德意志銀行創新技術產品部門管理總監Roberto Mancone

「這真的會是一條漫長路!」這位一肩擔起德意志銀行尋找創新商業模式的銀行老將,講到德意志銀行擁抱AI的歷程,話匣子就停不下來。遠從德意志銀行2000年擁抱BI服務說起,一路談到德意志銀行旗下私人與商業銀行部門(PCB)在2015年6月展開的AI之路。足足花了2年,直到2017年10月,德意志銀行才正式宣布,將推出第一套德語系的金融AI平臺,稱為AI-C3( Artificial Intelligence Client Communication Centre),初步完成概念驗證,預計在2018年正式上線。這個一手推動德意志銀行AI之路的關鍵老將就是德意志銀行創新技術產品部門管理總監Roberto Mancone。

Roberto不是一位資訊出身的數位主管,反而是徹徹底底的老銀行。這句AI漫漫長路的感嘆,不只說的是德意志銀行數位轉型一路的心聲,也是他自己從金融跨入數位創新的感受。

經濟碩士出身的Roberto,曾在多國的多家銀行任職,不論是零售金融、信用卡業務、企業金融都有所涉獵,除了德國之外,工作足跡更遍及義大利、西班牙、葡萄牙、波蘭、印度和中國。1990年,Roberto進入法國巴黎銀行集團任職,先後派任到義大利、美國、英國。2007年從法國巴黎銀行米蘭分行企金主管離職後,轉而進入德意志銀行從義大利分行主管做起,他2011年回到德意志銀行德國總部,接手該行的歐洲信用卡事業,後來更進一步成為德意志銀行企金事業的全球主管。

這個半生縱橫各國銀行金融圈的老將,2016年接到了一個截然不同的新任務。因為就在2016年這一年,德意志銀行執行長公布了自家的2020數位戰略藍圖,要以四年為目標,來打造新的德意志銀行。

銀行高層更是直接指派Roberto,來擔任德意志銀行創新技術產品部門的全球主管(Global Head of Disruptive Technologies and Solutions),負責尋找創新的商業模式。

德意志銀行目標是2020實現數位轉型

積極參與各種銀行數位變革的Roberto,是全球金融組織EFMA數位顧問委員會主席,在一次EFMA活動訪問上,他透露了德意志銀行2020數位轉型藍圖的挑戰和戰略。

Roberto指出:「德意志銀行2020年戰略最大的挑戰是,將有50%的顧客是年輕的千禧世代」(1980到2000年間出生的人)。他解釋,這意味著,這群顧客不只是慣用手機,還包括了各種行動裝置,因此,他們會期待銀行可以透過這些裝置提供服務,甚至,「對千禧世代來說,傳統銀行不是必需品,不會想只靠一家銀行提供所有服務。」這句話透露出他對銀行業的憂心,因為對銀行來說,千禧世代的顧客心態,將帶來更劇烈的金融競爭。

因此,Roberto認為,銀行得採取行動,不只是和更多新創、更多Fintech公司結盟,還得更進一步,例如,德意志銀行為了擁抱開放銀行趨勢,得讓銀行的基礎架構做好轉型準備,來因應API開放的需求,有能力串連各種超越銀行金融服務的第三方服務。

甚至,更進一步得和其他金融業聯手,例如德意志銀行就和其他跨國銀行聯手,打造金融交易區塊鏈,「這種創新科技無法由一家銀行支撐,需要打群架。」而Roberto Mancone他正是代表德意志銀行,在七大銀行合創的金融交易區塊鏈「we.trade」中擔任董事。

「德意志銀行已經準備好要擁抱變革了。」他說,為了實現這個2020數位戰略,德意志銀行不只是設立了數位創新部門,更重要的是建立了IT部門、數位創新部門和業務部門的內部串連,來設計這個發展藍圖。另外也設立了數位工廠,並和Fintech新創、加速器聯盟,讓創新文化可以在銀行內部擴散,來影響到越來越多的員工。而Roberto今年最重要的任務之一,就是協助德意志銀行擁抱AI。

德意志銀行創新技術產品部門管理總監Roberto Mancone展示德意志銀行一路從BI、大數據到擁抱AI的歷程,他強調,這是一條長達數年的長路,但卻有潛力顛覆我們現在所以為的銀行事業。(攝影/王宏仁)

 

想靠AI成為提升和強化金融專業的工具

他觀察市場上常見的產業大數據和AI應用,主要可分為幾種,高頻交易、IoT應用、機器人理財(Robo-advisory)、自然語言處理NLP、洗錢防制或詐欺預防、信貸評估、趨勢預測、AI輔助交易、醫療AI、自駕車、銷售兼顧問與顧客管理、工業機器人、遊戲產業。其中,德意志銀行想做的AI應用主要聚焦三類,包括了機器人理財、自然語言處理,以及銷售兼顧問與顧客管理。

但不僅如此,Roberto想要打造的金融AI,不只是客服工具而已,他表示,德意志銀行將AI視為一種擴充和提升金融專業的手段。第一個目標是將知識數位化,不只e化,還要讓AI有能力理解、推論和學習人的知識。另一個目標就是可以用AI來強化人的知識。要讓一般人也能藉助AI和健全流程,達到老手搭配AI和流程不夠優化時的成果。

德意志銀行內部有許多金融顧問群,不只對一般顧客提供理財諮詢,更大宗是對企業提供財務或營運上的建議,但Roberto希望,顧問們可以不用單靠個人的經驗和專業,疲於滿足不同顧客的個人化要求,而是能夠透過AI技術的強化,來提供更有行動力的分析建議,以及更呼應顧客需求,也更具證據力的決策建議。這就得想辦法透過AI來提升顧問們的專業知識。

早在2000年,德意志銀行就開始運用各種報表工具和資料決策工具來建立BI報表,供給顧問們使用。2010年更是大規模引進了統計方法和數值分析技術,來建立內部的財務分析工具,後來更進一步發展成了大數據平臺,如建立了PB級的Hadoop分析平臺,來處理大量的半結構化資料。而去年10月,德意志銀行對外公開了自家AI-C3平臺,也就是要進一步結合大數據技術和機器學習技術,分析大量的非結構化資料,進而希望實現自動化的分析輔助。

在德意志銀行中,最早開始嘗試AI的是該行旗下負責零售銀行業務的PCB(私人與商業銀行)部門。PCB早在2015年6月,以半年時間進行技術探索期,成立了工作坊,過腦力激盪和研討會的方式,來探索AI技術在金融上的潛在應用,同時也開始設計AI技術引進後的新架構。

2016年,PCB部門展開了為期一年的技術評估階段,開始評選市場上AI技術供應商,另一方面也擴大到其他部門,進行跨部門AI應用評估,並透過大量的使用案例來調整AI導入規畫。

2017年7月進入導入階段,德意志銀行最後選擇了三種應用場景,作為第一波導入的目標。並且在維運部門和顧問部門尋找合適的種子使用者來參與,並設立跨部門的推動中心,同步展開內部推廣。

擁抱AI先從三大應用場景切入

目前,德意志銀行的AI應用,主要聚焦三大場景,包括了直接與顧客的互動、提升顧問生產力、強化後端辦公室的效率和決策。

Roberto解釋,直接與顧客互動的AI,其實就是一般常見的機器人客服。由AI系統直接回應顧客,來提供自助式的顧客諮詢或透過QA問答形式來進行引導式的KYC自評。目前應用在德意志銀行的個人化理財諮詢上。這類應用場景也是目前臺灣金融圈常見應用類型。

不過,Roberto還想進一步,讓AI以來提高顧問們的生產力,例如透過Chatbot來協助顧問們的會議資料準備工作,或能靠AI自動化輔助法規遵循,來提高顧問們的專業形象,還希望建立一個引導式的內部顧問服務專線。

德意志銀行利用AI來分析了數萬份報告,先找出理財顧問們,常被問到但複雜度較低的問題,提供了一個內部顧問和顧客經理們專用的Chatbot助理,提供顧客常見需求的解答,來縮短他們對外提供服務的作業等待時間,甚至可以自動查詢內部知識管理資料,將查詢結果透過這個內部Chatbot提供給顧問經理們,或遇到複雜問題時,自動配對給人類專家來協助。

而Roberto想要實現的第三個應用場景則是用來優化銀行後端行政辦公室作業和決策,例如透過機器學習技術來建立一個監控金融犯罪交易的回饋機制,或分析文件檔案來強化對各類交易的監管機制,另外也希望能對交易失誤(例如下錯單或明顯的錯誤建議)建立一套自動化控管機制。

目前德意志銀行在第三項優化內部作業的著墨還不多。

目前正處於訓練AI階段,強化對顧客資料的理解,像是利用AI來分析各種的非結構化資料,如網站、財報、產業消息或第三方資料,來建立顧客的檔案資料,作為評估顧客潛力的參考,另外也希望能從中,快速找出可以輔助顧問或顧客經理們對顧客提供諮詢時,可用的參考文件或圖表。

AI將改變我們今天所認知的銀行,這是AI最具破壞性的潛力。── 德意志銀行創新技術產品部門管理總監(攝影/王宏仁)

德意志銀行擁抱AI的四個教訓

光是從2015年開始,德意志銀行開始接觸機器學習技術,一路從探索、評估到開始導入AI,他指出,有四件事格外重要。

Roberto指出,第一件事就是必須讓內部真的接受新科技。對上,必須說服公司高層認同技術藍圖的優先性。其次是確保業務部門和顧問團隊真的使用這些新科技。「不是要用科技會取代員工的工作,而要告訴他們,科技能減輕他們的負擔,才能說服員工們的接受新科技」他點出其中的秘訣。

第二個經驗是,要善用PoC驗證實驗,來降低後續導入的門檻。Roberto解釋,PoC可以讓內部更了解新科技效益,以提高接受度,其次是可以爭取到更多因應法規遵循的調整時間。

另外,Roberto特別強調:「企業必須意識到,AI是一種越訓練才會越強的技術。」這是一個和傳統軟體截然不同的特性,「AI一開始並不完美,越練才會越強!得要持續不斷的學習。」而且得用真實資料訓練才行,不過,他提醒,就算訓練後的AI,也不一定能提供明確非黑即白的建議,還是得由人來判斷。

最後一個,他從這兩年AI導入經驗中學會的教訓是,要有一個集中化的內部AI機制或中心,來允許嘗試錯誤或協調各種AI業務或活動間的聯繫,才能避免各部門重複投入資源在相同的想法上。

一路從BI、分析科技、大數據技術到擁抱AI,Roberto多次強調,AI是一條長達數年的旅程,但他認為,AI將改變我們今天所認知的銀行,這是AI最具破壞性的潛力。

 CTO小檔案 

Roberto Mancone

德意志銀行創新技術產品部門管理總監

學經歷:拿坡里費德里克二世大學經濟碩士。自1990年進入法國巴黎銀行集團,先後派任到義大利、美國、英國。2007年進入德意志銀行從義大利分行主管做起,2011年回德國總部,接手歐洲信用卡部門,後來更成為該行企金事業全球主管。2016年接任創新技術產品部門主管,負責尋找創新商業模式。

 公司檔案 

德意志銀行

● 成立時間:1870年

● 主要業務:德國最大銀行,業務遍及全歐、美國及亞太,在臺也設有分行,也是全球最大的投資銀行。

● 總部:德國法蘭克福

● 員工數:約9萬8千人(2014年)

● 總資產:17.08兆歐元(2014年)

● 營收:2014年營收約319億歐元

● 網址:www.db.com

 公司大事紀 

● 1870年1月:在德國柏林成立

● 1948年:戰後拆10家地區銀行,後來集中整合為3家

● 1957年:3家銀行再度整合為單一的德意志銀行,並開始進軍亞太,並展開跨國布局。

● 2011年:正式在紐約交易所掛牌上市,加速發展美國市場。

● 2017年9月:全球有2,434家分行,其中1,578家在德國。


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