群暉科技資訊管理部經理高志鵬

人生總會面臨不同的考驗,「沒有想到,擔任公司員工福利委員會主委的經驗,竟然會大幅度改變我在群暉科技的職涯發展。」該公司資訊管理部經理高志鵬回憶說道。

這個無給職的角色其實並沒有任何實權,但個性喜歡助人的高志鵬,想要讓更多同事了解福委會可以幫忙大家做些什麼,提供什麼福利措施等等,這也開啟他將人際網絡拓展出研發部門,延伸到公司其他各個部門的經歷,包括資訊、財會、品管、行銷、業務、產品和後勤支援等部門。

當年全公司總共一百多人還不到二百人,相較於現在全公司八百多人,算是人少的,但高志鵬坦言,如果不是這個福委會主委的經驗,他可能就只是一位認真堅守崗位、盡力把自己研發部門的分內工作做好的阿宅工程師而已;他就沒有機會知道,原來負責出貨部門的同仁,有時候為了配合歐洲時差,晚上11點還沒有下班是常態;也不會知道,原來行銷業務部門要參展時,清晨五、六點就要到公司載送貨品到展場,也是另外一種常態。

擔任群暉科技資訊管理部經理高志鵬剛開始,也是從應徵研發工程師才加入這個軟體開發團隊,但慢慢的,當觸角開始延伸到其他部門時,樂於助人的人格特質,加上看好資訊部門未來也將成為支撐公司營運發展的重要部門,決定接下資訊管理部首位專職主管一職。

高志鵬表示,過去幾年,資訊部門工作滿一年而離職的人數只有2人,低離職率的原因,是因為這是一個能力強、自主性高、具有戰鬥力的團隊,當涉獵服務的角色從內部客戶延伸到外部客戶時,開始接手研發部門以往最頭痛的程式更新的部署、排程與派送;而同樣具有開發與測試、應用能力的資訊部門,在大規模導入自家產品,成為第一線的使用者後,各種經驗分享與使用者建議,更讓資訊部門成為公司產品研發部門背後另類的隱形產品推手。

群暉科技的資訊部門為了協助公司營運,在2009年將資訊部門變成一個獨立運作的部門,但當時,仍然由後勤支援(Support)部門主管兼任資訊部主管。

高志鵬在2013年由研發部門轉任資訊部門,當時,因為有了先前的機遇,能多了解其他部門的工作內容與角色,有這種和其他部門同事打交道的「人和」基礎,讓他在資訊部門工作時,對於要協助公司打造跨部門的共用平臺,了解各部門作業流程上遇到的各種難題時,不僅可以更有「同理心」,因為過往有一些良好互動的經驗,彼此溝通的質量也更好。

看好資訊部門的重要性,擔任第一位專任主管

「萬事起頭難,」高志鵬剛開始任職資訊部門的時候,公司大約2百人,資訊部門只有6個人,所以當時主管指派的任務,就是建置公司所需要的服務系統,例如,早期的官方網站並沒有做RWD(響應式網頁設計),用手機瀏覽官網資訊相對不友善,調整官網可以在手機便利閱讀就很重要;其他的,就像是針對內部同仁需求,打造一個方便進行產品規格更新的後臺系統;或者是客戶如何根據自己需要選擇適合NAS設備的NAS Selector(NAS推薦系統);還有協助使用者熟悉操作的Online help(NAS操作說明系統);以及蒐集使用者資訊分析的UDC系統,和由資訊部門自行開發的資產管理系統等。

因應業務蓬勃發展,一年不到,群暉員工人數增加為3百人,其中資訊人員也提高到11人。一直到2014年,當時的執行長希望讓資訊部門發揮更大的功能,徵詢高志鵬擔任資訊部門主管的意願,他不加思索便一口答應,扛起這個重擔。

第一年剛到資訊部時,資訊部門全都忙著開發系統,希望儘快完善一些針對外部和內部客戶所需服務的配套系統,高志鵬指出,當開發完有當務之急的系統後,則開始看到資訊部門發展時的盲點,資訊部門必須重新打造一套基本的制度與架構,才能讓資訊部發展真正扎根。

他認為,這時候資訊部門最重要的任務就是「建立IT制度」,不論是系統開發制度等各種所需的各種硬體電腦標準、軟體授權記錄、伺服器分級分類並列清單、虛擬機器叢集甚至是把公司最基本的網路拓樸畫出來等等。

他也說,剛開始資訊部門還是會面對到,公司同事電腦壞了,不知道找誰維修;各個部門所需要的軟體授權是否足夠且合法;甚至是,公司網路的DMZ(非軍事區)都得要根據公司的網路政策架構和需求,重新設定才行。不過,高志鵬表示,資訊部門的人數雖然不多,但每一位都是可以獨立作業的

大規模導入自家產品,資訊部門化身產品隱形推手

對所有軟硬體製造商都一樣,「自家的產品自己用」是不變的鐵律,高志鵬在搞定第一波的制度流程後,接下來,就是導入所有自家的解決方案,包括用電子郵件產品MailPlus取代以前的FreeBSD,也導入相關的LDAP和SSO(單一登入)等等。他笑說:「這個經驗讓自己深刻體會到,系統轉移是極其痛苦的事,而做好系統轉移的事前評估和規畫,更是至關重要。」而這樣的經驗,也是高志鵬以前在研發部門不會體會到的感受。

當公司發展到5百人的規模時,資訊部門更要面對管理的挑戰,高志鵬認為,系統穩定和可用性已經成為最重要的議題,也必須做到落實「風險管理」,維持公司系統和營運穩定。

他進一步解釋,當公司導入自家產品和解決方案的過程,有些時候,必須達到一定的使用人數和應用規模後,才會發現某一些特殊的問題,例如,某樣產品就是必須使用人數超過5百人時,才會發生某一樣功能設定不彰的情況,這時,同樣具有程式開發與資訊應用能力的資訊部門,不僅是公司產品第一線最忠實的使用者,所提供的改善建議和使用經驗,就可以直接回饋給研發部門,作為未來產品改善調整的建議,也讓資訊部門成為另類公司產品的品質控管部門,甚至是背後隱形的產品推手。

此外,早期NAS產品要進行版本升級與程式更新時,都是由研發部門做完品質控管( QC)後,再到各國去布建更新程式的下載點。但高志鵬表示,資訊部門在2015年完成程式更新系統(Release System)平臺之後,資訊部門便陸續接手原先由研發部門負責的,各種產品系統更新的部署和排程。

也就是說,後來,研發部門就可以全心全意專注在產品的研發和功能新增,但若是牽涉到產品售後服務,包括各種版本升級與更新程式的下載,則改由資訊部門負責下載點的布建與更新。

因為公司人數和規模持續擴增,對於產品的各種可用性要求以及對於系統復原時間(RTO)也不一樣,資訊部門便會和研發部門以及其他使用者部門討論,包括郵件伺服器、官網、SAP ERP系統甚至是檔案伺服器等,哪些系統是最優先的系統,而這些系統一旦遭駭,又可以在多久的時間內,順利恢復原先的系統運作方式等;其他像是規畫系統的備援,找出單一故障點等。他也說,這個過程中,他們也用了很多亞馬遜EC2雲端服務,也從中學到很多系統穩定和落實相互備援的經驗。

另外,當公司決定導入自行開發的企業即時通訊軟體「Chat」(聊天)時,研發部門希望資訊部門把即時通訊軟體的功能和電子郵件系統整合在一起。但當時資訊部門考量後卻沒有這麼做,而是將它做為內部通訊服務故障時的另一個訊息接收傳遞的管道,他舉例,在2016年一場突發事故,導致公司電子郵件無法對外傳送時,當時,這個即時通訊軟體就幫了很大的忙。這也證明,當初資訊部門未雨稠繆的判斷,是正確的。

群暉科技資訊管理部經理高志鵬表示,資訊部門懂研發部門的語言,使用經驗和改善建議更可以切中核心,成另類產品隱形推手。 (攝影/洪政偉)

IT服務對象延伸外部客戶,和產品部門攜手因應GDPR

高志鵬指出,持續增進IT管理效率是資訊部門的責任,在2017年,資訊部門人數有大幅度的增加,要從公司的產品和各種資訊設備掌握什麼時候會有損壞的跡象,如何提前預警、做好準備,就必須要事先在設備裡面埋入代理程式,並和研發部門蒐集研究各種產品設備的使用效率瓶頸,持續落實各種資料監控的作為等等。

因為資訊部門人數大幅增加,高志鵬也正式依據需求進行功能拆分,區隔IT與開發團隊,除了原本負責伺服器和網路管理功能傳統IT部門功能外,開發團隊也針對服務對象的不同,再另外切割出針對內部客戶的請假系統、資產管理系統的IST(Internal Service Team)服務部門,以及面對外部客戶和產品的EST(External Service Team)服務部門。

「資訊部門2018年最重要的目標,就是做到以客戶為中心,從客戶的角度思考發現,最重要的是系統和服務的穩定而不是功能的新增。」他表示,例如,該公司DSM 6.2版,從去年10月開放測試以來,到後來推出正式版,不僅推出家用版和企業版,更打破該公司以往有大功能新增就會更版的習慣,「提供一個穩定安全好用的版本,比頻繁更新新版更重要。」他說。

高志鵬表示,資訊部門現在不再只是單純服務內部客戶的部門,也將服務觸角延伸到外部客戶後,因為要面對歐盟最嚴格個資法GDPR(歐盟通用資料保護規則)的法規遵循議題,也和產品部門一同攜手因應。

他也指出,未來希望可以強化更多系統自動化系統,讓資訊部門同仁更提升自我能力,成為更有價值的資料分析者,可以進一步針對各種使用者資訊,提供相關的資料分析,進而協助公司達到營運目標。

 

 CIO小檔案 

高志鵬

群暉科技資訊管理部經理

學經歷:臺灣科技大學資工所畢業,2010年畢業後第一份工作就是擔任研發工程師,2013年轉任資訊部門。資訊部門2009年成為獨立部門,過程中,由後勤支援(Support)部門兼任最高主管,後來在2014年才設立獨立的資訊部門主管,並由他擔任資訊管理部經理一職迄今

 

 公司檔案 

群暉科技

● 地址:臺北市長安西路106號3樓之3

● 成立時間:2000年

● 主要業務:提供網路儲存伺服器(NAS) 服務、影像監控方案及網通設備,並跨足混合雲服務

● 總部:臺灣

● 員工數:882人

● 資本額:2億元

● 年營收:近百億元

● 創辦人兼董事長:翁英暉

● 執行長:呂青鴻

 

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊管理部經理

● 資訊部門主管姓名:高志鵬

● 直屬主管:執行長呂青鴻

● 資訊部門人數:24人

 

 IT大事記 

● 2009年:資訊部門成為獨立部門,並由後勤支援部門主管兼管

● 2013年:建置服務系統,重新打造RWD官網;打造產品規格更新後臺系統;NAS推薦系統;線上協助Online help系統;使用者資料蒐集UDC系統;資產盤點系統

● 2014年:正式派任專職資訊管理部經理;建立各種IT制度,包括各種電腦規格和軟體授權數量,完成網路拓樸,以及進行伺服器分級分類清單與虛擬機器叢集

● 2015年:導入自家解決方案,包括以MailPlus取代FreeBSD,並導入LDAP與SSO、完成產品程式更新的Release更版平臺

● 2016年:落實風險管理,並大量導入自家產品解決方案,包括:即時通訊軟體Chat、以及其他OA系統包含備份以及行事曆功能等

● 2017年:以增進IT管理效率為主,導入Log Center,並作更有效率的資料監控與分析

● 2018年:打造以客戶為中心的IT服務,強調服務品質與穩定性,更在意客戶隱私


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