有鑑於LINE在國內引發不少消費爭議,行政院消保處要求LINE改善台灣用戶服務,包括設立24小時客服專線,修訂符合國內消保法定型化契約相關規定的服務契約。

今年10月民間消保團體消基會發布LINE消費警訊,對外說明民眾向消基會投訴使用LINE的相關消費爭議,提醒民眾注意。

消基會整理的常見爭議包括,例如同一位使用者以新舊帳號登入,先前舊帳號所購買的代幣與貼圖不能互通;LINE帳號遭盜用,近千元付費貼圖遺失,LINE回應將處理,但最後沒有結果;消費者付費購買代幣,更換手機卻發現剩餘代幣消失等等。

消基會也批評LINE在用戶服務契約中訂立不利於消費者的片面條款,例如不需事先通知用戶下變更使用條款,允許LINE可以在無預警下中止服務,使用戶蒙受帳號、付費購買的貼圖與代幣、聊天紀錄遺失等損失。

有鑑於相關爭議不斷,行政院消保處指出,LINE在全球註冊用戶已突破4億,國內用戶數也突破1700萬,僅次於日本及泰國,為LINE第三大市場。但LINE在國內發生愈來愈多的消費爭議,為解決消費爭議,以及處理契約合法性等問題,上週已邀請經濟部、金管會、NCC、LINE召開會議研商。

LINE在該會議中回應,今年4月在台灣建立日本以外的第一個客服平台,10月6日起提供48小時內客服回覆制度。今年2月也針對用戶移機、遭駭客入侵等原因導致帳號被刪除,同意補回消費者已付費購買代幣及貼圖。另對於未成年人未經法定代理人同意即購買代幣,同意退回購買金額。

消保處肯定LINE的作為,但也進一步要求LINE改善客戶服務,包括建立與政府聯繫窗口,供消費爭議事件的處理,同時研議建立24小時客服專線可行性,在購買代幣頁面提示「用多少買多少」、「適當購買」等警語,提醒消費者不要超量購買。要求LINE在1個月後回覆。

對於外界所詬病的服務條款方面,消保處要求LINE修改不符合我國消保法的定型化服務條款,例如片面變更條款內容、片面停權或刪除帳號、片面中止服務、免責條款、準據法條款、管轄條款等。

消保處也請經濟部依消費者保護法第17條第1項規定,針對LINE服務內容如遊戲、貼圖、主題等,研議修訂相關定型化契約應記載及不得記載事項,以保障消費者權益。

對於消保處的要求,LINE回應今年4月已在台灣建立客服團隊,並於10月6日啟動新的客服回應系統。今年2月1日開始用戶更換裝置導致帳號無法使用或貼圖遺失,可填寫意見反應表,由客服確保身份後,協助用戶移轉帳號至新裝置。未來LINE會持續改善用戶服務


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