中華電信資訊處副總經理鄭枸澺

談起兩年前的499之亂,大家第一個會想到,可能是引發這場風爆的關鍵角色中華電信,為反制台灣大哥大、遠傳針對軍公教推出的499元吃到飽優惠,中華電信開放所有用戶申辦499吃到飽,這場動亂為中華電信帶進144萬用戶,看似風光,但削價競爭的結果,電信業者的用戶平均營收(ARPU,Average Revenue Per User)從700多元降到500左右。

499之亂僅是長久以來業者間削價競爭的一例,資費削價競爭直接影響電信業者獲利表現,另一個電信產業變化則是來自網際網路的OTT(Over-The-Top)線上服務競爭,例如Netflix、YouTube、LINE、WeChat等線上內容服務,侵蝕電信商傳統語音、簡訊的服務營收。

以中華電信為例,連續幾年每年合併營收都呈現小幅衰退,原因除了市場的激烈競爭,還有語音業務持續被VoIP技術所取代。

「OTT服務對電信公司的影響更大,因為根本不知道下一個競爭對手是誰?就像Airbnb對旅館業的競爭,你根本不知道未來的敵人是誰?以前打的是國內戰,以後打的是國際戰」,中華電信總公司資訊處副總經理鄭枸澺道出當前電信產業面臨的變化。

傳統電信公司的CT(Communication Technology)服務營收下滑,迫使電信業者積極朝向ICT資通訊服務公司轉型,國內擁有超過千萬行動通訊用戶、400多萬寬頻用戶的中華電信也不例外,開始進軍雲端、大數據、AI等IT領域,期望新業務能夠帶動營收成長。

「CT是固本,電信業大多開始往IT走,對資訊部門的影響是,除了維運以外,現在電信業的IT還要開發產品及服務」,他說。

中華電信轉型面臨需克服多個難題

然而,中華電信在轉型的過程中碰到不少難題,由交通部電信總局獨立民營化至今,中華電信已發展為一家大型的綜合性電信公司,總公司底下現有8個事業單位,北區分公司、南區分公司、國際電信分公司、數據分公司、行動通信分公司、企業客戶分公司,還有電信研究院及電信學院。

由於事業涵蓋國際通訊、企業加值服務、行動通訊、數據寬頻等等,產品服務眾多,不斷包裝組合推陳出新下,目前的產品組合超過1萬種,不僅通路銷售人員不知道如何銷售,消費者也不知道該買什麼,加上門市、網路門市、客服、App通路間的資訊落差,甚至不同平臺所推薦產品不一,影響顧客的整體體驗。

複雜的集團子公司分工導致IT人力和編制分散,以總公司資訊處為例,目前約有79名員工,而各分公司約有1,900名資訊人員,電信研究院也有1,900名。

各分公司IT組織各自運作,造成IT資源分散、重覆投資等問題,目前約有600多個大大小小的系統。

鄭枸澺指出,這些系統中,光是與個資有關的系統就多達100多個,且系統分散各單位,人人都要推動資安、個資保護,導致IT資源分散。

另一個難題是,由於內部資訊團隊規模龐大,中華電信的多數系統都採內部開發,但因為開發單位和業務單位間缺乏一套成本計價方式,導致彼此相互抱怨。業務面開出許多需求,抱怨IT的支援能力不好,而IT則抱怨業務提出的都是臨時性需求,看不到完整業務路徑圖,系統開發只能縫縫補補,一直堆疊,「IT系統最怕堆疊,越疊越難改,越影響完成時間,目前IT和業務單位間是相互不信任的。」,鄭枸澺說。

也因為內部沒有IT對價機制,IT難以說出自己的價值及貢獻,只能配合業務成長需求,而經營績效只看營收表現,沒有看到IT支持營收的能力。

組織分散、服務眾多帶來另一項挑戰,許多內部作業流程不斷疊加變得更複雜,不僅降低作業效率,也需要大量人工作業。

中華電信每年約編列40億元的IT預算,實際動支約為32億元,若扣除政府專案固定支出,實際動支的預算約為26億元。IT既要維持營維運,又要協助開發新業務,還要兼顧成本控制的公司經營策略,IT成本需要再優化。

鄭枸澺坦言,目前中華電信大部分的IT成本都用於固本,用於成長、創新成本比例偏低,兩者的比例約7比3,未來的目標是調整比例到5比5。

啟動三年IT大轉型、導入企業架構

中華電信決定以三年推動IT轉型來解決這些難題。2019年初對外宣示加速轉型腳步,內部也悄悄展開三年的IT轉型計畫,2019年先進行規畫的打底工作,2020年提出18項計畫準備落實IT轉型。

他們在2019年開始導入企業架構(Enterprise Architecture,EA),成立跨機構及單位的企業架構規畫小組,企業架構的業務、應用、資料、技術四個面向,後三項主要由IT部門自行負責,但在業務面架構則由IT和業務團隊合力,希望描繪出業務發展路徑,讓業務願景能和IT緊密結合,有共同的語言。預計在2020年第一季提出企業架構白皮書、業務發展藍圖。

「透過業務能力發展藍圖,IT可避免零星需求,掌握未來營運模式,規畫好符合的IT架構」,鄭枸澺表示。

中華電信也計畫建立資訊費用、人力成本攤分機制,讓IT績效可以被衡量、被看見,並能改善過去IT和業務間沒有成本計價,業務單位提出過多臨時性需求的問題。

至於分散在各處大大小小資訊系統,為避免新系統開發再疊床架屋,將成立專門委員會,負責檢視新系統開發、維運、架構方面的準備度,同時也會檢視既有系統的必要性,設法減少功能相近的系統。

中華電信成立至今已有24年,若加上前身的電信總局時代,幾乎就是臺灣電信發展史的縮影,不過,這樣發展悠久的公司,內部營運上也漸漸跟不上現代公司經營,需朝向現代化公司發展。

「老闆常抱怨我們不像一家科技化的公司」鄭枸澺苦笑表示。因為既有流程存在不少斷點,很多業務流程只能在PC完成,不能在手機上完成,內部雖然有電子公文系統,還是大量使用紙本公文作業。

鄭枸澺指出,中華電信現在使用的電子表單高達100多種,這些只能在PC上完成,「尤其分層簽核且只能在PC上作業,光是整個簽核就需要一星期以上」。

因此中華電信內部推動M化,讓過去不能在手機上完成的,未來能做到,例如在手機上簽核公文、刷卡或是參加會議,並且正在測試無紙化會議。

在流程自動化方面,中華電信從業務、工務、財務、營運管理四大面向全面盤點流程,找出有哪些斷點,哪些還需要人工作業,從簡化流程、串接系統著手,也準備導入RPA(Robotic Process Automation)協助流程自動化,2019年先作測試,後兩年再擴大實施。

營運方面,該公司目前使用許多MIS系統,如電信業者的BSS、OSS系統,2019年規畫導入ERP企業資源規畫,由於ERP牽涉的範圍相當廣,加上內部有許多的包袱,中華電信循序漸進導入ERP,今年先做規畫,且委託外部顧問協助,而為了讓高層得以決策,他們先開發EIS戰情系統,匯集分公司單位營運數據。

整併機房上私雲

在資訊基礎建設部份,中華電信擁有大量的機房,包括電信機房及資訊機房,其中資訊機房又分為一般資訊機房及私雲機房,各分公司基於業務需要,各自管理機房,長期以來機房資源及人力分散,軟硬體重覆投資,資訊設備成本居高不下。

為了加強控制IT成本,該公司決定整併機房入雲,先定出雲發展策略,從機房整併、擴大入雲到雲化轉型。由總公司資訊處先規畫策略,制定資訊系統入雲的指導原則,以此整併IT機房,並優先整併位於商業區的機房。鄭枸澺表示,機房持續整併,最終可能整併至7個以內或更少的私雲機房,也正評估私雲結合公雲,例如AWS、Azure、GCP等作整體運用,讓資訊系統運行環境發揮更大效率與效益。

汰換大型主機、積極擁抱開源

中華電信內部使用超過40年的IBM大型主機,主要用於帳務系統,每年費用就超過1億元。未來也準備汰換大型主機,改用x86伺服器及Linux,在軟體方面,為節省軟體授權費用,也規畫從商業軟體如Oracle資料庫改為MySQL等開源軟體,以避免被特定廠商綁定,並提高採購的議價能力。

同時也更積極採用開源軟體,中華電信內部成立一項專案,負責制定開源軟體的管理策略,包含開源軟體的檢測、版本、資安、軟體授權、社群同步等等,未來還準備成立一個管理委員會。

鄭枸澺指出,中華電信內部很早便開始用開源軟體,但缺乏統一的管理策略,對各單位使用開源軟體沒有落實嚴格的管理。未來將設委員會擬定策略。

目前中華電信多偏向自行開發系統,未來將把非核心系統委外開發,節省自行開發的成本。另外,以前由各分公司、機構各自採購的IT設備,如x86伺服器、PC、VMware、Oracle、Windows Sever等等,將改為集中採購,未來集中採購也會擴大到維護合約。

推動組織轉型、資源整合

此外,前面提到許多的問題,不少來自於中華電信過去的歷史包袱,龐大且獨立的組織架構問題。

為加強全公司的IT資源整合,2019年總公司成立了資訊共享服務中心,將影響幅度不大的開發需求集中納管,目前已集中MIS系統開發、私雲機房維運、UX體驗設計的人力。

至於影響較大的專業系統,則成立專家團隊服務全公司,例如成立DB專家團隊,雖然人員還是分散在各處,但組成一個虛擬DB團隊,負責全公司DB政策規畫與推動,如DB的整併、集中管理,其他還有APM、資安個資等團隊。

轉型中關鍵性的IT任務則成立專案編組,彈性調配IT人力資訊,支援業務營運及轉型需要。目前中華電信已設立B2B、B2C、雲網、IT系統轉型4個任務型專案,推動跨部門策略轉型。

鄭枸澺表示,基於組織架構的包袱,一方面成立共享資訊中心整合人力,另方面在既有的組織之下,成立虛擬的專家團隊、任務編組,以循序漸進的方式,鼓勵全公司的資訊人員合力達成轉型目標。

 

CIO小檔案

鄭枸澺

中華電信資訊處副總經理

學歷:交通大學資訊工程研究所博士

經歷:曾任交通大學、淡江大學兼任助理教授。1985年擔任中華電信研究院研究人員,從事資訊系統研發工作,2013年升任研究院帳務所所長,2017年接任中華電信總公司資訊處協理及副總經理,推動全公司資訊技術發展策略及資訊系統開發演進之規畫、推動及管理。

 

中華電信資訊處副總經理鄭枸澺表示:「透過業務能力發展藍圖,IT可避免零星需求,掌握未來營運模式,規畫好符合IT架構」。 (攝影/洪政偉)

 

公司檔案

中華電信

● 成立時間:1996年7月1日

● 員工數:超過2萬人

● 年營收:2018年合併營業收入為2,154.8億元

● 董事長:謝繼茂

● 總經理:郭水義

資訊部門檔案

● 資訊部門人數:總公司本部79人,含分公司資訊部門1,900人,研究院1,900人

● IT預算:24億元(不含人事費用)

IT大事記

● 2018年1月:新人資系統上線,提高人力資源管理效率。

● 2018年1月:「fORDER/TOPS三區資料庫整併」上線。

● 2018年3月:NIAS 3(SSO)平臺上線,提供7x24穩定之認證服務。

● 2018年4月:ICT資產管理系統上線,精準管控企業設備資產。

● 2018年8月:完成中華電信內雲機房轉型為軟體定義資料中心

● 2018年9月:完成中華電信總公司辦公大樓CHTNet2.0兩項服務(LAN、SDDC)上線。

● 2019年5月:新一代ICT資產管理系統完成資訊服務(Service)串聯ICT資產整合管理功能上線,達成企業ICT管理/勾稽無死角目標。


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