日月光ERP當機13小時的啟示

你能想像一家年營收500億元的公司ERP（企業資源規畫）系統當機會帶來多大的災難？1個月前，全球IC封裝、測試龍頭─日月光真實經歷了這樣的劫難，整整13個小時，ERP系統完全停擺，大批的晶圓出貨時程大受衝擊。

資料庫管理不當是元兇

當企業的營運依賴IT甚深，IT系統稍有差池的結果會是一場浩劫，「在IT系統中，任何的小瑕疵都會被放大，因為太多的小問題加總起來就形成一個大問題，要避免問題的發生，除了技術議題，管理才是IT系統的根本。」這是ERP危機帶給日月光集團高雄廠資訊中心副總經理盛敏成的啟示。

在日前一場談論企業IT基礎建設的研討會中，盛敏成提到，這次的ERP當機，主要是資料庫的索引功能出了問題，引發資料搜尋功能故障，追究根本的原因，是IT的管理出了問題。

在日月光，為了管理IT系統，IT部門已自行開發出一套軟體管理工具，自動化分析各種IT系統的狀態，有了這個軟體，日月光的IT管理可從問題發生後被動的反應轉為主動式的預防。

但是，運作近2年的IT管理軟體卻還是讓ERP系統當機，盛敏成認為，因為IT人員不當對待ERP資料庫的管理，導致資料庫管理軟體無法安裝，才會引發系統異常。

IT整合後，只剩管理議題

日月光的ERP系統2004年才上線，在此之前，日月光進行了一連串的IT整合，將日月光及旗下的福雷電、日月宏等3家公司的IT系統、人員合併，為此，日月光付出不小的代價，「在高雄，大家都知道日月光的IT花了很多錢！」盛敏成說，但細究IT系統，不論在基礎架構、應用系統及管理方式上，3家公司的同質性高，IT會走向整合一定是必然的發展。

盛敏成以SAN（儲存區域網路）和LAN（區域網路）的概念為例，他認為，SAN與LAN的差異僅在於價格和架構的複雜度、速度與資料量多寡的不同，IT人員對這兩種技術的熟悉度及知識卻會影響SAN與LAN的應用。

日月光要導入SAN時，IT廠商的建議是，基於穩定、高效能的考量，每個工廠的營運管理系統（MES）都應該有專屬的SAN，盛敏成卻認為，在所有IT系統中，SAN反而是最穩定的。因此，日月光的決定是，所有的應用系統共享一套儲存資源，MES的SAN也只有1個，多個工廠的營運管理系統都在這個SAN的環境上運作，而災難復原系統則是由ERP、MES兩個系統的SAN相互備援。

在經驗IT整合後，更讓盛敏成體認到IT管理的重要性，他甚至說：「IT整合，技術已非IT的重點，管理才是，任何具管理背景的人都有能力擔任CIO。」

Win-Win-Win Approach制度
管理IT廠商

而除了管理系統，IT部門也要管理IT廠商，企業的IT人員沒有要求，IT廠商就不會進步，這不利企業IT的發展。

從IT整合的經驗中，日月光發展出一套被稱之為「Win-Win-Win Approach」 的IT廠商管理合約制度，在導入任何一項IT系統時，IT系統服務商、IT產品提供商與日月光要共同簽署這份合約，再配合日月光的IT系統管理軟體，每月產生IT系統運作績效報告，就能清楚看出系統運作不良是誰的責任。

IT部門明年走上利潤中心

要求IT廠商保證服務品質的同時，IT人員也同樣面臨來自企業內部的壓力，在ERP系統當機事件後，盛敏成認知到，IT部門的角色就像經紀人，站在IT廠商與企業內部員工、企業外部客戶的中間，身為中介的代理人，IT部門必須更加重視服務品質的保證，也要有成本概念。

盛敏成透露，現有200多人的日月光IT部門就打算往利潤中心的方向轉型，預計1年半後正式實施，而目前正在發展服務等級協定（Service Level Agreement，SLA）及服務等級報告（Service Level Report，SLR），為將來的轉型做準備。

當SLA、SLR的制度完成後，IT部門就能藉IT服務收費，與業務部門一般產生收入與盈餘，以電子郵件服務為例，SLA可以保證連線回應時間，服務等級報告會出現某部門使用多少郵件伺服器的空間、用了多少頻寬，然後日月光的IT部門可以像Yahoo!一般，針對郵件服務向企業內部或企業外部協力商等IT系統使用者收費。

而現在，日月光的郵件服務已區分出VIP與一般使用者的服務等級，VIP用戶採用IBM的Domino平臺，SLA中清楚訂出VIP的郵件信箱連線回應時間是2-3秒。文⊙陳珮雯