突破銷售瓶頸，和泰汽車開始注重銷售異常車款分析

如果今年的新車銷售狀況不好，那就代表未來3年的維修保養需求也會減低，這是汽車業在看的景氣循環指標。而去年，臺灣的汽車銷售已經墜落到谷底，明年的情況如何，沒有人知道，最終卻會影響到相關廠商的營收與獲利。以現況而言，汽車業可以做些什麼呢？目前旗下擁有Toyota以及Lexus兩大品牌的和泰汽車，就決定讓轄下8大經銷商的部分資料庫互通，彼此都可以看到對方銷售異常的車款，然後進行分析，試圖找出突破銷售瓶頸的對策。

以往景氣好的時候，大家都不需要、也不會去關注庫存情況，只要把心力投入在暢銷車款上，就可以達到一定的業績目標，完全沒有多餘的心力去分析或了解那些銷售冷門的車款究竟有什麼改善空間。但是，景氣低迷的情況下，消費者花錢也變得保守，不論新車銷售或是維修的周期都拉長了，這樣的情況下，庫存的壓力也自然就浮上臺面。

和泰汽車的想法是進一步分析銷售異常的車款，並藉此找出新的消費軌跡，例如：在南部銷售不佳的車款，其實是北部的暢銷車款，而其中的影響要素有可能是區域性偏好的顏色或車型設計等。和泰汽車資訊部經理戴恆祜表示，原本旗下經銷商的資料並不互通，但是，為了進一步分析銷售異常的車款，經銷商的部分資料將會互通。

除此之外，和泰汽車也開始落實客戶分群的機制。戴恆祜說：「過去，和泰汽車的想法是，所有的客戶都是一樣的，但是，從今年開始，和泰汽車決定把客戶分成三種，然後依據不同的客戶特性，提供不同的配套服務」，主要是希望可以根據客戶與和泰汽車的互動情況，找出客戶真正的需求。

舉例來說，同一位客戶名下有兩臺以上Toyota汽車，或是每一次換車都是選擇Toyota，那麼，當Toyota有新車要推出的時候，就可以把這位客戶列為主要的潛在銷售對象，如果再進一步與現行駕駛車輛的年限資料比對，就可以更精準了解客戶的需求與現況，戴恆祜說：「這樣一來，就連發DM的策略都會跟著改變。」

同樣的情況，如果是從維修的服務來看，也可以發現有些Toyota的客戶，在3年保固期限屆滿之後，就比較少會再進場維修，但是，關於板金保養一定會回原廠，針對這樣的客戶，和泰汽車就可以在這位客戶採購Toyota汽車5年後，透過手機簡訊等方式，把板金相關的優惠訊息傳送給他，戴恆祜說：「一般情況下，一輛車開了5年之後，板金烤漆也差不多要進廠保養了，但是，哪一位客戶在什麼時候需要這項服務，然後結合適當的方案吸引他來，就要對客戶有細緻的了解」。

今年開始，和泰汽車的客戶分群機制普遍運用在各個專案中。以最新推出的Rav4來說，行銷部門就經過嚴格的客戶篩選，並且找出既有客戶中，哪些是潛在客戶，然後再根據整體市場狀況，推估出Rav4的消費結構與銷售目標。

目前和泰汽車在臺灣市場占有4成左右，在各個品牌中Toyata的回購率也是最高。市場調查機構JD Power去年針對臺灣市場所做的調查顯示，Toyata汽車的表現，不論是銷售數量與維修滿意度都名列第一。戴恆祜說：「要做到市場第一，每個服務環節都馬虎不得」。

和泰汽車的客戶關係管理機制，也因此與每個作業流程緊緊綑綁。戴恆祜指出，客戶下單後，相關資料進入系統，後續就有一連串的配套機制啟動，而且隨著客戶生命周期改變提供不同的服務，每一個階段的服務都有相對應的績效考核，來保證和泰汽車的服務一致性。舉例來說，車輛進廠維修結束後，3天內車主就一定會接到相關人員的電話，進一步了解相關服務的滿意度等。

現階段和泰汽車的客戶關係管理，雖然偏重已經擁有Toyata汽車的客戶，但是，為了更精準的掌握銷售預測，進而讓汽車製造端能有充分的時間生產、備料，未來將會加強潛在客戶的管理，不過，戴恆祜也不諱言地指出，每一位潛在客戶的資料都是業務人員賴以維生的命脈，這些資料如何取得，而且還要取得正確的資料，還需要進一步研究。

戴恆祜指出，和泰汽車有8大經銷商負責第一線的銷售與維修，和泰汽車主要負責所有的業務流程規畫、客戶接待的教育訓練以及零件調度等。和泰汽車為了掌握消費者的想法，高專以上的資深員工，假日都要輪班接聽0800免付費撥打進來的電話，而且包括總經理在內都必須輪值，主要就是希望可以直接了解消費者的想法，並且在擬定相關策略時可以更貼近客戶的需求。

每天早上業務接待人員登錄系統之後，系統就會自動提供需要聯絡的客戶名單，業務接待人員只要點選客戶名稱後，該客戶的相關資料，包括個人基本資料以及往來記錄等資料系統都會自動帶出。

0800顧客服務專員作業畫面

為了讓各個部門的人都能了解客戶的想法，和泰汽車要求資深人員必須假日輪值，直接在第一線接聽0800免付費電話。每位客服專員更由3個螢幕呈現不同的內容，以最短的時間回應客戶。

和泰汽車CR系統基本架構

目前和泰汽車的客戶關係管理應用，主要偏重曾經有購買記錄的客戶，但是，為了更精準的掌握銷售預測，進而讓汽車製造端能有充分的時間生產、備料，未來和泰汽車也會加強潛在客戶的管理。

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