中國人壽數位應用發展部副總經理宋健榮 (攝影/洪政偉)

名列臺灣前6大壽險公司的中國人壽(簡稱中壽),今年正式邁入第56個年頭,這家本土老字號壽險業者,如何在數位競賽上站穩腳跟,甚至是超越對手?中壽的數位轉型戰略是,透過開發AI工具,為中壽1萬多名業務員,打造最佳武器。

然而,相較於各大壽險業者在數位轉型的起步較早,中壽直到2017年才開始有了動作,同年10月才正式成立了數位應用發展部,為中壽導入創新科技。

但,中壽並不認為自己輸在起跑點,反而視之為一大優勢,要以後發先至的方式,做出與競爭對手的差異。「數位應用發展部被賦予的遠大目標就是,在數位競賽的跑道上轉彎超車。」中國人壽數位應用發展部副總經理宋健榮道出他們的重大使命。

如何做到轉彎超車?宋健榮指出,中壽要靠AI,以更智能的方式達到這件事情。為此,在數位應用發展部成立後,中壽的IT部門特別切出一個負責資料的單位,作為與數位應用發展部對接的主要窗口,負責協調包括大數據資料集、資料蒐集整理等大數據相關業務。

宋健榮也進一步揭露中壽的AI戰略布局。中壽的第一步,是把基本功打穩。他提到,從去年到今年初這段時間,數位應用發展部的主要目標就是找人才組成團隊,並建立起大數據資料庫、標籤庫,以及為中壽業務員打造的行動投保App工具i-Agent等基礎設施。

其實,為自家業務員打造行動投保工具,已是保險業界常見的作法,讓業務員帶著行動裝置,就能使用系統裡的客戶名單與資料。中壽的i-Agent也不例外,在2018年10月上線至今,已經成了中壽1萬多名業務員人人必備的工具。

只不過,中壽有著更大的野心,他們的下一步,是要把行動投保工具i-Agent發展成一個應用平臺,再往上加值AI、大數據分析等功能,為中壽業務員打造更強的武器。宋健榮比喻,蓋好了這條高速公路(基礎設施),得有超跑(AI應用)在上面奔馳,這正是中壽要做的事情。

如何靠AI更快發現顧客意圖,是保險業的新戰場

這也是為什麼中壽要在去年,搶先其他保險業者,開始打造AI智能標籤機制的關鍵。過去,中壽的貼標作業,得透過有經驗的大量人力,依照客戶的基本資訊,例如性別、職業等進行區隔後,再進行人工貼標,也因為傳統分析時間長,所以無法即時發現客戶的意圖,也可能錯過提供服務給客戶的最佳時機。

「提早發現客戶意圖,並即時提供服務給他們,才是重點。」宋健榮強調,這些本來就已經在資料庫裡的客戶理賠、異動、契約變更等資訊,若能善加利用,透過AI技術進行大數據分析出來,它就能變成黃金。這個繁瑣的作業,卻是保險業的新戰場。

中壽的作法是,透過AI分析既有客戶行為,找出客戶潛在需求與意圖動向,並把AI標籤產生在客戶身上。目前,中壽已經有70~80個智能標籤,客戶的資料一進來,進行快速分析後,就能用AI自動貼標。

這些貼在客戶身上的AI標籤,未來,都將透過中壽打造的行動投保工具i-Agent,隨時提供給業務員,輔助他們掌握客戶最新情報,以便在適當的時機拜訪客戶,提供客戶可能需要的服務。

宋健榮進一步舉例, 若只是以人的邏輯來看資料,其實看不出某位客戶是否需要健康險,但,使用大數據分析過去客戶的理賠資料、職業等因素,就能分析出客戶可能有需要購買健康險的需求。這時,客戶身上就會被貼上一個健康險的標籤,業務員就能依照這標籤,更有計畫地詢問客戶有無購買健康險的需求,而不是瞎猜。中壽認為,這樣的作法,也能為業務員與客戶之間創造話題,進而創造業績。

而中壽分析資料的來源,其實來自各個面向,除了客戶原始的保單資料,也會去看客戶是否在中壽做過契約變更,例如,變更地址、電話、或是繳別(如從年繳保費變為月繳保費),這些都可視為一種意圖的改變。此外,中壽的資料來源,也包括客戶在中壽網站的瀏覽行為,例如是否瀏覽過健康險頁面等。

然而,中壽打造的標籤,不完全是透過AI自動貼標,有些還是得透過貼標師進行人工貼標。例如有些需要人為判斷的資料,像是內政部統計每個區域有多少人口等外部資料,得透過人力去判斷客戶居住地區是屬於人口稠密區還是非稠密區。因為,居住地是否在都會,客戶的心態也會不一樣,得透過人為計算判斷過後,才能對客戶進行人工貼標。

而採用了AI自動貼標,就是要讓產出標籤的時效性與未來可應用部分,布局能夠快一些,而這也是中壽的策略。

搶保險業界第一,中壽預計7月推出業務員智能助理

在資料庫裡的資訊若能善加利用,透過AI技術進行大數據分析,它就能變成黃金。中壽要利用AI,提早發現客戶意圖,並在最佳時機提供服務給客戶。攝影/洪政偉

打穩大數據資料庫、標籤庫等基礎設施之後,中壽就可以全力衝刺AI應用了。中壽在AI的應用規畫,包括了AI建模、人臉辨識、人工智慧理賠防詐系統,以及推出保險業界首個為業務員打造的智能助理(Chatbot)。

相較於金融業推出的智能客服機器人,是面相客戶端的AI應用,中壽即將在今年7月上線的智能助理,是專門為業務員打造的Chatbot。宋健榮提到,中壽不做客戶端的智能客服機器人的主要原因,是因為業務員是保險業主要接觸客戶的管道,得先讓業務員利用智能助理,在業務行銷或是增援的部分,都能獲得即時的幫助。

過去,業務員遇到問題,可以打電話給專門支援業務員的單位,卻也只能在上班時間,沒辦法24小時獲得支援,以至於即時支援性較弱。而中壽即將推出的業務員智能助理,不只能24小時回覆業務員的問題,更要扮演一個類似機器人教練的角色。中壽的目標是要透過AI大數據,分析出業務員所需要的資訊,並主動拋給業務員,而不只是被動地等待業務員前來詢問。

業務員在展開業務時有一套方法,例如,何時要去拜訪哪些客戶,今天的拜訪量又是多少?但是,這對新進業務員來說,不見得擁有這些經驗,在展業的路上也就困難許多。

宋健榮透露,中壽的作法是用過去的業務模式與客戶資訊去訓練AI,建立出AI模型,並透過AI在數據裡分析出來的結果,主動給予業務員展業建議或提醒,進而提升業務員的產能。

而為了因人施教,中壽參照了不同類型業務員的的業務模式,也把業務員的性別、年齡、年資、地區,甚至是待的通訊處氛圍,都列入考量,並再視資料的狀況,給予各別業務員適合的方法。

在開發應用上,中壽也開始嘗試不同的管理概念,朝Product Management(產品管理)的目標前進,而中壽為業務員打造的智能助理,就是首個採用此管理概念的產品。產品管理是在設計出智能助理後,團隊的主要leader,也就是產品經理會跟著產品走到最後。這有別於Project Management(專案管理),一旦專案做完就結束,後面就回到一般的IT維運的方式不太一樣,也是現在比較新穎的產品管理概念,宋健榮解釋。

而中壽這樣的嘗試,是希望一個產品從頭到尾,甚至是後續功能的增進,都能有人全盤了解狀況,不會因為專案做完就結束,而在產品週期中途就斷掉。

導入人工智慧理賠防詐系統,預計明年5月上線

不只為業務員打造智能助理,中壽也要用AI建立模型,來輔助理賠人員,預測客戶理賠案件詐保機率,進而避免掉不必要的查核成本。中壽導入了SAS的人工智慧理賠防詐系統,目前已經把現有客戶理賠等相關資料蒐集進來,準備要建立AI模型。而中壽這套人工智慧理賠防詐系統,預計明年5月上線。

未來,中壽內部就能透過此AI模型去分析理賠案件,預測客戶詐保的機率,若是風險程度高,就能警示理賠人員,這筆理賠案件可能有問題,理賠人員就能做出相對應的查核動作。

保險區塊鏈聯盟平臺新進程,研議與各家醫院串接

不只專注在AI的應用,中壽也積極參與由壽險公會推動的「保險區塊鏈聯盟科技運用共享平臺」,作為第一批參與保險區塊鏈保單串接POC驗證的6家業者之一。

壽險公會在第一階段,希望在保險區塊鏈聯盟平臺,先建立一個統一的電子保單規格與保單存摺功能。未來,經過身分驗證機制確認後,保戶就可以在保單存摺上,直接線上總覽所有的保單,甚至是保單簽收、保單授權等功能。

宋健榮認為,保險區塊鏈聯盟平臺的電子保單,對保險公司來說成本相對較低,對保戶來說也較為方便。他解釋,目前保險業者大多使用TWCA的電子保單瀏覽器,保險業者得各自建立電子保單系統。而對一般保戶來說,要閱讀電子保單,還得先下載並安裝TWCA電子保單瀏覽程式,才能開啟電子保單,無法像PDF一樣直接點開即可查看,以至於保戶使用意願不高。

而壽險公會建置的保險區塊鏈聯盟平臺,讓各家保險業者不需各自建立電子保單系統,而是全部串接在同一平臺。保戶在此區塊鏈平臺上,以PDF的形式便能看到電子保單,也能在保單存摺上,一次性看到自己所有保單的狀況。

宋健榮更透露了保險區塊鏈聯盟平臺的最新進程,在第一階段測試的同時,保險局與壽險公會,已開始邁入第二階段的計畫,目前正在研議串接各家醫院的可能性,希望可以便利保戶,免去跑趟醫院申請資料,再向保險公司提出申請理賠的流程。

雖然,醫院與保險公司透過區塊鏈進行理賠的用例早已出現,但宋健榮個人認為,若各個壽險公司去跟各醫院對接,並不符合成本效益,對醫院與用戶也都不公平,應該要由半官方機構出面主導,才較有機會串起整個生態系。

找人才與橫向整合內部單位是兩大挑戰

帶領著一家老字號的壽險公司,往數位轉型的路上前進時,宋健榮認為,找人才以及橫向整合內部所有單位,是兩大挑戰。他提到,得要有優秀人才才能做得好。而要整合所有單位,理解數位創新的作法,有時候影響的層面是公司文化,傳統單位的理解度不見得那麼高,所以需要不斷地溝通。

不過,他始終保持著樂觀的態度,或許大家一開始不能理解,但是只要做出一點成績,大家就會慢慢相信,並走向正向的循環。為了加速各部門的理解速度,宋健榮帶領的數位應用發展部,更是從去年開始與HR部門合作,每一季舉辦FinTech資訊分享會,讓全公司的部門主管參與,了解FinTech資訊。即便這些主管一開始會很陌生,但慢慢地會越來越熟悉,彼此之間的溝通障礙就能降低,這也正是宋健榮促進橫向溝通時的妙招。

  CDO小檔案  

中國人壽數位應用發展部副總經理宋健榮

學歷:英國雪菲爾大學資訊碩士

經歷:曾任職IBM近19年,專長為金融科技創新與整合、資訊安全、資訊服務管理、企業資訊架構規畫。2015年9月加入中國人壽,負責資訊治理,2018年接下數位應用發展部副總經理一職,掌舵起中壽保險科技及大數據分析相關業務,並協助各部門導入與引用創新科技。

  公司檔案  

中國人壽

● 成立時間:1963年4月25日

● 主要業務:提供金融保險服務,近年積極推動企業轉型與創新發展

● 董事長:王銘陽

● 總經理:黃淑芬

● 總資產:1兆7千億元(2018年)

● 網址:www.chinalife.com.tw

● 地址:臺北市松山區敦化北路122號

● 員工人數:12,732人

● 數位部門名稱:數位應用發展部

● 直屬主管:黃淑芬

● 數位部門主管:宋健榮

● 數位部門人數:16人

● 部門分工:分為兩個組別,一組針對大數據分析,AI模型建置;另一組負責FinTech新科技導入,如人臉識別、Chatbot平臺、區塊鏈等

 公司大事記  

● 2017年4月:i-Easy行動投保上線,目前行動投保進件率已達95%以上

● 2017年9月:完成主要核心系統整併工程

● 2017年10月:成立數位應用發展部,專責導入創新科技及大數據分析與AI建模

● 2018年10月:i-Agent客戶管理系統上線

● 2019年1月:導入AI技術,推出AI精準行銷名單,提升業務通路行銷效率


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