9個VoIP提案幫你找出最佳建置方案

通常，VoIP可以節省30%至60%的通話費，鈦貿科技在導入2年後，平均通話費節省了60%。目前鈦貿科技正計畫進一步邀請上下游廠商加入VoIP的行列，鈦貿科技總經理錢紹誠說：「如此與協力廠商的業務聯繫更緊密，節費效果也將會更可觀。」

雖然目前大多數企業導入VoIP仍然是以節費為主要目標，但是我們也可以發現，在整合IP網路的多種應用之後， VoIP還能呈現別的面貌，數位通營運總裁吳國棟認為：「僅用單純語音並不能滿足現有企業需求，要加強員工通訊能力，還是需要一套可以整合語音、數據以及多媒體的VoIP平臺，才能滿足未來通訊所需。」

不只節省通話費，還能降低維運費用

導入VoIP的首要目標是為了節費，而VoIP究竟可以節省哪些費用呢？這其中包含成效最明顯的通話費用、線路維護費、設備維護費以及人事費用。兩端點間透過IP網路以VoIP設備連接，這之間的距離不再成為收費的標準，唯一需要收費的是這兩點連接IP網路的固定月租費。在這筆月租費當中，除了頻寬費用外，另一筆就是電路費用，而這就是線路維護費，相較於電信網路動輒上萬的維護費，網際網路的維護費用相當低廉。

VoIP設備由於採取開放協定，因此只要確定設備都採用同一個通信協定，不同廠牌的產品不會造成太多相容性問題，並且都採相同硬體規格，當設備有任何損壞或需要更新，都可以立即找到備用品，速度與費用都降低許多。設備的管理維護人員只要了解IP網路架構及基本電信知識，就能夠妥善管理，並且所有VoIP設備都支援遠端管理，不論是網頁管理介面或是透過專用管理軟體連線，不但管理更方便，也能夠減少維護人員的人事成本。

對企業而言，VoIP還有另一個無形的優勢，就是員工工作效能提升。語音通訊架構的改變，連帶也改變撥號的內容。過去我們撥電話到美國，最少一定要撥「0021」以及對方的當地電話，少說也要按10個按鍵，而其中只要一個號碼錯誤，就得重新開始，這是相當麻煩的事情。不過導入VoIP之後，只要是註冊到同一個伺服器上，不論臺灣或是美國的據點，就成為同一個電話網路中的一員，只需要撥打分機號碼即可。撥號時間縮短，錯誤率降低，工作效率自然提升。

整合功能增加，提高管理效能

VoIP除了節費，另一項逐漸受人重視的特點就是可有效整合數據網路與電信網路。在功能的整合上，不但是要讓功能更強大，還要透過單一通道，讓操作更簡單。

從使用者端來看，如果能夠一邊查詢聯絡人資訊，一邊撥打電話是最方便的，目前就有數家廠商的IP PBX設備可以提供這項功能，藉由整合Outlook或Notes的聯絡人，直接點選撥號，如果結合IP電話，還可以在接通後以電話交談。撥號方面的功能整合，只是最基本的構想而已，在各廠商的解決方案中，我們也可以看到有的廠商已經開始將即時傳訊軟體（IM），與自身的VoIP解決方案整合，不但可以通話，還可以在通話時輸入文字、傳輸重要檔案，甚至是透過電子白板繪圖，提高溝通效率。

或許在一般企業使用的需求還沒有那麼迫切，但是對於大型的客服中心來說，這些功能卻已經是相當重要且實用。試想，在火災發生時，不論是由公共電話或是市內電話通報，消防中心可以在接獲報案同時，同時查閱當地詳細地圖，並檢視附近交通狀況而分派警消人力，不但可以加快反應速率，還能夠將派送車輛的準確度提高，大幅提升整體效能。

由我們採訪的案例來看，節費只是VoIP的第一階段而已，隨後的第二階段則是整合語音及數據，第三階段還要加上與企業內部的應用服務，如CRM、ERP等，將傳統語音網路轉移到費用較低廉、功能較豐富的IP網路上，才是最後的導入方向。雖然目前已經有許多廠商提供語音與數據整合功能，還可以客制化整合企業的內部應用服務，不過由於這些功能的技術門檻相當高，目前只有大型設備商提供這些功能，不過一分錢一分貨，產品具備的功能越多，價格也越貴。在價格沒辦法壓低的狀況下，中小企業限於成本，難以導入。

雖說如此，但是在許多設備商的努力之下，我們逐漸可以看到，有許多原本只在高階設備中才有的功能，如語音郵件（Voice Mail）、郵件語音化（Mail to Voice）、總機系統等，都已經可以在平價設備中看到了，相信第二階段已經指日可待。單純節費的VoIP可在10個月到1年後還本

由於VoIP的建置會隨著功能增加而更複雜，價格也會跟著變動，每個企業都會有不同的狀態與作法，就算設備功能再怎麼齊全，也很難徹底滿足用戶的需求，更遑論功能越多的設備，價格也會越高，用戶更加望之卻步。因此，目前較多的方式是將基本功能一併附上，企業可以一次購足，如果有其他特別需求，則可以額外購買授權或是客制化開發功能的方式。

一般而言，對於功能需求越多的企業，投資報酬率（ROI）的周期就會延伸較長，以數位通國際為例，就將ROI設定為3年，這期間同時也依據迫切性分階段導入各項功能。

雖然VoIP像是附加在IP網路上的一項功能，但是它牽扯到企業賴以維生的通訊命脈，我們並不能視為一般的應用服務，相反的，應該將VoIP視為企業基礎建設的一部份。導入之後就必須確保該系統具有一定的品質與穩定性，也必須要注意相關的備援線路。因此，規模越大、功能越多的VoIP架構，ROI周期也相對拉長。

如果使用單純語音的VoIP解決方案，規模為100人的企業，如本次採購特輯的案例，所需建置費用最低約為60萬，每個月可降低40%至60%的通話費用，最快10個月即可回收原有投資成本。如果在搭配上ISR（國際語音轉售業者）的服務，成本回收會更快。廠商協助建置，一周內可完成

由於VoIP架構牽涉甚廣，各據點間設定及調整需保持一致性，較不建議企業自行建置，應交由廠商協助建置計畫，以免造成反效果。

在確定導入之前，企業應該要先衡量導入時的需求，僅僅單純節費？或是需要整合多項功能？不同的答案會造成截然不同的影響，這必須要在建置初期就要確定，因為最快也要3年後才會有機會修改。

當企業提出一份需求之後，便可交由負責廠商設計規畫相關架構及需搭配的各項細節。雖然導入VoIP解決方案時，主要的費用都在於採購設備上，但相關的頻寬提升與調整、PBX的設定等，都需要一併注意，不然就算買到好設備，沒有足夠的基礎能力可以使用也是枉然。

在整個建置周期中，最花時間的也是在確認需求與建置規劃上。在本次採購特輯中，各廠商所提出的評估規劃時間各不相同，最短為1天，最長則為2個星期。依據設備差異來看，解決方案中僅能處理語音節費的業者，其建置與規畫的速度都相當快速，最多2天即可規畫完成。而可整合多種功能的大型設備廠商，為了確認每一項功能，就需要花費相當多時間，沒有辦法提供套餐形式的產品。

雖然事前評估規劃所需的時間有所差異，不過單點的建置時間則都差距不大，都可以在一天之內完成，一方面是能夠直接串連現有PBX設備，另一方面是企業無法承受太長的停機時間，因此施工時間都會縮到最短。而根據我們採訪得知，單點的建置安裝幾乎都可以在一天之內設定完成，就算再加上測試時間，最多也僅需3天，因此，只要建置初期不是莽撞決定，謀定而後動之下，實際建置與測試並不會花費太多時間設定與修正。通盤考量需求，謀定而後動

雖然建置VoIP環境已經越來越簡單，功能也相當豐富，但是我們仍然需要考量整體設計規畫，注意企業需求之外，更別忽略備援問題。

研華採用PSTN與VoIP共存的架構，除了特定站臺之外，並沒有特別導入設備與網路連線的備援計畫。林信宏表示：「除非特定站臺的需求，否則不會為了線路備援而浪費成本。」

錢紹誠對此則有相當深刻的經驗，他說道：「在深圳，一切依主管機關臉色辦事，他要通就通，要斷你也拿他沒辦法。」如果在那種環境中，除了完全倚賴PSTN備援外，就只能透過業者提供的節費服務了。

導入新系統最讓企業主擔心的，其實是要如何評估後續效益？建置VoIP所節省的費用，當然是有形且有數據可參考的資料，也可以用每天的通話數評估員工的工作效率是否提升、專案的完成速度是否加快等面向，來評估效益是否良好。這些評估指標是在企業內部可以調查統計得到的，但是客戶滿意度則不是那麼容易可以呈現出來。以研華為例，在還沒導入VoIP之前，客戶所詢問的技術問題，往往沒辦法在第一時間得到解答，但是在導入VoIP之後，客服人員可以立即將來電轉往相關的技術研發中心，由專業技術人員提供最好的回應。問題得以快速解決，客戶滿意度自然提升，但這卻是任何指標都難以呈現的效益。企業該如何使用Skype？

Skype採用專屬協定，透過P2P的方式與他人溝通，事實上這是偏向個人端使用的軟體，不過確實有些企業導入Skype，透過Skype優良的通話品質，與低廉的費用，而省下建置VoIP設備的成本。

Skype其實也是ISR（International Simple Resale，國際語音轉售業務）業者之一，與傳統ISR業者不同的是，Skype是利用電腦作為介面，而ISR業者則是安裝節費器轉接相關通話。如果企業的e化程度高，可以接受透過電腦撥打電話，導入Skype不僅可以降低通話費，同時也能夠享有一定的機動性。

而VoIP架構與Skype明顯分屬不同等級，為什麼卻又有許多人放在一起談論？這是因為從語音出發的VoIP，功能整合還不夠完整，相關設備成本也較高；由IP網路出身的Skype，是以語音應用程式的角度，搭配上檔案傳輸與文字交談等功能，使用上當然會比VoIP容易許多。

而就算已經建置VoIP架構的企業，也可以搭配Skype提高員工機動性。透過Skype溝通，還可以同時傳送檔案，或以文字補強不足；而需要透過節費方式，撥打長途電話時，則也可以採用SkypeOut，既節費也提高機動力。

VoIP的未來

從技術出現，到去年政府開始重視VoIP，今年歐洲也視VoIP為電信新紀元的重要技術，已經過了近十年的光景。是什麼讓這頭老狗玩出新把戲？寬頻網路普遍是原因之一，技術與應用能力的提升，則是重要的關鍵。

未來VoIP協定SIP勝出
H.323可說是VoIP最根本的技術，但是架構過於龐大，在網路上實作又時常遇到如防火牆阻隔等瓶頸。雖然功能良好，卻也造成使用者望之卻步。SIP協定則是後起之秀，在1999年才訂定出來，但是卻受到相當多人的青睞，最主要的原因就是SIP指令相當精簡，又能夠避開防火牆、NAT等網路環境的限制，使用彈性較H.323高。

雖然目前大多數設備還是採H.323協定，但是不論是廠商或是使用者，都一致看好SIP協定，已然成為未來VoIP的主流協定。

應用整合是下一個關鍵
過去H.323最強的地方就是整合多媒體，可以同時傳送語音、視訊及文字三項要素，已經逐漸被人遺忘的Windows Netmeeting就是一個最佳例子，當時只要能夠整合這三項功能，就已經相當受到人歡迎了。

VoIP已經跳脫技術的範疇，而是與生活更加緊密的結合，在企業端來說，更是提供多樣化通訊管道的方式。透過高彈性的SIP協定，我們可以很輕易的整合CRM、ERP等系統，透過一支電話就可以查詢一切工作所需。當我們需要查詢客戶資料時，不必開啟一堆資料管理程式，只消輕按幾個鈕，客戶資訊就顯現在電話螢幕上，再按下撥號，就能夠撥給對方，簡化了客戶聯繫的步驟，同時也增加了企業競爭力。

技術的發展或許已經接近極限，但是應用範疇則是無限。搭配上各式各樣的用戶端設備，企業可以自行找出最適當的應用。或許等到具大螢幕的IP話機普及之後，日後開會通知都可以由電話廣播系統派送到各話機呢。文⊙羅健豪