信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心 (攝影/洪政偉)

一個人隨著工作、結婚生子,到退休養老,邁入不同的人生階段,一生中至少有一到兩次的購屋或換屋需求,在傳統觀念裡,買房被視為人生大事之一,加上房價居高不下,在這個網路資訊時代,不少人可能先在網路上做功課,經過長時間蒐集資訊,再和屋主、房仲業者接洽,一來一往之下,一般消費者的房屋交易決策可能相當長。

儘管房屋交易講究人和人的專業服務,在1987年就成立的信義房屋,很早便開始推動資訊化,以協助房屋買賣交易,他們在1989年投資2千萬元購買IBM AS400,全省分店採用PC,並以專線連接,同時也積極導入新科技,例如線上看屋、3D、VR等等。

然而,隨著市場快速變化發展,信義房屋也和其他的企業一樣,面臨轉型的需求,因此他們在2018年成立了數位智能中心,統整資訊系統開發部、數位流程發展部、數據應用發展部、資服資安管理部,負責資訊技術、大數據及AI、流程整合開發、資安規畫等工作。這個團隊的帶領者正是在1989年就加入信義房屋資訊團隊,後來轉調至仲介業務歷練的信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心。

儘管面對網路仲介服務的衝擊,陳麗心指出信義仍堅持由人員提供專業服務的信念,強化人員的資訊工具應用,線上到線下O2O(Online To Offline)成為數位智能中心重要工作之一。

「一個人買賣房屋到最後成交,可能先在網站上查詢資訊,再和線下服務人員接觸,一來一往可能耗費3個月到半年時間,因此如何整合線上線下服務,是信義O2O的重點」,陳麗心說,信義房屋要透過O2O改造房仲人員的服務樣貌、客戶體驗,來打破流程,將所有服務斷點都串接起來。

O2O策略先整合線上線下數據

不僅有房仲業務,集團底下包括多項和不動產相關的服務,例如房屋代銷、不動產移轉、顧問、估價等服務,還有建築融資開發等其他關係事業,這是信義房屋發展O2O首先碰到的挑戰。

陳麗心坦言,集團過去在數據整合方面較弱,客戶資料串接還不夠好,關係企業各自的資料庫未有效整合,客戶的會員ID也沒有統一。經過數位智能中心重新規畫,全集團先統一明定客戶的線上線下識別ID,並將仲介服務流程和關係企業等流程、資料庫加以理整、串接及整合,整合集團內外數據,來串連客戶的線上線下行為。

數位智能中心結合系統開發、數位流程發展部,重新打造O2O架構,先打通線上線下的數據底層,透過程式碼或Log的方式,來了解民眾上站使用情形。此外,他們先在2017年改版客戶端App,去年改版官網,後續持續改進房仲服務人員所使用的App,以進一步優化線上與線下的資訊流整合。

信義房屋也積極使用私有雲及公有雲,在2018年就搬上GCP,利用雲端服務的彈性調整網路資源及頻寬,支援客戶的線上體驗,採用K8s來自動化彈性部署及管理運算工作;還運用雲端服務的大數據分析工具,進行線上線下資料的清洗、歸納及分析,再自動串接到內部私有雲上的應用。

陳麗心提到,由於仲介業者提供無形的服務,運用資訊工具,讓仲介服務人員展現其專業相當重要;而打通資訊流,讓A店接受委託、讓B店可以銷售,幫助買賣雙方順利完成交易。「對客戶而言,一生中買賣房子的次數可能不多,房仲業最重要的是要讓資訊透明化,讓買賣房子的人得到的資訊是平等的。」

改善客戶體驗

信義房屋數位智能中心副總經理陳麗心表示,「轉型關鍵要以客戶體驗為中心,如何改變商業模式、營運,IT扮演協助的角色」攝影/洪政偉

完成O2O的數據串接架構後,陳麗心表示,過去客戶使用網站線上查詢房屋資訊,雖然加入會員,因為線上線下資料未整合,當他們到門市和房仲服務人員接洽,服務人員並不知道客戶的線上行為;現在,客戶上網站積極看房,系統演算法可以提供相關資訊及建議給服務人員,協助他們和客戶互動。

她強調,在O2O數據建構的過程中,為保護客戶的個資隱私,信義房屋並非將客戶的行為數據提供給服務人員直接使用,而是經過業務經驗及各種演算法,歸納分析後提供服務人員在客戶經營上的方向建議。

O2O數據整合也改善房屋仲介服務體驗。以前房仲人員多半是回到辦公室才透過電話、簡訊、書面或是Mail向屋主回報情形,屋主無法即時掌握售屋進度;而現在,房仲人員帶人看屋後,在外面就能透過App輸入資訊,或利用IM聯繫屋主,屋主登入網站或App就能快速掌握房仲人員回報的資訊,或是瀏覽同類型物件在賣數量與開價高低、網路上每週點閱量、帶看反應狀況等等。

另外,房屋買賣過程有許多的契約書需要簽約,傳統做法是房仲人員實際拿著契約書給客戶簽名,不論是修改價格或是延長委託時間,也都需要實際簽約,現在採用數位憑證,除了依法規,第一次委託授權合約需要實際簽約外,後續修改價格或是調整委託時間,都可線上透過數位憑證快速簽核生效。

陳麗心表示,建構了一套好的數據架構,讓信義房屋能對客戶行為分析,特別是非會員身分的使用者,根據其網路行為來用戶分群,以此提供更精準的推薦,等到客戶加入會員,再將所有資料串起來。

信義房屋也將O2O數據整合作法應用在廣告投放上,蒐集客戶在網站的行為,了解對什麼產品比較有興趣,再利用廣告行銷,吸引這群潛在顧客。

導入RPA自動化流程

信義房屋進行數位轉型,不只對外改善客戶體驗,也對內部營運基礎進行改造工作。

「數位轉型關鍵是要以客戶體驗為中心,如何改變商業模式、營運,IT扮演協助企業轉型的角色,讓客戶的體驗獲得改善、營運作業更有效率,同時達成組織的願景」,陳麗心說。

今年信義導入了RPA(Robotic Process Automation),主要在後勤單位,將機器人流程自動化應用到例行性、重覆性高的工作,除了提升工作效率,也讓人員專注在更有價值的服務上。

例如在廣告投放,需要蒐集臉書、Yahoo等不同平臺的數據,才能知道廣告投放的效益,過去以人力蒐集不同廣告平臺的數據,這麼做耗掉大量時間人力,現在,信義房屋改以RPA,快速產生廣告效益資料及報表;同樣地,他們也將RPA運用在人資,協助蒐集外部網站或是人工填寫資料。

雖然今年才剛導入RPA,但陳麗心對其效益相當有信心,RPA對後勤單位的工作帶來不小的助益,人事、行政、財務、教育訓練等單位,有很多例行性工作,如跨網站的資料蒐集、整理,這些可以透過RPA快速理整,不再仰賴人工處理,她相信,RPA會成為後勤單位的重要幫手。

積極投入新科技

儘管不動產買賣是相當傳統的行業,信義房屋積極導入新科技革新客戶的體驗,例如隨著寬頻網路的普及,2002年推出線上影音環場看屋,提供24小時線上看屋體驗,隨著手機上網興起,提供線上互動看屋,讓客戶可隨時用手機看屋,其他還有3D互動看屋、結合AR擴增實境技術的iPhone看屋等等。

陳麗心表示,科技可以提升服務人員的效率及專業,另方面,消費者也不斷進步,對科技的運用愈來愈成熟,因此信義成立數位智能中心,一方面集中人員,發揮綜效,讓數位轉型、IT的策略更集中。

國內即將在下半年進入5G,可能加速企業轉型腳步,刺激新的服務及工具出現。陳麗心表示,5G開通後,未來更多服務都將走向雲端,不需要投資很多設備,以買賣房屋為例,5G可能帶來更身歷其境的看屋體驗。客戶體驗將隨科技進步,房仲業者也要與時俱進才行。

探索房地產科技及AI可能性

如同金融領域的金融科技(Fintech),不動產業也有不動產/房地產科技(Proptech),運用新興科技打破傳統服務,例如和異業共同推出創新的服務。

陳麗心表示,國外房地產科技已發展至3.0,國外房仲業者除了居家之外,也提供房地產保險、租賃、融資,有許多衍生性的服務。信義房屋也正在思考,房地產科技3.0之下,有哪些是可以發揮的方向。信義房屋正和銀行業者研究,銀行業者掌握貸款等消費金融資訊,信義則有房屋買賣資訊,雙方研究如何在保護客戶個資的前提下,在資料上互相協助及分享。

她表示,在房屋的買賣仲介中,銀行想要獲得客戶的房貸,而提供房屋仲介服務的房仲業者則想要了解客戶的生命周期變化,雙方其實一直保有合作關係,但深度的資訊流合作較少。未來新服務合作對象不只是銀行,還需要找到合得來的其他業者,共同合作打造產業生態圈。

至於現在炙手可熱的人工智慧,已開始落地到各產業,在信義數位智能中心內部也有一個資料團隊,但因為成立時間較晚,加上人才不易尋得,目前約只有6個人,主要負責資料的清洗、建模,預測客戶的回溫、客戶的想法。信義房屋也積極培養大數據分析及AI實力。

陳麗心表示,重新架構集團的數據後,已開始有效的運用數據,發掘一些過去沒看到的洞察。今年目標是更好的發揮數據的價值,並和AI連接在一起。

不過,雖然現在AI聽起來很酷,但陳麗心認為AI落地實現可能還沒那麼快,儘管外界認為AI可能取代很多行業,但以信義房屋追求將服務做到最好,了解及貼近客戶的想法,AI要取代房仲業並不容易。

「臺灣,買賣房屋的人情味很重要,還是需要面對面,體驗人和人的溫度,畢竟房屋買賣是人生大事,實際到現場看房子,由專業人員提供服務,這部份不是AI能取代的」,但她認為從輔助的角度來看,AI是能讓服務更有效率、客戶感到貼心的好工具。

CIO小檔案

陳麗心

信義房屋數位智能中心副總經理

學歷:中興大學企業管理研究所EMBA

經歷:1989年加入信義房屋,從程式開發人員做起,擔任資訊部部門主管。2006年轉調至業務部門,歷經三個業務區,2011年擔任仲介業務處副總經理並兼代總經理室專案幕僚、數位流程發展部。2018年接掌集團成立的數位智能中心。

公司檔案

信義房屋

● 地址:臺北市信義區信義路五段100號

● 成立時間:1987年

● 主要業務:中古房屋買賣、租賃仲介、新成屋及預售屋企畫與銷售

● 員工數:約5,000多人

● 年營收:124.4億元(2019)

● 董事長:薛健平

● 總經理:劉元智

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱:數位智能中心副總經理

● 資訊部門主管姓名:陳麗心

● 資訊部門人數:約86人

IT大事記:

● 1997年:推出房仲專業網站

● 2002年:推出線上影音環場看屋提供24小時線上看屋服務

● 2005年:推出網路互動看屋及手機看屋服務

● 2010年:推出iPhone看屋App

● 2011年:推出房仲人員使用的M化工具Top Agent

● 2015年:推出3D互動看屋

● 2017年:成立O2O專案、改版官網及APP

● 2018年:成立數位智能中心

● 2019年:發展大數據,善用虛實軌跡數據分析,強化個人化服務、深化客戶認識、提升經營效率


Advertisement

更多 iThome相關內容