新北市資訊中心代理主任鍾文志

現在六都的新北市,在2010年12月從原本的臺北縣正式升格為直轄市後,就面臨到升格後的資訊系統該如何朝向集中式發展,一路看著新北市升格後資訊系統發展的新北市資訊中心代理主任鍾文志如此說道。

最早臺北縣時代,因為要配合區長包括鄉鎮市長的民選,每個區長為了體現各自的施政理念,資訊系統的發展仍必須配合各區不同而有差別。但是,鍾文志指出,升格為直轄市後,區長變成指派的職務,新北市府對於各區以及鄉鎮市的掌控力逐漸提升的情況下,原本必須配合區長施政的系統,則被納入新北市管轄的系統範圍之中。

鍾文志表示,在預算有限的情況下,為了發揮資訊系統最大的效益,原本的分散式系統便開始朝向集中化系統發展,從公文系統的整併開始,一直到後來做到跨區服務以及跨機關通報服務,都奠基在這一套集中化的資訊系統中,他說,透過雲端服務的優勢,也讓這些提供市民服務的資訊系統,不再需要被單一的系統功能與發展而受到限制。

升格直轄市先做系統集中化,提供跨區服務讓民眾有感

臺北縣原本29個鄉鎮市都要透過民選,基於地方自治的精神,都有自己的系統使用;但升格為直轄市之後,鍾文志表示,除了會計制度一條鞭外,也將29個鄉鎮市需要的系統歸納成兩大類別,做集中化的系統開發,並將所有公務人員都會使用的線上簽核系統,在2011年將29個區公所納入。

「系統的集中和整併,不是件容易的事情,」鍾文志表示,光是鄉鎮市區公所為了和市府往來,最基本的公文系統就必須要進行整合和提升,他表示,初步估計,新北市所轄公務機關以及必須和公務機關往來的單位,至少就有3萬人要使用公文系統,往來公文數量高達1千萬筆,從發文、登記到事後歸檔等,公文系統是使用頻率非常高的系統之一。

公文系統整併是便利了公務人員以及必須和公務人員往來的單位,但鍾文志指出,只便利到公務機關還不夠,更重要的關鍵則是,如何便利更多的新北市市民可以真正感受到,市府透過資訊系統提供給市民的服務,是一種從民眾角度出發的便民服務。「唯有市民也能感受到的便民服務,才是資訊中心希望可以提供的、真正的便民服務。」他說。

因此,鍾文志表示,配合市長的施政目標,新北市領先全國,率先推出打破區域限制的「跨區服務」。他進一步解釋,為了減少民眾為了申辦某一些業務,必須回到戶籍所在地申請的不便,率先推出市民可以在29個區公所內,進行跨區申辦的各種業務。

也就是說,除了中央政府法令規範、一定必須回到原戶籍地申辦的業務外,新北市民可以就近在新北市各個區公所申辦業務,如果依照規定必須回到原戶籍地申辦的業務,就會由該申辦的區公所代收以及代轉該項業務的申辦項目與內容,這也成為讓民眾有感的便民服務之一。而新北市可以提供跨區服務的項目包括民政、役政、社政、原民、經建、城鄉以及勞工等業務在內。

鍾文志舉例,在這些跨區服務的項目中,與民眾切身有關的社會福利申請還是大宗,像是,身障者租賃房屋的租金補貼複查、低收入戶及中低收入戶傷病住院看護費用補助等相關服務項目,透過跨區服務的方式,讓民眾可以到就近的區公所申請,而不需要回到戶籍地區公所申請,對於民眾帶來便利的實質幫助;另外像是民眾可以就近申辦土地使用分區證明,除了跨區收件外,也可以使用現金或悠遊卡繳納規費,大幅提高民眾多元繳交各種規費的便利性。

不只是市府單位可以跨區提供服務,鍾文志指出,市府還可以做到在戶政事務所1處申辦、主動通報其他11個負責機關,主動完成35項資料異動處理,例如遷徙、新生兒出生登記、死亡登記、變更姓名、變更身分證統編、變更出生年月日以及原住民回復傳統姓名等。

他也表示,只要符合上述任何一項職務內容,戶政事務所同仁就會將異動的資料,主動拋轉到其他單位的系統,包括:地政局、社會局、教育局、稅捐處、市立圖書館,以及有合作夥伴關係的健保局、勞保局、國稅局、瓦斯公司和有限公司等,民眾就不需要自己多跑其他地方更正資料,也降低以往必須自己去做資料更正時,經常掛一漏萬的窘境。

這些改變,都是在一剛開始做市政相關系統朝向集中化規畫時,從民眾角度出發,所引發的改變,也慢慢獲得的成效。他說:「截至今年一月底,新北市府已經提供106項服務項目,相關的案件數量也超過四萬件。」

新北市政府資訊中心代理主任鍾文志表示,推出跨區服務或是雲端證件包,甚至引進聊天機器人,都希望能夠展現智慧政府的服務品質。攝影/洪政偉

免檢附書證謄本的雲端證件包,便民服務更上一層樓

跨區服務便利新北市民不需要回戶籍地申辦各種業務,讓民眾對服務有感的第一步,但鍾文志表示,更多民眾都在問,如果市府已經可以做到,便利民眾不需要回戶籍地申辦相關服務,可以在就近的區公所申辦服務時,那就可能做到直接透過系統對接的方式,在民眾申辦服務時,需要驗證身分資格的環節,全部經由系統直接驗證,民眾不需要另外準備各式各樣的證件作為申辦服務的附件。

鍾文志指出,要做到免書證謄本的服務申請,首先要面對的就是法規調適,先檢視各種服務法規對於確認身分與資格的規定,必須先進行法規命令的修正調整後,才有可能繼續進行下一步。

「第二步就是做流程檢視,」他進一步解釋,確認法規修正調適後,已經可以改用其他方式驗證其他書證的資格後,可以會遇到,原本民眾在申請該項服務時,流程相對繁瑣複雜,甚至在不同環節,還必須要提供不同書證謄本來確認相關的資格認定,因此,檢視申辦流程是否還有簡化的空間與必要性。

而推動免書證的簡化流程過程中,鍾文志說:「和其他各個相關機關的溝通非常重要,」流程簡化推動的層級從秘書長到各局處首長,唯有高層支持,法規才有調適的空間,流程才有簡化的可能性。

鍾文志表示,系統對接就從新北市府自己可以掌握的戶政地政資料著手,先做整合,當然,針對資訊系統的對接,仍然必須做需求訪談分析,但是,過程中不同機關以及主管機關的溝通,都必須從為什麼要這麼做的目的開始,到現有的法令規範限制,以及到針對申請免書證謄本服務的內容審查等,才是免書證謄本服務可以順利推動的關鍵之一。

免書證謄本的推動重要里程碑則是,新北市在突破法規遵循的限制後,也率先和財政資訊中心做系統介接,未來市民需要跟該單位申請相關服務時,只需要透過戶政系統資訊做身分和資格驗證即可,不再需要像以前一樣,必須自行檢附各種相關證明文件做身分驗證。

例如,申請身障停車位,現在就可以直接透過與公路監理機關的系統介接,只需要拿身分證和駕照到社會局去申請即可,中間所需要的身分認證都由後端系統介接做確認,不需要讓申請者還要多跑其他單位,而相關單位也會一次告知需要的證件和流程。

鍾文志指出,雲端證件包的業務推出後,大幅節省行政上人員的工作時間,也透過展現「一個政府」(One Government)的概念,民眾所有的服務申請,可以「一站式」購足,不僅可以做到跨區服務申請,身分確認也可以直接透過雲端證件包確認即可。

目前新北市推出的雲端證件包 ,便利民眾在申請各項服務時,可以減免提供額外的書證謄本,包括戶政、地政、工商、工務、財稅、社會福利、勞保、健保資格、學籍資料、歷史門牌、社團立案登記及榮民資料等十二大類證明文件,除少數外部專業認證及特殊案件外,將近1,100項申請案件,民眾都已經不用自行檢附。而透過雲端證件包申請的案件服務所需檢附的書證或謄本數量,已超過一千萬件,也直接為民眾荷包節省申請規費的金額超過二億元。

1999是服務市民第一線窗口,引進聊天機器人做分流

1999市政專線電話也是新北市府為民服務的第一線窗口,從2008年7月1日正式推出後,隔年,就已經是24小時全年無休的專線服務;而在2011年也針對23項具有急迫性和時效性的案件,可以在一天以內,回覆初步的解決成果。

目前市府的1999市政專線平均每個月超過13萬通的客服電話,每年進線的電話量超過140萬通,鍾文志指出,為了解決這麼大量的電話量,背後必須建置一套完善的知識庫,並透過將知識庫雲端化,可以協助1999第一線客服人員快速回答民眾的問題;民眾通報案件時,也會自動發信驗證通報民眾身分並提供查詢功能,讓民眾可以掌握案件的處理進度;此外,透過熱點分析民眾的意見,了解民眾對於1999市政專線的服務滿意度,作為進一步改善服務品質和流程的參考指標。

但鍾文志坦言,每個月13萬通的客服電話依舊是爆量的電話量,加上市府對於服務品質的要求,資訊中心也引進聊天機器人(Chatbot)的智慧客服的技術,協助1999客服人員先將進線的電話先做分流,民眾可以先透過文字客服解決問題,如果問題太複雜的話,也會進一步安排人工接聽,提供真人客服的線上服務。

線上客服有聊天機器人提供協助,鍾文志表示,在新北市府現場也引進Zenbo機器人,提供來賓各樓樓層以及洗手間位置的指引,不僅有趣,也減輕現場志工的工作量。

他也說,對新北市府而言,所有資訊應用的目的就是為了提供更快速、更有效率的便民服務,從跨區申請到雲端證件包,甚至是引進聊天機器人做客服,展現的都是透過一站式的服務方式,展現智慧政府的企圖心。

 

 CIO小檔案 

鍾文志

新北市資訊中心代理主任

學歷:臺灣工業技術學院電子工程學系

經歷:1991年公務人員高考資訊處理職系,歷任多種公務職位,都以資訊單位的工作為主,2013年在新北市政府資訊中心擔任科長一職,2016年升任副主任一職,於前主任離開後,暫代代理主任一職迄今

 

 機關檔案 

新北市政府

● 成立時間:1945年規畫為臺北縣,2010年12月改制升格為直轄市

● 機關地址:新北市板橋區中山路一段161號

● 市長:朱立倫

● 員工人數:約2萬人(包含市府工作人員以及警消人員)

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:新北市資訊中心主任

● 直屬主管:研考會主委林純秀

● 資訊部門人數:58人

● IT預算:約4.49億元

 IT大事記 

● 2012年:第二代公文系統上線,同時提供行動簽核功能;全國首創新北市與日本福岡兩大城市合作跨國免費無線上網漫遊

● 2013年:獲得雲端安全聯盟(CSA) 2013雲端安全耀星獎,為全球第1個通過「雲端安全開放式認證架構」政府機構;全國首創推出「智慧里長系統」,提供里長行動通報及接收公務訊息

● 2015年:雲端證件包免檢附證明文件達12大類

● 2016年:「人力資源暨差勤管理系統」改版上線,並將資訊同步異動至二代公文、財會、薪資、財產管理等資訊系統;成立智慧城市推動平臺

● 2017年:.NewTaipei WiFi免費無線上網免帳密認證;全國首創推出「新北市智慧社區」,由政府單位免費提供社區資安使用

● 2018年:雲端證件包「免書證、免謄本」的線上查調便民服務達13大類68項


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