問題快速回應與解決,再加上共享汽機車市場競爭激烈,App租車服務型態更多元且複雜,蔡爵陽直言,單靠現有IT開發與維運管理模式,已經難以支撐未來營運發展所需,這也讓和雲高層毅然決定,將iRent服務拿回來自己接手,逐步減少對於委外的依賴,以提高IT對資訊的掌握度。這也成為蔡爵陽首要面對的IT挑戰。

要提高IT對資訊的掌握度,先從改變IT組織架構做起

他先從改變組織架構規畫做起,將原先與客服部合併的資訊部門獨立成立新部門,不再採用跟同集團和潤/和運相似的作法,也就是將IT與其他內勤部門合併,如管理部和資訊部併為管資等。

和雲行動服務資訊部部長蔡爵陽表示,汽車租賃IT不僅需資訊自主,更得要有先進技術研發能力,才可透過技術主導使用者需求。  (攝影/洪政偉)

蔡爵陽表示,過去在IT內部運作上,集團公司往往視資訊人員為PM(專案經理)的角色,負責承包商與業務或內部需求單位的溝通,較不需具備程式開發能力,因此,他們並沒有屬於自己內部獨立的IT部門,和雲也是如此,但隨著這家公司App服務與新業務擴展,對於IT依賴日益加深,他表示,勢必得要有所改變,以便於讓IT掌握更高自主權。

但成立獨立部門,也不是件容易的事,在將近一年內部組織調整後,和雲才終於成立獨立的資訊部,並同樣由蔡爵陽擔任資訊主管。這也讓他有更多發揮空間,透過與資訊團隊合作 ,逐步推行IT重組與再造。

在調整組織IT運作的同時,蔡爵陽也從IT部門體質改造著手。由於和雲資訊團隊初期約10人,其中只有3到4位是正職,其餘都是廠商派駐人員,以往這些內部IT人員多擔任PM角色,較不具備自主開發能力。但他現在不僅要求他們需具備程式開發專業,未來更得要有先進資訊科技研發能力,他對於IT人員更大期待是,「IT不只回應使用者需求,而是透過技術主導需求」他說。

除了改造IT體質,他也進行資訊人力擴編,以招募更多軟體開發人才。儘管有公司高層在背後全力支持,但就像其他傳統產業出現聘不到人的困境,蔡爵陽也遭遇相同的情形,這也成為他的另一個考驗。

後來,他想到解決方式是,從該App租車的忠實用戶,來招募優秀人才,因此,也成功吸引不少軟體、App開發者加入,甚至為了要有即時戰力,他更直接找上合作委外廠商,將整家公司成員全部收編,成為IT部門的一員,人數多達15人。他表示,這些人都是他們長期合作對象,對於和雲資訊系統相當熟悉,且大多是資深IT人員,擁有多年開發經驗。在成為和雲資訊團隊的一員後,他們馬上就能夠執行交付IT任務。

截至今年下半,和雲已組成了30多人IT團隊,蔡爵陽更依IT功能性來分組,除了原本營運團隊,也有設置系統開發團隊,負責任務編組、App與系統開發等。他期望透過這個IT團隊組成後,未來更能夠提高在App自主開發與維運管理的能力,快速迭代增加新功能,來滿足用戶多樣化的使用型態。

以和雲App自助租車服務為例,自2014年推出以來,中間歷經大小不同改版,單是iOS平臺,過去一年來,平均每兩個月就會改版一次,來優化或增加新功能。

蔡爵陽也透露,目前正在開發新一代自助租車App,除了將全面翻新UI/UX設計,來提升操作便利性,同時也將改良車輛查詢等介面功能,讓使用者能更快找到附近可租用的車輛。儘管,該版App還是採委外開發,但他表示,未來將藉由技術移轉,交由自己的IT團隊接手後續維運,以及新功能開發。這一版預計年底前推出。

傳統租車門市作業流程也將導入數位化

就算提供24小時App自助租車,和雲未來仍會保留傳統門市,讓顧客還是可以進到門市來租還車,現在已有超過上百個服務據點分散全臺各地,同時提供共享汽機車營運與人力支援的協助。

只不過,相較於行動化App租車,和雲在門市租車作業數位化腳步就明顯慢了不少,至今,門市人員與顧客進行車輛點交與契約核對時,仍採用傳統人工紙本記錄方式,所以,蔡爵陽接下來計畫在門市導入數位化提升作業效率,以逐步取代人工輸入作業。

舉例來說,以後門市櫃臺人員在服務顧客時,只需要透過手上一臺平板電腦,就能完成點交車輛、合約解說與承租者簽名等作業,相關資料就會回傳到後端系統上。未來更進一步,還能在平板上整合線上付款功能,以後送車到顧客指定處所,門市人員直接在平板上就能完成點交、收費作業,也能因此省下不少手續作業時間。

iRent服務推出至今,目前約有3千輛汽車可供租用,機車數量更多,超過4千多輛,服務範圍也遍布六都。在這超過7千多輛的汽車或機車身上,都配備一臺車機,負責行車資料蒐集,包括GPS車輛定位或即時車輛狀態等,這些行車資訊都會透過車上車機回傳到後臺系統上,來做為車輛租還的判定依據。

舉例來說,當用戶要還車時,這臺車機就會透過內建4G行動網路,將車輛GPS定位資訊回傳,並透過電子圍籬技術來管理車輛租還,以判定該車是否在原先可還車的區域範圍之內。一旦比對用戶車輛所在位置,是在可還車的區域內,就可允許其還車。

以同站租還為例,車輛必須停回到原來租借地點的專屬停車格上,才算是完成還車。對於無站點的隨租隨還,他們後來也透過電子圍籬設定擴大使用涵蓋地區範圍,甚至,現在更進一步也可以做到跨區租還,不再只限定於特定一個地區內才可還車,以臺北為例,目前在該地租借車後,民眾在北北基桃地區皆可還車。

現今,和雲無人自助汽車加上機車的會員,就有約40萬人,每月經由車機擷取車輛的各項行車數據多達數GB,多年下來,也累積TB級以上的資料量,該公司目前也開始利用去識別化的行車資訊,來挖掘出更多可用價值,像是用於熱點分析,進而找出使用者租還車的交通熱區,來做為車輛設置的參考依據,讓這些汽機車更容易被租借使用,增加它的使用率。

累積TB級資料量,將結合大數據做多種加值應用

他未來更有兩個大數據應用計畫,希望能從過去累積的使用者行為資料,加以分析,從中掌握顧客習慣用車的模式,找到可以服務的潛在受眾,再通過活動促銷吸引這些人願意使用該服務,也就是透過IT來達到精準行銷。

他還有一個更大的目標,是要利用大數據分析建立一站式行動整合服務,以實現MaaS(行動即服務)。他表示,未來將先對內整合包括短租、門市、附駕與停車場事業等,等到完成整併之後,接著,再對外將包括高鐵、臺鐵在內等公共運輸服務一併納入,目標是要做到提供整合性行動服務,例如只須在單一App或網站就能一次完成所有交通行程預約、付款等流程,「這也是我們要朝向的MaaS目標」他說,未來甚至也考慮引進AI技術,對於交通行程與規畫提供個人化建議,例如適合搭乘哪些交通工具和乘車時間等。

另外,對於商務或機場接送需求,他計畫將在內部調度中心,導入一套行控中心自動化管理平臺,來用於車輛的追蹤與管理。

他表示,透過這套管理平臺,未來不只能透過GPS定位在地圖上自動顯示這些車輛所在位置,還可以根據車輛即時服務狀態、時間和距離計算,來提供一些行程異常的警示。

例如,透過資訊看板的建立,以後每位司機當日預定接送行程都可顯示在這個看板上面,並以不同燈號顏色來代表執行狀況,如綠燈是指正常、黃燈是異常,紅燈代表嚴重異常。如此之來,不需要等到司機回報,或客人打電話通知,中心執勤人員就可以根據異常燈號提早採取行動,將問題解決,減少乘客等待時間。

 CIO小檔案 

和雲行動服務資訊部部長 蔡爵陽

學歷:清華大學數學系學士

經歷:曾於聲寶、華菱等汽車代銷與租賃IT服務多年,更有過在銀行大型主機維運經驗,2005年進入和潤,之後10多年歷經過IT、客服、短租等不同部門歷練,直到和雲2019年成立,他接下和雲IT主管,一肩扛起IT重任,要透過IT體質大改造,以支撐公司未來更多樣的服務型態

 公司檔案 

和雲行動服務

● 地址:臺北市中山區松江路433號4樓

● 成立時間:2019年

● 主要業務:短期汽車出租、短期機車、重機出租、附駕接送與iRent服務(共享汽車)等

● 員工數:450人

● 資本額:20億元

● 董事長:田天明

● 總經理:謝富來

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊部部長

● 資訊部門主管姓名:蔡爵陽

● 資訊部門人數:35人

● 資訊部門分工:系統開發(系統任務編組、app Team、開發Team)、營運技術(infra、QA、研發)

 公司大事記 

● 2014年:iRent無人化自助租車服務上線

● 2018年:iRent推出更新,增加隨租隨還功能

● 2019年:iRent電動機車服務推出上線

● 2020年:資訊部門自客服部獨立出來成立新部門、完成IT人力擴編(含PM、PG、MIS人員等)


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